El Modelo EFQM 2020: Excelencia Organizativa, Universidad de Murcia

Centro Universitario The Open Faculty

Turismo y Relaciones Internacionales UNIVERSIDAD DE MURCIA Facultad de Turismo CURSO: 2º GRADO TURISMO ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

El Modelo EFQM 2020

Unidad de Aprendizaje

José Antonio García Hernández

Presentación del Modelo EFQM 2020

En esta unidad vamos a estudiar el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial EFQM. Analizaremos la premisa en la que se basa, sus principales características, sus ventajas e inconvenientes, etc. La competitividad de las empresas europeas pasa necesariamente por la aplicación de nuevos modelos de gestión de las organizaciones. Aquí es donde el EFQM desempeña un papel fundamental.

Objetivos de Aprendizaje

Con la exposición de contenidos y las actividades programadas durante la impartición de esta unidad de aprendizaje se pretende que el alumnado desarrolle un conjunto de competencias y resultados de aprendizaje, que se concretan en los siguientes objetivos:

• Comprender la premisa en la que se basa el modelo EFQM.
• Identificar y comprender la estructura del EFQM: Agentes Facilitadores y Criterios Resultados.
• Comprender las características del EFQM.
• Identificar las fases del proceso de formulación, diseño e implantación del EFQM.
• Comprender la importancia de la autoevaluación como herramienta para la mejora continua.
• Comprender e identificar los elementos del Modelo REDER.

Mapa Conceptual del Modelo EFQM

1. Concepto y Estructura del Modelo EFQM 2020
2. Criterios del Modelo EFQM 2020
3. Conceptos fundamentales.
4. Principales características del Modelo
5. La AUTOEVALUACIÓN según el Modelo EFQM como vector de generación de conocimiento.
6. REDER como herramientas de diagnóstico.
7. Puntuar con matrices REDER

GLOSARIO (MATERIAL EXTRA)

La gestión de la calidad en el sector turístico

Concepto y Estructura del Modelo EFQM

La naturaleza estratégica del Modelo EFQM, combinada con su foco en el funcionamiento operativo y su orientación a los resultados, lo convierten en el marco de referencia ideal para comprobar la consistencia y el alineamiento de las metas a futuro de la organización, frente a la forma de trabajar actual y su respuesta a los desafios y mejoras prioritarias.

ENFOQUES | DESPLIEGUE EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

PROPÓSITO, VISIÓN Y ESTRATEGIA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LIDERAZGO DIRECCIÓN ORGANIZACIÓN IMPLICAR A LOS GRUPOS DE INTERES RELEVANCIA Y UTILIDAD | RENDIMIENTO PERCEPCIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERES RESULTADOS EJECUCIÓN CREAR VALOR SOSTENIBLE RENDIMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO GESTIONAR EL FUNCIONAMIENTO Y LA TRANSFORMACIÓN DESPLIEGUE O EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA ENFOQUES Fuente: www.efqm.org

El uso del Modelo permite contemplar la organización en su conjunto, adoptar una perspectiva holística o global y apreciar que es un sistema complejo pero que, a la vez, es un sistema organizado. Una organización no es un sistema lineal, mecánico y predecible, sino que es un sistema complejo de personas interdependientes, en un mundo vivo y dinámico.

Marco de Gestión EFQM

Por lo tanto, el Modelo EFQM es un marco de gestión, reconocido a nivel mundial, que ayuda a las organizaciones a abordar la transformación desde el punto de vista de la gestión, para alcanzar el éxito y mejorar significativamente el rendimiento de la organización.

La estructura del Modelo EFQM se basa en una logica sencilla pero muy poderosa, que responde a tres cuestiones:

• ¿ "Por qué" existe la organización? ¿ "Qué" propósito cumple? ¿ "Por qué" esta estrategia concreta? DIRECCIÓN (PLAN)
• ¿ "Cómo" tiene intención de cumplir con su propósito y estrategia? EJECUCIÓN(DO)
• ¿ "Qué" ha logrado hasta ahora? ¿ "Que" quiere lograr en el futuro? RESULTADOS (CHECK-ACT)

Criterios del Modelo EFQM

El Modelo EFQM consta de 7 criterios y su hilo conductor fundamental muestra la lógica conexión entre el propósito y la estrategia (DIRECCIÓN) de la organización y cómo ésta es utilizada para ayudar a la creación de valor sostenible (EJECUCIÓN) para sus grupos de interés clave y la generación de resultados sobresalientes (RESULTADOS).

El Modelo EFQM ayuda a la organización a alcanzar el éxito midiendo dónde se encuentra en el camino de crear valor sostenible, identificando y comprendiendo los gaps para encontrar soluciones y mejorar significativamente el rendimiento de tu organización.

ENFOQUES | DESPLIEGUE | EVALUACIÓN, REVISION Y MEJORA

BN PROPOSITO. STRATEGIA ESTRA 100 CULTURA DE RCONK 100 PUNTOS DIRECCIÓN ORA ORGANIZACIÓN YMEX PERCEPCION DE INTERES 200 PUNTOS RESULTADOS EJECUCIÓN SOSTENIBLE 200 RENDIMIENTO ESTRATEGICO OPERATIVO 200 PUNTOS GESTIONAR EL HIONAMIENTO YLA EVALD DAD | RENDIMIENTO TRANSFORMACIÓN 100 PUNTOS DESPLIEGUE ENFOQUES IMPLICAR A LOS INTERES 100 PUNTOS RELEVANCIA Y UTILIDAD

La gestión de la calidad en el sector turístico

Dirección del Modelo EFQM

EVALUACION, REVIS ENFOQUES | DESPL IÓN YM PROPÓSITO VISIÓN Y ESTRATEGIA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y LIDERAZGO 100 PUNTOS 100 PUNTOS DIRECCIÓN

Para que una organización pueda alcanzar y mantener resultados sobresalientes que satisfagan o superen las expectativas de sus grupos de interés, necesita:

• Definir un propósito inspirador (MISIÓN).
• Crear una visión de lo que trata de alcanzar en el futuro (VISIÓN).
• Desarrollar una estrategia centrada en crear valor sostenible (ESTRATEGIA).
• Fomentar una cultura que favorezca el éxito (CULTURA Y LIDERAZGO).

Este bloque de Dirección prepara el camino para que la organización pueda ser líder en su ecosistema y se encuentre bien posicionada para llevar a cabo sus planes de futuro.

Una organización sobresaliente debe:

1. Definir el propósito o misión y la visión.
2. Identificar y entender las necesidades de los grupos de interés.
3. Comprender el ecosistema, las capacidades propias y los principales retos (DAFO).
4. Desarrollar la estrategia.
5. Diseñar e implantar un sistema de gestión y de gobierno.

La cultura de una organización es el conjunto específico de valores y normas que comparten sus personas y equipos y que influyen a lo largo del tiempo en la forma en que se comportan entre ellos y con los grupos de interés clave externos. El liderazgo de la organización se refiere a toda ella en su conjunto, y no a un individuo o a un grupo que proporciona directrices desde la alta dirección. Se trata de la organización actuando como líder en su ecosistema y siendo reconocida como referente, en lugar del concepto tradicional del equipo de alta dirección de la organización

ON Y MEJORA

Liderazgo en una Organización Sobresaliente

En una organización sobresaliente, el liderazgo es una actividad y no un rol, y las conductas de liderazgo se evidencian en todos los niveles y áreas. Estas conductas de liderazgo son un referente que inspiran a otros, reforzando y adaptando cuando es necesario, los valores y normas de la organización, a la vez que ayudan a dirigir la cultura.

Una organización que aspira a ser reconocida como referente y líder en su ecosistema, alcanza el éxito centrándose en:

1. Dirigir la cultura de la organización y reforzar los valores
2. Crear las condiciones para hacer realidad el cambio
3. Estimular la creatividad y la innovación
4. Unirse y comprometerse en torno a un propósito, visión y estrategia

Ejecución de la Estrategia

CIÓN IMPLICAR A LOS GRUPOS DE INTERÉS 100 PUNTOS EJECUCIÓN CREAR VALOR SOSTENIBLE 200 PUNTOS GESTIONAR EL FUNCIONAMIENTO YLA TRANSFORMACIÓN 100 PUNTOS DESPLIEGUE L EVALUACIÓN PEHRÁLY MEJORA

El bloque Dirección descrito anteriormente fija el rumbo de la organización, pero a continuación, la organización necesita ejecutar la estrategia (bloque Ejecución) de manera eficaz y eficiente, asegurándose de que:

1. Conoce los grupos de interes de su ecosistema y se compromete totalmente con los que son clave para su éxito.
2. Crea valor sostenible.
3. Impulsa los niveles de rendimiento que necesita para alcanzar el éxito hoy y, al mismo tiempo, impulsa la mejora y transformación necesarias para conseguir el éxito futuro.

En la práctica, una organización sobresaliente incluirá los siguientes grupos en la clasificación de sus grupos de interés clave:

1. Clientes: Construir relaciones sostenibles
2. Personas: Atraer, implicar, desarrollar y retener el talento
3. Inversores y reguladores: Asegurar y mantener su apoyo continuo
4. Sociedad: Contribuir a su desarrollo, bienestar y prosperidad
5. Partners y proveedores: Construir relaciones y asegurar su compromiso para crear valor sostenible

La gestión de la calidad en el sector turístico

Creación de Valor Sostenible

El propósito, claramente definido por la organización y reforzado por su estrategia, establece a quién debe ir dirigida la creación de valor sostenible. En la mayoría de los casos, los clientes, adecuadamente segmentados, son el centro de la creación de valor sostenible. No obstante, algunas organizaciones pueden también centrarse en otros grupos de interés clave de la sociedad o de los inversores y reguladores.

Una organización sobresaliente sabe que las necesidades de sus grupos de interés clave pueden cambiar y entiende la importancia de recoger información directa (feedback) de ellos y analizarla para poder mejorar o adaptar sus productos, servicios o soluciones.

Las diferentes etapas para la creación de valor sostenible se detallan a continuación de manera secuencial, aunque podrían desarrollarse de forma paralela, o incluso solaparse, dependiendo de la naturaleza de la actividad de la organización, en la situación actual o en el futuro:

1. Diseñar el valor y cómo se crea.
2. Comunicar y vender la propuesta de valor.
3. Elaborar y entregar la propuesta de valor.
4. Diseñar e implantar la estrategia global.

Gestión del Funcionamiento y la Transformación

Para poder alcanzar y mantener el éxito, toda organización tiene que ser capaz de satisfacer los dos siguientes requisitos al mismo tiempo. Por una parte, la necesidad de gestionar el funcionamiento de sus operaciones actuales, de forma continuada, para alcanzar el éxito (Gestionar el funcionamiento). Y por otra, es necesario gestionar, en paralelo, los cambios continuos que se producen, tanto dentro como fuera de la organización, para mantener el éxito (Gestionar la transformación). La combinación de ambos conceptos, "Gestionar el funcionamiento y la transformación", confirma la necesidad de que las organizaciones trabajen para hoy mientras se preparan para el mañana.