Che cos'è la comunicazione? Elementi e stili comunicativi

Che cos'è la comunicazione?

DEFINIZIONE: "La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto" (Watzlawick). Deriva dal termine latino "cum munus", con significato di legare, mettere in comune, condividere. La comunicazione si qualifica come un fenomeno che riveste un ruolo fondamentale nel definire i rapporti tra gli individui. Infatti, la comunicazione ha degli effetti significativi sulle persone perché è un processo di interazione (circolare e non lineare) nel corso del quale vengono trasmessi dei significati. Comunicare non significa solo parlare.

Elementi del processo comunicativo

Elementi fondamentali

Gli ELEMENTI FONDAMENTALI DEL PROCESSO COMUNICATIVO sono:

• l'emittente: è il soggetto che comunica il messaggio;
• il ricevente: è l'individuo che riceve il messaggio;
• il messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica (es. "Oggi piove", "Mi sento bene");
• il codice: è il sistema di simboli, condiviso da emittente e ricevente, che si usa quando si comunica e senza il quale non avviene la trasmissione del messaggio (es. lingua italiana, alfabeto Morse, Braille);
• il canale: è la via tramite la quale le informazioni vengono passate da emittente a ricevente e viceversa. Si può pensare sia come il mezzo tecnico attraverso cui si trasmette il messaggio (es. telefono, posta elettronica) sia come il mezzo sensoriale coinvolto nell'interazione (es. udito, vista);
• il contesto: è il luogo, fisico o sociale, dove avviene lo scambio comunicativo; uno stesso evento comunicativo può essere codificato e/o interpretato in maniera diversa a seconda del luogo in cui si realizza (es. nel contesto penitenziario si utilizza l'espressione "montare biciclette" non per intendere l'atto di assemblaggio delle diverse componenti della bici, ma per riferirsi alla volontà di diffondere storie non veritiere su qualcuno al fine di metterlo in cattiva luce e creare situazioni di tensione).

Altri elementi che intervengono nella comunicazione

ALTRI ELEMENTI che intervengono nella comunicazione:

• la codifica: è il processo attraverso cui l'emittente, utilizzando un codice, trasforma le proprie idee in un messaggio condivisibile con il ricevente;
• la decodifica: è il processo mediante il quale il ricevente trasforma il messaggio da codice in idee per lui significative;
• il feed-back: è l'interscambio che avviene tra ricevente ed emittente quando l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto e capito, Può essere positivo (es. complimento) o negativo (es. critica); verbale (es. dire "Ho capito") o non verbale (es. annuire); volontario (es. applauso) o involontario (es. sbadiglio);
• i rumori: gli scambi comunicativi sono soggetti a interferenze (dette anche rumori) che possono essere esterne (es. caos nell'ambiente) o interne (es. aspettative, pregiudizi, emozioni, calo di attenzione, ecc.). Anche per questa 2 Scansionato con CamScannerragione, occorre ricordare che non tutto ciò che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito: il soggetto vorrebbe dire 100, ma riferisce 70; il ricevente sente 40, capisce 20 e ne ricorda 10.
• la mappa del mondo: un altro elemento che incide nella comunicazione è la mappa del mondo, vale a dire l'insieme delle conoscenze e delle esperienze di vita di ogni persona, le convinzioni, i ricordi, le aspettative, i pregiudizi che influenzano il modo in cui la persona percepisce la realtà. La mappa del mondo è soggettiva, quindi ognuno ha la propria.

Per sapere comunicare in maniera efficace occorre saper ascoltare e osservare l'altro.

Ascolto attivo

Differenza tra udire e ascoltare

Udire è diverso da ascoltare. È possibile udire il suono della voce del nostro interlocutore, ma non saper ricostruire che cosa sta dicendo perché siamo distratti. Spesso udiamo, ma non ascoltiamo (a causa di disinteresse, rumori, pregiudizi, ecc.). L'ascolto attivo implica un'azione cognitiva ed emotiva che permette di capire pienamente ciò che l'altro dice. Ascoltare significa essere in grado di ripetere ciò che l'interlocutore ha appena riferito, dimostrando di non aver frainteso. Un ascolto aperto e disponibile si fonda quindi sull'intenzione sincera di comprendere il punto di vista del proprio interlocutore. Il rischio dell'ascolto è quello di interpretare, di credere di aver capito quando invece attribuiamo all'altro le nostre convinzioni. Per essere un buon ascoltatore occorre neutralizzare i propri pregiudizi, in modo tale da prestare attenzione solo a chi ci parla e a ciò che sta effettivamente dicendo.

Errori comuni nell'ascolto

Gli errori che più comunemente mettiamo in atto ascoltando un interlocutore sono:

• giudizio morale: valutiamo il comportamento dell'altro sulla base dei nostri valori (es. "Hai fatto male a prendere parte a quella riunione!"), rischiando di generare nell'interlocutore atteggiamenti di giustificazione o ribellione;
• interpretazione: sulla base della nostra visione della realtà, assegniamo al comportamento dell'interlocutore motivazioni specifiche (es. "Ti sei comportato così perché vuoi apparire più bravo degli altri"), rischiando di generare disinteresse e rinuncia a condividere i propri vissuti;
• consolazione/minimizzazione: sdrammatizziamo le difficoltà che l'altro ci espone allo scopo di provare ad alleviare la sua sofferenza (es. "Non ti preoccupare: passerà presto"), rischiando però che non si senta davvero compreso;
• investigazione: cerchiamo di trovare conferma alle nostre ipotesi circa il comportamento dell'altro, ponendo domande indagatorie (es. "Perché mi dici questo?") che rischiano di generare nell'interlocutore atteggiamenti di difesa e/o falsa adesione ai nostri consigli; 3 Scansionato con CamScanner
• soluzione del problema: suggeriamo all'interlocutore strategie utili a risolvere una situazione complessa (es. "Fossi in te non mi presenterei all'incontro"), senza prendere in considerazione le risorse reali di cui dispone e la specifica situazione in cui si trova, nonché lasciando intendere di non ritenerlo in grado di gestire il problema autonomamente.

Migliorare la capacità di ascolto per una comunicazione efficace

Perché una comunicazione sia efficace occorre invece:

• sforzarsi di ascoltare attivamente l'interlocutore, anche quando il suo punto di vista è diverso dal proprio;
• dimostrare attenzione all'altro (ad es. guardandolo);
• non ragionare su come sia opportuno rispondere mentre l'interlocutore sta ancora parlando;
• non giudicare prima di aver ascoltato e compreso ciò che è stato riferito dall'altro;
• . non interrompere l'interlocutore per evitare di bloccare il suo flusso di pensieri;
• porre domande all'altro per riuscire ad ottenere informazioni più specifiche;
• sintetizzare quanto detto dall'interlocutore per verificare di aver realmente capito il suo punto di vista.

Empatia

L'empatia è la capacità di comprendere, cognitivamente ed emotivamente, gli altri. Essere empatici significa sapersi mettere nei panni dell'altro, comprendere ciò che pensa l'altro e come ci si potrebbe sentire se si fosse al suo posto. L'empatia è una capacità che può essere appresa.

Percezione e osservazione competente

Percezione

Guardare è diverso da osservare. La PERCEZIONE è un'attività che ci consente quotidianamente di avere un primo contatto, immediato e spontaneo, con la realtà circostante. È il processo attraverso cui elaboriamo gli stimoli provenienti dall'ambiente in modo per noi significativo e utile per definire il nostro rapporto con l'ambiente esterno. Dobbiamo essere consapevoli che percepire non significa registrare semplicemente delle informazioni, ma elaborarle attraverso dei meccanismi di FILTRO e costruire dei significati, la nostra mappa del mondo. Quando percepiamo il nostro ambiente siamo in realtà noi stessi a costruirlo: ricordiamo solo gli stimoli che per noi sono significativi. Ognuno di noi guarda il mondo attraverso le proprie lenti, i propri valori, la propria storia. Uno stesso oggetto non ha uguale significato per persone diverse: è come se ognuno di noi utilizzasse una propria lente che enfatizza, trascura o distorce alcuni elementi. Essere convinti che la realtà sia solo quello che noi vediamo ci può portare a commettere degli errori nella comprensione dei 4 Scansionato con CamScannercomportamenti e nelle opinioni degli altri (es. un bruco per qualcuno può essere un animale ripugnante, mentre altri vedono nel bruco il produttore della seta). Ognuno ha la sua mappa del mondo. La percezione deve quindi essere distinta dall'OSSERVAZIONE.

Osservazione

Gli elementi che definiscono l'osservazione sono la finalità e l'intenzionelità. Chi osserva si pone consapevolmente l'obiettivo specifico di conoscere un fenomeno, considerato particolarmente significativo, e di descriverlo nel modo più oggettivo possibile. In questo senso, la finalità dell'osservazione può essere riconosciuta nell'esplorazione e nella comprensione degli eventi oggetto di interesse.

L'osservatore competente

L'OSSERVATORE COMPETENTE è capace di:

• . rispettare l'altro;
• . avere un pensiero flessibile;
• · relativizzare il proprio punto di vista;
• . comprendere i limiti del processo osservativo.

Dal momento che l'osservatore è parte del sistema che osserva, per quanto si sforzi di registrare nel modo più preciso e sistematico la realtà, la sua descrizione sarà sempre il risultato sia delle caratteristiche di quanto viene osservato sia del suo modo di leggere gli eventi. A confluire elementi di soggettività all'osservazione saranno, ad esempio, le credenze, i valori e i parametri culturali di riferimento per l'osservatore. Uno strumento utile nell'attività di osservazione è il DIARIO che può essere utilizzato per annotare

• . le conoscenze acquisite,
• · gli aspetti osservati, le impressioni personali,
• . le difficoltà incontrate o avvertite.

In particolare, risulta utile per favorire la riflessione sulle esperienze vissute ed arrivare ad una lettura consapevole degli eventi osservati, collegando dati rilevati di tipo differente.

Elementi da osservare nel lavoro in sezione

Nell'ambito del proprio lavoro in sezione, un agente di Polizia penitenziaria è chiamato ad osservare:

• . le modalità di relazione reciproca dei detenuti e i ruoli che essi assumono nei gruppi;
• · gli atteggiamenti e i comportamenti nei confronti dei rappresentanti del Corpo di Polizia penitenziaria e degli altri professionisti che operano in Istituto;
• · il comportamento messo in atto nelle situazioni trattamentali;
• . l'uso degli spazi comuni e dei beni dell'Amministrazione; 5 Scansionato con CamScanner