Analisi del cliente: comunicazione e stili percettivi

a.a. 2023/2024

Analisi del cliente

La comunicazione

Che cos'è la comunicazione?

• La parola comunicare deriva dal latino communicatio = mettere in comune, passare qualcosa ad un altro, unire in comunità.
• Dunque la comunicazione non è semplicemente parlare ma una vera e propria relazione.

Comunicare è un bisogno umano

Gli assiomi della comunicazione

• Primo assioma: è impossibile non comunicare. ...
• Secondo assioma: ogni comunicazione ha degli aspetti di contenuto e degli aspetti di relazione. ...
• Terzo assioma: il significato della comunicazione dipende dal modo in cui i singoli atti comunicativi vengono messi in sequenza.

l'essere umano è un essere pensante e sociale

Tipi di comunicazione

VERBALE Contenuto Trasmette informazioni

PARAVERBALE Forma Modo in cui parliamo, tono, volume, ritmo, velocità, pause

NON VERBALE Relazione la mimica, i gesti ...... la postura, Trasmette stati d'animo Metamessaggi)

Le 3 regole del linguaggio non verbale

• 1) LEGGERE I GESTI NELL'INSIEME
• 2) FAR ATTENZIONE ALLA COERENZA TRA MESSAGGIO VERBALE E NON VERBALE (micro e macrocomportamenti)
• 3) LEGGERE I GESTI NEL CONTESTO

Le emozioni primarie

TRISTEZZA RABBIA PAURA

Le espressioni facciali hanno un valore prevalentemente EMOTIVO: in quanto emergenza immediata, spontanea e involontaria delle emozioni provate.

GIOIA DISGUSTO yovuury 00 TAR SORPRESA

Informano le persone esterne su ciò che sta accadendo dentro la persona.

Sono molto importanti per la regolazione delle relazioni interpersonali

Il sistema sensoriale

Ogni persona privilegia, più o meno consapevolmente, un canale sensoriale rispetto agli altri:

VISIVO Immagini

UDITIVO - Suoni - Parole - Rumori

CINESTESICO - Sensazioni - Gusto - Olfatto - Tatto - contatto fisico

Le persone visive

Quando le persone visive camminano, mantengono una posizione dritta, se sedute, hanno la schiena e il corpo eretti e quando parlano hanno gli occhi rivolti verso l'alto. La respirazione è alta, visibile all'altezza delle spalle Parlano velocemente, perché le parole sono troppo lente per raccontare tutto ciò che vedono nella loro mente. Non seguono un ordine particolare nella loro esposizione. Esempi di alcune professioni scelte dalle persone visive sono: - lo stilista, -il fotografo, -l'architetto Utilizzano metafore ed espressioni del mondo visivo es: io e te cogliamo le stesse sfumature; ho inquadrato la situazione ecc ... Sono persone che curano molto l'aspetto esteriore, l'abbigliamento, l'accostamento dei colori. Amano osservare i dettagli

Le persone uditive

Quando le persone uditive parlano, muovono gli occhi lateralmente. Comunicano stando dritti e muovono spesso la testa in senso orizzontale Respirano in posizione toracica. Sanno ripetere facilmente le cose, imparano ascoltando. Parlano con ritmo e velocità regolari, solitamente gesticolano in modo armonico. È tipico che parlino interiormente o si distraggano facilmente con il rumore Esempi di alcune professioni svolte: - avvocato, -musicista -insegnante Utilizzano spesso vocaboli, espressioni, metafore legate al mondo sonoro: es: siamo sintonizzati; tra noi c'è armonia; questa frase mi suona bene ecc ..

Le persone cinestetiche

Preferiscono utilizzare il sistema fisico corporeo e si riconoscono perché assumono una postura «chiusa in se», con lo sguardo rivolto verso il basso. Hanno una respirazione bassa, addominale Non badano all'aspetto, ma alla comodità delle cose che indossano Parlano lentamente, con lunghe pause e profondi respiri ed hanno difficoltà nell'ascoltare. Esempi di professioni scelte dei cinestetici sono lo sculture, il pilota d'auto, lo chef ecc ... Per loro il contatto fisico e il movimento sono determinanti. Usano espressioni legate al corpo. es: siamo molto legati; ho afferrato l'idea.

Le competenze relazionali

Le life skills

1. Consapevolezza di sé su 3 livelli: Corporeo, Emotivo, Cognitivo (punti di forza, aree deboli)
2. Gestione delle emozioni: autocontrollo AGIRE, senza RE-AGIRE
3. Gestione dello stress: tornare ad un naturale stato di benessere psico fisico emotivo
4. Empatia: comprendere come si sente l'altra persona non solo con la testa, ma anche con il cuore e la pancia.
5. Comunicazione assertiva: significa saper ascoltare e sapersi esprimere
6. Relazioni efficaci: saper coltivare relazioni durature e saper interrompere relazioni dannose.
7. Pensiero critico: saper analizzare informazioni, situazioni ed esperienze in modo oggettivo.
8. Pensiero creativo: serve per pensare ad alternative possibili, avere idee originali per trovare soluzioni, uscire da situazioni difficili o da schemi comportamentali che ci bloccano:
9. Saper risolvere problemi: avere un insieme di metodi logici volti a definire i problemi, a individuarne le possibili soluzioni e a renderle operative tenendo presente il contesto e le persone coinvolte
10. Saper prendere decisioni: saper selezionare tra alternative possibili sulle valutazioni e sulle priorità pratiche, relazionali ed emotive .

L'intelligenza emotiva

Daniel Goleman è uno psicologo statunitense dei nostri tempi, autore del libro "Intelligenza Emotiva". In questo libro, l'autore afferma che la conoscenza di sé, la persistenza e l'empatia sono elementi che nascono dall'intelligenza umana, e sono quelli che probabilmente influenzano maggiormente la vita dell'uomo.

Le emozioni sono una risorsa

ottimismo amore serenità Vinteresse gioia approvazi one aspetta- tiva fiducia aggressività sottomission vigilanza ammira- zione fastidio rabbia collera terrore paura apprensione ripug- nanza meraviglia disprezzo disgusto stupore timore noia tristezza distra- zione malinco- nia rimorso disapprovazione STOP ALLA NEGATIVIZZAZIONE DELLE EMOZIONI estasi

Le componenti dell'intelligenza emotiva

• Autoconsapevolezza ed espressione: la capacità di riconoscere ed esprimere le emozioni, (anche quelle autocoscienti come orgoglio, senso di colpa, vergogna, disprezzo) attraverso i gesti e il linguaggio non verbale. Uscire dall'analfabetismo emotivo. Solo conoscendoci possiamo esprimerci e capire.
• Autocontrollo e regolazione: conoscendosi si amplifica la capacità di fronteggiare le emozioni negative e positive o le situazioni che le suscitano.
• Empatia e comprensione: la capacità di comprendere gli stati emotivi propri e altrui e di saper utilizzare il vocabolario emotivo, mettersi in dubbio.

L'assertività

• L'assertività, o asserzione, è una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l'interlocutore
• Comunicare vuol dire mettersi in relazione con gli altri, interagire, e comunicare in modo assertivo vuol dire manifestare fermamente ma educatamente le proprie idee per avere un riscontro positivo da parte dell'interlocutore.

Il decalogo dell'assertività

1. Esprimi le tue opinioni senza prevaricare
2. Ascolta attivamente chi parla
3. Diventa un bravo leader
4. Definisci degli obiettivi concreti
5. Instaura rapporti empatici
6. Acquisisci fiducia in te stesso
7. Affronta le difficoltà con resilienza
8. Impara l'arte del problem solving
9. Ritrova la serenità e l'equilibrio
10. Ama il tuo partner con rispetto

AFC ALESSANDRO FERRARI

L'assertività è

• Far valere i propri diritti
• Esprimere i propri sentimenti
• Chiedere ciò che si desidera
• Esporre i propri punti di vista
• Integrità con
• Onestà
• Franchezza
• Rispetto

Gli stili comunicativi

IO sono OK IO non sono OK

ASSERTIVO PASSIVO Si minimizza la propria TUsei OK Si fanno valere le proprie opinioni nel pieno rispetto di quelle degli altri L'"amatissimo" posizione rinunciando ad esprimere le proprie idee Il "sottomesso"

AGGRESSIVO MANIPOLATIVO TU non sei OK Si comunica "superiorità" con tendenza a sminuire il nostro interlocutore Si tende a raggirare l'altra persona con l'intento di ottenere un vantaggio Il "delinquente inesperto" Lo "schiacciasassi"

• Lynch e Kordis paragonano i 4 stili ai modi di vivere di 4 animali: carpa, squalo, anguilla, delfino.

Lo stile passivo

• Autoesclusione, fuga
• Bassa considerazione di se, alta degli altri
• Poco chiari con loro e con gli altri
• Paura del rifiuto, Evitano la prepotenza
• Sul lavoro: Inattività, agitazione, sovradattamento, malattie psicosomatiche
• La comunicazione: scuse, autocommiserazione, poca autostima, distanza prossemica, poco contatto visivo, pause orali e schiarimenti di voce, voce tremante e monocorde, postura china, sorrisi di circostanza.

Lo stile aggressivo

• Autoritarismo
• Alta stima di sé, poca considerazione altrui
• Solo loro sono efficienti, gli altri per niente o solo sotto sollecito
• Solo un gruppo di assertivi costanti può redimerlo
• La comunicazione: "lo", doveri agli altri, sarcasmo e svalutazione altrui, distanza prossemica nulla, voce alta e acuta, mimica arcigna, impettito, braccia conserte, indice alzato, contatto visivo dominante

Lo stile manipolativo

• La maschera, autoritario mascherato
• Bassa considerazione di se e degli altri
• Agisce senza aggressività per fini solo suoi
• Intelligenti, scelgono un soggetto passivo
• Se smascherati cadono, l'assertività li mette a posto
• La comunicazione: tono attegiamento lento e seducente, voce mai alta, tendenza a toccarsi il viso, sfregamento delle mani, dà ragione a tutti, non parla per primo, tendenza a buttare tutto sul ridere e a dissimulare dal proprio obiettivo.

Lo stile assertivo

• L'efficacia
• Alta considerazione di se e degli altri
• Naturale
• Rendere partecipi
• La comunicazione: frasi concise e chiare, consigli e critiche costruttive, no imperativi, attenzione alle emozioni altrui, proposte concrete, voce calma e calda, eloquio fluente e vario, mascella rilassata, sorridente, contatto visivo non invadente, emozioni chiare in viso, distanza adeguata, postura rilassata, mani in vista, gambe e braccia libere.

Compito di realtà

In che tipo di stile ti riconosci?

L'ascolto attivo

• Viviamo in una società poco uditiva
• I messaggi recepiti sono il 25%, il 75% e non recepito o mal recepito
• Sentire è diverso da ascoltare
• Ascoltare è un atteggiamento attivo che richiede tempo, sforzo, concentrazione, disponibilità e volontà
• L'ascolto è concentrato, focalizzato, totale e empatico
• E importante rimanere sintonizzati sull'interlocutore e dare consigli, impressioni, feedback solo dopo che ha finito