Comunicación y atención al cliente: gestión documental y bases de datos

Comunicación y atención al cliente

CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la Dirección

Videotutoría 10

¿Qué vamos a ver?

7. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información 136 7.1. Recepción y registro de la correspondencia. 137 7.2. Circulación interna de correspondencia y paquetería 138 7.3. Servicios de correos y mensajería 139 7.4. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. 140 7.5. Clasificación y ordenación de documentos. Ventajas e inconvenientes de los sistemas de clasificación y ordenación 142 7.6. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad 146 7.7. El proceso de archivo 147 7.8. Custodia y protección del archivo. Accesibilidad a los archivos y destrucción de documentación .. 149 7.9. Sistemas de gestión documental 150 7.10. Tratamiento del archivo en relación con el correo electrónico 152

Recordemos el archivo

¿Qué es el archivo?

El archivo de las empresas supone organizar y seleccionar la información que se genera en una empresa para que esta esté siempre accesible y disponible.

Finalidad de la clasificación documental

• Acceder a la documentación con rapidez y facilidad.
• Controlar la documentación que entra y sale de la empresa.
• Cumplir con las exigencias legales de conservación de documentos en los plazos establecidos.

Recordemos la Constitución Española

• Constitución Española:
  • Art. 18.3 "se garantiza el secreto de las comunicaciones, en especial de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial".
  • Art. 18.4 "la ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos, y el pleno ejercicio de sus derechos".
• Las comunicaciones telemáticas también están protegidas por ley
• La correspondencia solo puede ser abierta y leída por su destinatario o quien tenga consentimiento o autorización.

Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Ley que protege la confidencialidad de los datos personales de los individuos.

Nivel de protección

Nivel de protección básico, para los archivos de manera general.

Medidas de seguridad

• Deberá redactarse el documento de seguridad, donde figurarán todas las medidas de seguridad y confidencialidad tomadas por la empresa.
• Se archivaran los documentos correcta- mente para asegurar su conservación.
• Los dispositivos de almacenamiento deberán disponer de mecanismos que obstaculicen su apertura.

Nivel de protección medio

Nivel de protección medio para los archivos que contengan:

• Datos sobre la comisión de infracciones administrativas o penales.
• Información de la Hacienda Pública.
• Información de servicios financieros.

• Las medidas de seguridad establecidas para el nivel básico.
• Deberán designarse uno o varios respon- sables de seguridad.
• Los ficheros se someteran, al menos cada dos años, a una auditoría que verifique que se cumplen las medidas de seguridad.

Nivel de protección alto

Nivel de protección alto para los archivos que contengan datos de ideología, afiliación sindical, religión, creencias, raza, salud, vida sexual o violencia de género.

• Las medidas de seguridad establecidas para el nivel básico y el nivel medio.
• Los dispositivos de almacenaje deberán estar en lugares de acceso restringido.
• Solo se podrá copiar o reproducir bajo el control de personal autorizado.
• Solo podrá acceder a la información el personal autorizado.

Clasificación de documentos

Clasificar los documentos permite acceder a ellos posteriormente con facilidad, ya que se encontrarán totalmente ordenados.

Métodos de organización

A la hora de organizarlos, existen diferentes métodos:

• Clasificación alfabética
• Clasificación numérica
• Clasificación geográfica
• Clasificación por materias o temática
• Clasificación cronológica

Clasificación alfabética por nombres de personas

• Nombres de personas:
  • se ordenan por el primer apellido. Si coincide el primer apellido, se ordena por el segundo, y si este coincide, se ordenan por el nombre propio. Si coincide todo esto, se ordenan por la comunidad autónoma, provincia, municipio o calle.
  • Si el nombre va precedido de un título honorífico, graduación, estado civil, etc., no se tienen en cuenta para la clasificación. Tampoco se tienen en cuenta las preposiciones, contracciones y artículos.
  • En el caso de apellidos compuestos separados por guión, se consideran como uno solo.

Clasificación alfabética en nombres de empresas

En los nombres de empresas:

• se sigue el orden alfabético de la palabra ordenatriz (denominación con significado distintivo). No se tienen en cuenta, por lo tanto, las denominaciones genéricas. Por ejemplo: Hotel Verano se ordenará según la palabra "verano", y no por el nombre "hotel", que es genérico.
• Si el nombre de la empresa es el nombre y apellidos del titular se seguirán las pautas de nombres de personas.
• No se tienen en cuenta las palabras genéricas como "hijos", "sociedad", "compañía", ni los artículos ni partículas.
• Si las empresas se conocen por su siglas, se clasificarán a través de ellas: SEUR, REPSOL, INDITEX, etc.
• Los organismos oficiales como bancos, cajas, etc, se ordenan según su denominación genérica: BBVA, CAIXA, CAJA RURAL, etc.
• Las sucursales de empresas tienen el mismo nombre, por ello se ordenan según su población. La casa central se pondrá en primer lugar.
• Los nombres de empresas extranjeras se archivan según su primera palabra.

Clasificación numérica de documentos

Clasificar los documentos permite acceder a ellos posteriormente con facilidad, ya que se encontrarán totalmente ordenados.

Métodos de clasificación

A la hora de organizarlos, existen diferentes métodos:

• Clasificación alfabética
• Clasificación numérica
• Clasificación geográfica
• Clasificación por materias o temática
• Clasificación cronológica

Clasificación numérica: ventajas e inconvenientes

Clasifica la información por orden de los números. Sus ventajas son que es sencillo de comprender y archivar, sistema de búsqueda rápida y es un sistema más exacto (no genera tanta confusión como el alfabético). Sus inconvenientes son que se necesita un índice para localizar documentos, y hay que considerar subclasificaciones para nuevos documentos.

Ejemplo de clasificación numérica

Numérico 1 3 2 1.1 facturas 1er trimestre 1.2 facturas 2º trimestre 2.1 Proveedores 1er t.

Clasificación geográfica de documentos

Clasificar los documentos permite acceder a ellos posteriormente con facilidad, ya que se encontrarán totalmente ordenados.

Métodos de clasificación geográfica

A la hora de organizarlos, existen diferentes métodos:

• Clasificación alfabética
• Clasificación numérica
• Clasificación geográfica
• Clasificación por materias o temática
• Clasificación cronológica

Clasificación geográfica: descripción, ventajas e inconvenientes

La información se clasifica según el lugar de residencia de la persona o la entidad (comunidad autónoma, provincia, municipio, calle, etc.). Es bastante adecuado para empresas con varias delegaciones o filiales situadas en zonas geográficas diferentes. Su ventaja es que es sencilla a la hora de buscar y clasificar. Su inconveniente es que si se trata de una empresa internacional, se necesita un archivo muy amplio y que los usuarios del archivo tengan conocimientos amplios de geografía. Ejemplo: clasificación por países (Alemania, Dinamarca, España, Italia, Portugal ... ).

Clasificación por materias o temática

Clasificar los documentos permite acceder a ellos posteriormente con facilidad, ya que se encontrarán totalmente ordenados.

Métodos de clasificación por materias

A la hora de organizarlos, existen diferentes métodos:

• Clasificación alfabética
• Clasificación numérica
• Clasificación geográfica
• Clasificación por materias o temática
• Clasificación cronológica

Clasificación por materias o temática: ventajas e inconvenientes

Los documentos se clasifican en función del tema que tratan, que suele tener una característica o aspectos en común. Su ventaja es que permite búsquedas muy rápidas. Su principal inconveniente es que habrá dificultad a la hora de clasificar documentos que puedan estar incluidos en distintas temáticas. Algunas temáticas más utilizadas son: facturas, documentos de exportación, albaranes, presupuestos, clientes, proveedores, distribuidores, etc.

Ejemplo de clasificación por materias

TEMAS PENDIENTES RESERVAS VIAJES COMITÉS DIRECCIÓN FACTURAS EVENTOS PROYECTOS PRESENTACIONES PROVEEDORES RECURSOS HUMANOS

Clasificación cronológica de documentos

Clasificar los documentos permite acceder a ellos posteriormente con facilidad, ya que se encontrarán totalmente ordenados.

Métodos de clasificación cronológica

A la hora de organizarlos, existen diferentes métodos:

• Clasificación alfabética
• Clasificación numérica
• Clasificación geográfica
• Clasificación por materias o temática
• Clasificación cronológica

Clasificación cronológica: ventajas e inconvenientes

La documentación se clasifica tomando como referencia fechas: fecha de entrada, de vencimiento, de creación, de llegada, etc. Su ventaja es que es muy sencilla de organizar. Su inconveniente es que hay que conocer bien la fecha que se tome como referencia para poder realizar búsquedas y no es muy aconsejable para archivos de gran tamaño. Se pueden realizar clasificaciones cronológicas ascendentes y descendentes.

Tipos de archivo

Según el modo de archivo de la documentación

• Archivo de documentos: en formato papel
• Archivo de microfilm: son microfotografías
• Archivo informatizado

Según el grado de autonomía

• Archivo centralizado: el archivo se encuentra en un único lugar.
• Archivo descentralizado: el archivo se encuentra en más de un punto físico.

Según el grado de utilización

• Archivo activo/de oficina/de gestión: de uso habitual y frecuente
• Archivo semiactivo/central: de uso menos habitual.
• Archivo inactivo/definitivo/pasivo: documentos con valor histórico, pero que no se utilizan habitualmente

El proceso de archivo

Proceso de archivo: etapas

1. Incorporación de los documentos al archivo:

Revisión Se trata de valorar si el documento debe ser archivado o no.

Separación Debemos colocarlo en una bandeja o un separador diferente del resto.

Clasificación En atención al criterio seleccionado, se clasificará el archivo.

Referenciación Si un documento puede estar situado en más de un archivo, debemos añadir una referencia para diferenciarlo y exponer sus características más importantes.

Prearchivo Sistema temporal de archivo en el que se almacena la documentación durante un tiempo hasta que se traslada a un archivo definitivo. Así se evita manipular constantemente el archivo final.

Archivo Almacenamiento definitivo de los documentos.