Planificación de la Calidad, Universidad de Castilla-la Mancha

Planificación de la Calidad

®UCLM Universidad de Castilla-La Mancha GENIERIA MINER SCUELA D CALMADEN

Tema 4

Planificación de la Calidad

1. Ventajas de la planificación.
2. Trilogía sobre la planificación de la Calidad.
3. Mejorar la Calidad.
4. ¿ Qué es planificar la Calidad y cuál es su alcance?
5. Calidad Programada.
   1. ¿ Quiénes pueden ser nuestros clientes?
   2. Clasificación de clientes por el uso que hacen del producto.
   3. Necesidades de nuestros clientes.
      1. Necesidades expresadas por el uso normal del producto.
      2. Necesidades expresadas por la utilización no adecuada.
   4. Metodología para conocer las necesidades de los clientes
6. Calidad del Proyecto
   1. Pasos para planificar la Calidad del Proyecto.
   2. Análisis de los pasos para planificar la Calidad Proyectada.
7. Casos particulares

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Ventajas de la Planificación

Tradicionalmente, las operaciones para el proyecto y producción de cualquier producto o servicio se desarrollaban de forma secuencial por cada uno de los entes de la empresa que intervienen en su definición, por lo que el tiempo transcurrido desde que el Departamento de Proyectos establece y documenta su trabajo hasta que el Departamento de Producción lo pone en marcha puede ser de meses o hasta años.

En casos así, cuando surgen problemas entre Producción y Proyectos, se tienen muchas dificultades para corregirlos debido a la falta de contacto entre dichos departamentos. Al no existir coordinación entre ellos, los procesos productivos no han sido desarrollados conociendo su capacidad en relación con las exigencias del proyecto. Se proyecta el producto más seguro o estricto, por un lado, y se utilizan los procesos más económicos para obtenerlos, por otro, pero se desconoce si son capaces de conseguir las tolerancias exigidas en el proyecto.

La nueva metodología introduce cambios sustanciales que van a producir ventajas inmediatas, costes reales para producir correctamente y conocimiento de la calidad que podemos obtener antes de proceder a la fabricación del producto. Partiendo de lo definido en la Política de Calidad, y a través de diversas etapas, se estará en disposición de conocer cómo es la calidad que puede ser obtenida por los procesos previamente planificados.

En estas condiciones, las labores de control de la calidad sirven para detectar si se han producido desviaciones durante la fabricación ya que, aplicando correctamente las operaciones y actividades planificadas, el resultado esperable ya era conocido antes de iniciar la producción.

A partir de ahí, solamente quedaría buscar la mejora. Para ello, podemos partir de una situación conocida y alcanzada, para pasar a definir una nueva posición mejor que la anterior.

En los procedimientos convencionales, una complicación importante surge cuando aparecen simultáneamente diversos problemas y, en esos casos, la dirección da la orden de eliminar los más importantes sin tener bases para actuar. Finalmente, se establece un compromiso entre el Departamento de Producción y el Departamento Técnico para permitir la salida de los productos cuya funcionalidad se asegura, pero sin conocer realmente el comportamiento final del producto durante su vida útil.

Una buena planificación basada en la prevención y el trabajo en equipo evita llegar a situaciones como la expuesta.

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Trilogía de la Calidad

J. M. Juran establece la Trilogía de la Calidad para conseguir la calidad, que define en las siguientes etapas:

1º .- Etapa de planificar la calidad antes de su producción. 2º .- Etapa de controlar la calidad para confirmar las previsiones de la planificación. 3º .- Etapa de mejorar la calidad partiendo del conocimiento de la situación anteriormente consolidada.

Una vez definidas las acciones de mejora, se planifican las nuevas actuaciones previstas en la primera etapa y se siguen de nuevo las otras etapas de control de la calidad y nuevas acciones de mejora. De esta forma se repite el ciclo aplicando sistemáticamente la metodología para la mejora permanente.

Para explicar el ciclo de actividades para la calidad definidas en su trilogía, Juran establece el siguiente diagrama, en el que se muestra el desarrollo temporal de las tres actividades que podrán repetirse de manera continua:

Etapa de Planificación Zona de Control de Calidad Acciones de mejora Nueva zona de Control de Calidad nº de defectos conocidos al Iniciar la fabricación nº de defectos después de la mejora × Inicio de la fabricación X 21 puesta en fabricación

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Mejorar la Calidad

A partir de la Trilogía de la Calidad, la actividad de calidad en Producción debe desarrollarse comprobando que se obtienen los resultados como consecuencia de la planificación. En caso de detectar diferencias, se está en condiciones de restituir la situación anterior puesto que sólo deben volver a obtener los niveles que previamente conoce que son alcanzables. Por lo tanto, las correcciones necesarias están bajo control y no sobrepasan las posibilidades reales.

Las mejoras, para que sean eficaces, se deben realizar a través de equipos o grupos que definen un plan particular que afectará al producto o al proceso a mejorar. En este trabajo participan todos los involucrados en los temas a considerar, que son elegidos, en general, como consecuencia de un programa previo. El Departamento de Producción debe, por su experiencia, participar en el trabajo, pero como uno más del equipo (la mejora de la calidad no es su misión inmediata ni exclusiva).

Realizar en equipo las acciones de mejora permite que, cuando sean introducidas, su nivel de eficacia sea alto ya que se han tomado en consideración todos los puntos que puedan ser afectados por la propuesta de mejora.

Esta metodología expuesta para el caso de un producto y sus actividades productivas es también aplicable a cualquier trabajo que admita para su realización una planificación y, en particular, es de gran importancia para regir las relaciones entre los clientes internos, especialmente cuando un cliente interno tiene varios suministradores o es suministrador de varios clientes internos, ya que es necesario planificar actividades diferentes.

Planificar la Calidad y su Alcance

Para planificar la Calidad hay que considerar todas las variables que puedan afectar, determinar su valor como resultado de las exigencias técnicas, así como ver posibilidades de producción y económicas. Todas estas consideraciones debemos plasmarlas en una documentación que nos asegure su repetición en el futuro.

La metodología es independiente del tipo de producto o del servicio que se realiza, pero para ser eficaz debe abarcar todas las etapas de la generación de la Calidad, sin saltarse ninguna. En consecuencia, podemos hablar de dos etapas:

1ª. Planificar la Calidad Programada (lo que querriamos poner en el mercado). 2ª. Planificar la Calidad Proyectada, donde se va a exponer lo que realmente estamos capacitados para hacer y que incluye, además, la industrialización, manejo, instalación y mantenimiento.

Se puede aducir que las actividades de planificación se vienen realizando en las empresas desde hace mucho tiempo para organizar sus actividades. Lo que tal vez CONTROL DE CALIDAD D. F. F. / A. C. M.@UCLM Universidad de Castilla-La Mancha MÍA MINER ESCRE CALMADEN TREAT no se hace es realizar esta planificación en equipo, no se consideran las características que van a condicionar la calidad en cada de las actividades y, por tanto, no son planificaciones equivalentes.

Calidad Programada

La Calidad Programada se puede definir como el conjunto de características de un producto o servicio que en un momento dado permitirá satisfacer el más amplio cuadro de necesidades de los clientes y, como consecuencia, producirá la máxima demanda. El conocimiento de estas características será una condición fundamental en el lanzamiento de un nuevo producto.

La planificación de los trabajos que hay que realizar para conocer las características de los productos va a definir el camino a seguir para evitar que se puedan cometer errores.

Conviene aclarar que esta planificación es aplicable no sólo en el caso de productos industriales, sino a cualquier "producto" en general, entendiendo por tal un diseño, un informe, un proceso, un sistema, un servicio, etc. Bajo este concepto, estamos en condiciones de iniciar el trabajo. Para realizar una buena planificación habrá que diferenciar las siguientes etapas:

1. Definir el tipo de producto que queremos fabricar y el mercado en que vamos a competir.
2. Identificar las características que deberían tener los productos que fabriquemos para que tengan la máxima demanda.
3. El conocimiento de estas características se debe realizar teniendo en cuenta:
   • ¿Quiénes pueden ser nuestros clientes?
   • ¿Qué uso hacen del producto los clientes?
   • ¿Qué necesidades desean satisfacer los clientes?

Clientes Potenciales

Lo más sencillo es considerar que un cliente es todo ente o persona que puede usar mi producto o servicio. Por tanto, hay que identificar sobre quien puede incidir mi producto. Esta metodología sirve tanto para clientes externos como internos, pero, por simplificación, nos centraremos en los externos.

Debemos considerar que nuestro cliente va a juzgar la bondad de nuestro producto no sólo a través del contacto directo, sino que existen también otro tipo de contactos que van a influir de forma particular.

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Ejemplo de Contacto con el Cliente

Ejemplo: En el caso de un restaurante el cliente lo juzga por la calidad del producto que consume, pero también considera, y tiene gran importancia, la limpieza, el trato, el confort, etc.

Vamos a considerar a los clientes sólo para el contacto clave, siendo muy fácil ampliarlo al resto de las otras características. De esta manera, clasificamos los clientes en:

1. Pocos, pero de elevada cifra de compras.
   • Grandes Compañías.
   • Entidades oficiales.
   • Centros de Consumo.
2. Muchos y necesarios, de poca influencia económica.
   • Clientes utilizadores de productos de consumo (electrodomésticos, etc.).
   • Clientes de hoteles.
   • Clientes de restaurantes.

Clientes de Elevada Cifra de Compras

• Su volumen de compra puede significar una cifra significativa del volumen de nuestro negocio por lo que es fundamental conocerlos.
• Su identificación y localización es fácil al tratarse de un número reducido. Es importante contactar con ellos para conocerlos y analizar su capacidad de compra.
• Los contactos deben ser individuales y directos para así estudiar las características particulares de cada uno y conocer no sólo las necesidades que debe cubrir el producto, sino características típicas como la forma de suministro, pagos, marcas, financiación, etc.
• No hay que olvidar la existencia de posibles grandes compradores que usen nuestro producto y no lo adquieran directamente.

Clientes de Poca Influencia

• Su identificación requiere una actuación particular ya que en ocasiones no tendremos acceso más que a un número reducido de ellos y no es fácil conocer por qué son clientes.
• Son consumidores de pequeñas cantidades de nuestro producto en forma repetitiva, disponen de la información más completa sobre el uso del producto y de su resultado. De sus decisiones puede depender (o afectar) el futuro de la empresa.
• Son de difícil acceso, ya que a veces no adquieren el producto directamente, y no siempre emiten los juicios negativos sobre el producto, sino que actúan simplemente dejando de comprarlo.

Para identificarlos, es útil realizar "paneles" que les permitan participar y exponer sus ideas o mediante encuestas unidas al producto que compran, a través de los CONTROL DE CALIDAD D. F. F. / A. C. M.