Introducción a la gestión de la calidad en el sector turístico

Centro Universitario THE OPEN FACULTY

UNIVERSIDAD DE MURCIA Facultad de Turismo Turismo y Relaciones Internacionales

CURSO: 2º GRADO TURISMO ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

Unidad de Aprendizaje

Gestión de la calidad en el sector turístico José Antonio García Hernández1 2

Presentación de la Gestión de la Calidad en el Sector Turístico

Se trata de una unidad de aprendizaje introductoria a la gestión de la calidad y la importancia de la misma para las empresas y destinos turísticos, para lo cual se recogen los conceptos básicos de calidad, junto a las particularidades de las empresas turísticas que hacen especialmente importante la gestión de la calidad.

Objetivos de la Unidad de Aprendizaje

Con la exposición de contenidos y las actividades programadas durante la impartición de esta unidad de aprendizaje se pretende que el alumnado desarrolle un conjunto de competencias y resultados de aprendizaje, que se concretan en los siguientes objetivos fundamentales y complementarios

• Objetivos fundamentales:

• Comprender la importancia de la calidad como factor estratégico de competitividad.

• Identificar los factores que condicionan la calidad de los servicios turísticos.

• Comprender la evolución histórica del concepto de gestión de la calidad.

• Comprender los atributos que definen la calidad de los servicios para el turista.

• Conocer el proceso conceptual de la calidad en la prestación de servicios.

• Identificar las fuentes de la mala calidad en los servicios turísticos.

• Familiarizarse con la terminología basica empleada y saber definir los términos relacionados con la calidad.

• Adquirir conciencia de que la calidad es cosa de todo el personal.

Mapa Conceptual de la Calidad

1. Introducción.

2. La calidad del servicio en el Sector Turístico.

3. Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad.

4. Concepto de Calidad: Dimensiones y principios.

5. Clases de Calidad.

6. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del Gap.

7. Definiciones de términos relacionados con la Calidad basada en la ISO 9000:2005.

8. La calidad, los procesos, los clientes internos y los clientes externos.

9. Anexo: Conceptos básicos.

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Contenidos de la Gestión de la Calidad

Introducción a la Calidad en Empresas Turísticas

Existen diversas circunstancias que han llevado a que las empresas turísticas de nuestro entorno muestren un alto interés por la gestión de la calidad, entre ellas podemos destacar:

• El aumento creciente de la competitividad en el sector turístico: aparición o consolidación de destinos turísticos emergentes con costes laborales inferiores y que están siendo favorecidos por el abaratamiento del transporte.
• El incremento de las expectativas de los usuarios turísticos: los turistas actuales tienen una mayor experiencia, cuentan con información más completa y sus posibilidades de elección son cada vez mayores, por lo que demandan un turismo más personalizado y de mayor calidad.
• El mayor control sobre el cumplimiento de la legislación que regula los requisitos mínimos de calidad.
• Y el aumento del potencial de mejora de la calidad debido a los avances tecnológicos. Por ejemplo: su aplicación a los canales de distribución (Internet centrales de reservas, etc.), a los softwares de gestión (sistemas integrados para la gestión hotelera), a los equipos e instalaciones (interruptores regulables por fotocélulas, detectores de humo, climatizadores computerizados, robots para la limpieza).

La importancia de obtener altos niveles de calidad se debe a que una mayor calidad aumenta los beneficios económicos de la empresa y la sociedad en general través de:

1. El aumento del grado de satisfacción de los clientes que incrementa la cuota de mercado, posibilita el incremento de los precios y, por tanto, de los ingresos. Datos de estudios realizados sobre competitividad y precios, demuestran que las empresas que se encuentra en el tercio superior en calidad son capaces de cobrar entre un 5-6% más que las otras empresas. Por otro lado, gran parte de la competitividad actual basada en el abaratamiento de los destinos turísticos son una ruina para muchas empresas, de ahí la necesidad de competir en calidad.

2. La disminución del grado de insatisfacción de los clientes que reduce el número de defectos e incrementa la productividad y, por tanto, reduce los costes. Aunque la implantación de programas de mejora de la calidad tiene sus costes, éstos tienden a quedar más que compensados por los costes originados por errores o servicios defectuosos que suelen representar entre un 20% y un 40% de los ingresos.

3. Finalmente, la mayor calidad ofertada por las empresas turísticas de un país o region aumenta la calidad de vida de sus ciudadanos al mejorar el saldo de la balanza comercial y propiciar la consiguiente creación de puestos de trabajo.1

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Especificidades de los Servicios Turísticos Relevantes para la Calidad

Características Aspectos más relevantes

Intangibilidad

• Subjetividad en el uso.

• Carácter abstracto de los atributos de valoración

• Dificultad de establecer estandares de calidad consistentes y para su evaluación.

Inseparabilidad de producción y consumo

• Simultaneidad entre prestación y el disfrute.

• Imposible almacenamiento.

• Participación e implicación del receptor del servicio.

• Evaluación a posteriori de la calidad.

• Requiere gran coordinación entre factores humanos y factores técnicos dentro de la organización.

Intensidad en mano de obra

• Interviene factores derivados de la interacción humana.

Heterogeneidad

• Cada prestación de servicio es diferente.

• Mayor grado de variabilidad.

• Difícil estandarización y control de la calidad.

Caducidad

• No puede ser almacenado para ser disfrutado en otro momento. Su consumo supone su finalización.

• El valor se produce en la interacción entre prestatario y el receptor del servicio.

• No trasfiere la propiedad sino el disfrute del servicio.

Valor

• La creación de valor se produce a traves de elementos no facilmente inventariables o controlables.

Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad

En la evolución de la Gestión de la Calidad se puede diferenciar tres etapas, como se puede observar en la siguiente figura:

COMPROMISO E IMPLICACIÓN

• Enfoque integral e integrado. ·Cambio cultural, estrategia competitiva. .Implicación del personal y otros agentes. .La calidad atañe a todos: clientes externos e internos, -Liderazgo y coherencia. -Mejora continua y sin límites. ·Calidad de la gestión. -Mayor énfasis en los aspectos humanistas y de compromiso social de la organización. -Énfasis 1º: Prevención y planificación. -Énfasis 2ª: El producto, el proceso y el sistema. ·Énfasis 3º: (incipiente) El cliente y la mejora continua. -Énfasis en el control de la calidad en las diferentes fases del proceso y en el muestreo.

CONTROL DE LA CALIDAD .Enfoque reactivo: correctivo. ·A posteriori

INSPECCION

EVOLUCION EN EL TIEMPO +

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• No pueden ser percibidos de la misma manera que los bienes por no poderse tocar.

EXCELENCIA CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD5 1

Primera Etapa: Inspección de la Calidad (años 20-30)

. 1º Etapa (años 20-30): "Inspección de la Calidad".

CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES A TRAVÉS DE LA INSPECCIÓN DEL PRODUCTO FINAL DETECCIÓN PRODUCTOS DEFECTUOSO EVITANDO QUE LLEGUEN AL CLIENTE

La inspección consiste en evaluar determinadas características del producto y compararlo con los niveles especificados para asegurar la conformidad con las especificaciones técnicas. La actividad de inspección recae sobre personal especializado. Estos trabajadores separan el material defectuoso para reelaborarlo, eliminarlo o catalogarlo de alguna manera.

Respecto a la inspección es necesario responder a las siguientes cuestiones:

• Cuándo inspeccionar (Inicio-Final)

• Dónde inspeccionar (sitio más adecuado)

• Cómo inspeccionar (variables-atributos)

• Qué se va a inspeccionar (nivel de exigencia)

Se trata de una concepción poco competitiva de la Gestión de la Calidad, ya que las inspecciones tienen lugar "a posteriori", cuando el proceso productivo ha concluido o el producto final está terminado (COSTES POR FALLOS SE DETECTAN CUANDO YA SON INEVITABLES). Durante esta etapa, la función de la calidad tiene una importancia y una autoridad muy limitadas.

Inconvenientes:

• No contempla el proceso, sólo el producto final.

• Incrementa los costes, sin añadir valor a producto.

• No asignación de responsabilidades.

• Hay que establecer un "nivel de calidad "aceptable para el muestreo.

Segunda Etapa: El Control de Calidad (años 40)

. 2º Etapa (años 40): "El Control de Calidad".

CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES A TRAVÉS DE LA INSPECCIÓN DEL PRODUCTO FINAL+PROCESO DE PRODUCCIÓN

Esta etapa se caracteriza por la realización de controles estadísticos de los procesos. El objetivo es medir el funcionamiento de un proceso productivo para detectar cuanto antes cualquier error o ineficiencia.

Durante esta etapa, la función de la calidad tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerárquico bajo.1

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Tercera Etapa: El Aseguramiento de la Calidad (años 60 - 80)

· 3º Etapa (años 60 - década de los ochenta): "El Aseguramiento de la Calidad:

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. En esta etapa se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevención a la gestión de la calidad. De esta etapa son la primera edición de las normas ISO 9000 (año1987).

Las empresas son conscientes de que la inspección únicamente incorpora costes al producto y, por lo tanto, previniendo los defectos puede ofrecerse un producto más barato. Es a partir de este punto cuando se habla de un sistema de aseguramiento de la calidad centrado principalmente en sistematizar y formalizar procesos (normalización) para asegurar que se incorpora la adecuada calidad al producto.

Estas normas esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto de Aseguramiento. La función de calidad en las empresas se enriquece en esta etapa, y el personal que la lleva a cabo es más cualificado y adquiere más autoridad subiendo en el organigrama de la empresa.

Cuarta Etapa: La Gestión de la Calidad (a partir de los 90)

. 4º Etapa (a partir de la década de los 90): "La Gestion de la Calidad".

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Es una forma de gestion de una organización orientada al cliente, basada en la participación de todos los empleados y en la mejora continua, que pretende el exito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y el beneficio para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

El Concepto de Calidad: Dimensiones y Principios

Definiciones de Calidad

Veamos primero algunas de las principales definiciones de CALIDAD:

Norma ISO 9001:

"Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos"

MODELO EFQM DE EXCELENCIA:

Modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados, mediante la aplicación de los siguientes ocho principios fundamentales: orientación a resultados; orientación al cliente; liderazgo y constancia de objetivos; gestión por procesos y hechos; desarrollo e implicación de las personas; aprendizaje, innovación y mejora continua; desarrollo de alianzas y responsabilidad social.

ISHIKAWA: Diseño de un producto y oferta de un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el cliente.

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