Il Ciclo Cliente: la Fase In, procedure di check-in in albergo

Argomenti della lezione

Argomenti della lezione:

• Il Check-in
• Le tipologie di cliente al check-in

Il check-in

Definizione: l'insieme delle operazioni che il personale del front office esegue al momento dell'arrivo di un cliente in albergo.

Accoglienza del cliente e assegnazione camera

Nei grandi alberghi la prima accoglienza è data dal portiere, o dal vetturiere, ecc. mentre nelle altre strutture il compito è affidato al receptionist. La prima impressione spesso è quella che conta, di conseguenza è molto importante il primo momento in albergo.

Aspettative del cliente all'arrivo

Quali aspettative ha il cliente all'arrivo in albergo?

• Individuare con facilità la reception
• Sentirsi ben accolto

Mentre successivamente

• Poter disporre della camera con le particolarità richieste al momento della prenotazione
• Cortesia, gentilezza, disponibilità ed efficienza (tempi brevi)

Assegnazione camera e lista arrivi

Al ricevimento abbiamo già valutato l'assegnazione e di conseguenza sappiamo a priori il numero di camera assegnato (v/lista arrivi del giorno), mentre il cliente ancora non ne è a conoscenza.

Lista arrivi del giorno È l'elenco dei clienti previsti in arrivo in una determinata data

LISTA ARRIVI DEL GIORNO

N
CAMER
A
Dino
CAM
ERA
NOME
PRENOTANTE
ARRAN
GIORNI
PREZZO
GIORNA
LIERO
NOTE
192
Pasing Di Polpe
TO alpina guide
2
1
175,00
224
Beia da Petta
2
FB
2- Puno:
Cognome e
nome dell'ospite
Verificare beno il
tipo di camera per
evitare
spiacevoli errori
Compilare
solo nel caso
di prenotazioni indirette
PAX

Gestione della camera non disponibile

Qualora la camera non sia disponibile (verificare l'orario del check-in comunicato), procedere di conseguenza:

Scusarsi e dare spiegazioni al cliente

• Avvisare la governante o il personale ai piani per procedere al riordino con priorità per la camera assegnata
• Valutare eventuali altre camere simili pronte da assegnare
• Comunicare al cliente i tempi previsti per la disponibilità effettiva della camera (e se lunghi scusarsi ulteriormente)
• Attivarsi per il ritiro e deposito bagagli
• Offrire al cliente un welcome drink

Tipologie di clienti al check-in

Al momento del check-in possiamo trovarci di fronte a:

• Clienti individuali con prenotazione
• Clienti individuali senza prenotazione (walk-in)
• Gruppi con prenotazione

Vediamo quali sono le operazioni da effettuare al check-in nei vari casi.

Cliente individuale con prenotazione

• Accoglienza cliente (forme di rispetto)
• Controllare sulla lista arrivi il nominativo ed evidenziarlo
• Verificare, e riepilogare al cliente, la prenotazione
• Chiamare, se disponibile il facchino per il ritiro bagagli
• Chiedere il documento (imparare a chiederlo)
• Far firmare il modulo privacy
• Compilare e lasciare la welcome card (nome e cognome, numero camera, data arrivo e partenza Motel .

Cliente individuale con prenotazione/2

• Fornire in breve le informazioni generali sull'hotel (colazione, ristorazione, ecc.)
• Accompagnare il cliente, o far accompagnare il cliente, oppure dandogli la chiave, spiegare come si arriva in camera
• Congedarsi con il cliente
• Segue elenco di moduli cartacei (libro arrivi e partenze, room rack, intestazione conto) ora tutto informatico
• Informare i reparti interessati dell'arrivo e di eventuali richieste specifiche
• Registrare i documenti del cliente (quali sono i dati richiesti?)

Walk in

In questo caso abbiamo due possibilità:

• la camera è disponibile: richiedere tutte le informazioni che senza prenotazione non possiamo aver avuto, aggiornare il planning per occupare visivamente la camera e chiedere di seguito le opportune garanzia (prepayment, carta di credito ecc). Successivamente proseguire come sopra
• la camera non è disponibile: proporre una soluzione alternativa, offrirsi per aiutarlo a cercare una soluzione in zona, accomiatarsi con stile («mi spiace di non averla potuta aiutare .. »)

Informazioni aggiuntive

Le varie garanzie all'arrivo del cliente servono per mettere in sicurezza l'hotel in caso dei cosiddetti «skipper», ovvero i clienti che vanno via senza pagare. Il check-in dei gruppi lo vedremo più avanti.