Habilidades Sociales y Trabajo Social: concepto, adquisición y comunicación

Introducción a las Habilidades Sociales en Trabajo Social

La comunicación es la piedra angular que nos permite relacionarnos con las demás personas, siendo fundamental tanto en la vida privada como en el entorno laboral, donde interaccionamos con compañeros/as, usuarios/as, otros/as profesionales, así como con el resto de la sociedad. Las herramientas y habilidades específicas de la comunicación son elementos que se adquieren y manejan continuamente para que la tarea profesional sea más fructífera.

Las habilidades sociales son herramientas básicas para que la comunicación sea lo más eficaz posible y se adapte a cada situación social concreta. El desarrollo de diferentes actividades laborales, como reuniones, entrevistas, conferencias, trabajar en equipo o hablar en público, como actos comunicativos en sí mismos, serán más o menos eficaces en función de que seamos más o menos habilidosos/as socialmente.

En aquellas profesiones en las que las relaciones interpersonales forman parte imprescindible de su desarrollo, como sucede en el caso del Trabajo Social, se hace necesario enfatizar la adquisición de determinadas habilidades sociales que, unidas a las destrezas técnicas propias de la profesión, proporcionarán un trabajo de mayor calidad y eficacia, lo que redundará, así mismo, en una mayor satisfacción.

Habilidades Sociales: Concepto y Definición

Como punto de partida, podemos definir las habilidades sociales como aquellas competencias específicas que capacitan a una persona para ejecutar una tarea de índole interpersonal de modo exitoso.

Sin embargo, definir con precisión qué es una habilidad social no resulta sencillo por dos razones fundamentales: porque dentro del concepto de habilidad social se incluyen muchas conductas; y porque las distintas habilidades sociales dependen del contexto social, que es muy variable.

A pesar de ello, son muchas las definiciones que se han dado, siendo los siguientes algunos de los elementos y características comunes a la mayor parte de ellas:

• Las habilidades sociales son conductas aprendidas, socialmente aceptadas y que, a su vez, posibilitan la interacción con los/as demás.
• Son conductas instrumentales necesarias para alcanzar una meta.
• En ellas se unen aspectos observables y aspectos de naturaleza cognitiva y afectiva no directamente observables.
• La evaluación, interpretación y entrenamiento de las habilidades sociales debe estar en consonancia con el contexto social.

Las Habilidades Sociales y el Contexto Situacional

Para estudiar la conducta socialmente competente y definir los elementos que la componen necesitamos conocer el contexto social y cultural de la persona, ya que existen normas sociales que marcan lo que se considera una conducta social apropiada.

En una misma cultura nos encontramos que distintas situaciones requieren conductas 1Habilidades Sociales y Trabajo Social diferentes, influyendo, al mismo tiempo, variables como la edad, el género o el estatus social. En determinadas culturas, por ejemplo, la humildad, la subordinación y la tolerancia son más valoradas que la asertividad.

Así, tanto la cultura como las variables sociodemográficas son imprescindibles a la hora de evaluar y entrenar las habilidades sociales.

La Adquisición de Habilidades Sociales

Aunque no hay duda de que la infancia es un periodo crítico a la hora de adquirir habilidades sociales, se ha comprobado que pueden ser adquiridas o implementadas en las diferentes etapas del desarrollo humano.

Las habilidades sociales se adquieren normalmente como consecuencia de varios mecanismos básicos de aprendizaje, tales como el reforzamiento positivo directo de las habilidades, el modelado o aprendizaje observacional, el feedback y desarrollo de expectativas cognitivas respecto a las situaciones interpersonales, etc.

Aceptar que las habilidades sociales son aprendidas implica que, como todo lo que es aprendido, son susceptibles de ser modificadas. El entrenamiento de las habilidades sociales persigue precisamente esta finalidad: enseñar a las personas habilidades sociales para un mejor funcionamiento interpersonal. Esta situación es especialmente relevante en el caso de los/as trabajadores/as sociales.

Lógicamente, y esto es importante hacérselo comprender a la persona que es entrenada en habilidades sociales, el entrenamiento facilita la competencia social, pero no la asegura.

Habilidades para una Comunicación Eficaz

A la hora de ejecutar de manera eficaz las diferentes habilidades sociales se pone en juego una serie de competencias transversales de la comunicación, principalmente las que se citan a continuación.

Utilización del Lenguaje Verbal y No Verbal

Para expresarse con eficacia es necesario tener presente el lenguaje verbal, tanto oral como escrito (hablar con entusiasmo, hacer inflexiones con la voz evitando la monotonía, destacar las palabras importantes con pausas, hablar relajadamente, evitar las muletillas, escribir correctamente y sin ambigüedades ... ), así como el lenguaje no verbal (que puede actuar como reforzador, sustituto o incluso como contrario al lenguaje verbal). En el Tema 3 se incidirá concretamente los diferentes tipos de lenguaje.

Empatía en la Comunicación

La empatía es la capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas a través de un proceso de identificación con la otra persona. Es el factor más importante para una comunicación eficaz porque implica escuchar con eficacia, es decir, reconocer y comprender los deseos de los/as demás. Además, implica reconocer sus sentimientos, motivaciones, ideas y conductas.

2Habilidades Sociales y Trabajo Social

Escucha Activa

La escucha activa supone comprender la comunicación situándonos en la perspectiva de la persona que emite el mensaje, centrándonos en sus emisiones verbales y no verbales. A través de ella, quien está hablando percibe muestras de que quien le escucha ha entendido sus palabras y también sus ideas y sentimientos. Escuchar activamente requiere toda nuestra atención e interés, implicando un mayor esfuerzo físico y mental que el necesario para hablar y, obviamente, para oír sin interpretar lo oído.

Asertividad en la Comunicación

La asertividad implica hacer uso de una conducta comunicativa consciente, coherente, clara, directa y equilibrada, mediante la que la persona es capaz de expresar ideas y sentimientos autoafirmando sus derechos y convicciones sin dejarse manipular, actuando desde la confianza y la seguridad en sí misma. La persona asertiva se defiende bien en las interacciones sociales; es tolerante; acepta los errores y propone soluciones y alternativas; y además sabe respetar los derechos y las necesidades de otras personas.

El estilo de comunicación asertivo se opone al estilo agresivo (que tiende a expresar los propios sentimientos e ideas de forma inapropiada e impositiva, sin respetar los derechos de los/as demás) y al estilo pasivo (que no expresa los pensamientos y opiniones de forma adecuada e impide defender los propios derechos e intereses personales).

Etapas de la Conducta Asertiva

Para adquirir una conducta asertiva, es necesario identificar los tres pasos que la componen, practicarlos y consolidarlos en el repertorio conductual de forma progresiva:

• Paso 1: consiste en escuchar activamente lo que el/la interlocutor/a está diciendo, demostrando mediante lenguaje verbal y no verbal que se le presta atención y se le entiende. Se trata de entender y empatizar con la otra persona, aunque eso no tiene por qué implicar que se compartan sus planteamientos o puntos de vista.
• Paso 2: consiste en decir lo que se piensa u opina. Permite expresar argumentos o sentimientos, sin ser este el momento de insistir o pedir disculpas.
• Paso 3: es el momento de expresar lo que se desea que suceda. Este paso es esencial para poder indicar, de forma clara y directa, qué resultados se pretenden conseguir sin vacilar, insistir o sentirse culpable.

Una vez interiorizados estos pasos es el momento de empezar a practicarlos.

Tipología de las Habilidades Sociales

A partir de las habilidades generales citadas en el apartado anterior, LAZARUS (1973) fue uno de los primeros autores en establecer, desde una posición de práctica asistencial, cuatro capacidades básicas:

3Habilidades Sociales y Trabajo Social

• Decir "No"
• Pedir favores y hacer peticiones
• Expresar sentimientos positivos y negativos Iniciar, mantener y terminar conversaciones

En la actualidad, aunque caben otras muchas, los/as diferentes investigadores/as en este campo aceptan por lo común el siguiente listado de habilidades sociales, de las que iremos ocupándonos a lo largo del temario:

• Hacer cumplidos
• Disculparse o admitir ignorancia
• Aceptar cumplidos
• Afrontar las críticas
• Hacer peticiones
• Hablar en público
• Expresar amor, agrado, afecto
• Reforzar para mantener una conversación
• Iniciar y mantener conversaciones
• Trabajar en equipo
• Dirigir a otras personas
• Gestionar las emociones propias
• Expresar opiniones, incluido el desacuerdo
• Gestionar las emocione ajenas
• Expresar justificadamente molestia, desagrado o enfado
• Negociar y solucionar conflictos
• Pedir un cambio en la conducta del otro
• Actuar de forma creativa

Todas ellas dependen de los componentes verbales y no verbales y de los procesos cognitivos (pensamientos, autocríticas, sentimientos, etc.) para su correcta ejecución. Como ya se ha comentado, estas habilidades (variables de la propia conducta) serán desarrolladas por individuos determinados (donde intervienen las variables personales) en un entorno particular (influido por las variables situacionales).

Importancia de las Habilidades Sociales y de Comunicación en el Trabajo Social

La profesión del Trabajo Social es fundamentalmente relacional, siendo su principal herramienta de intervención la relación profesional que se establece con terceras personas: las personas usuarias, las familias, los/as compañeros/as de trabajo, la institución donde se trabaja, el barrio donde se desempeña la actividad, las organizaciones con las que se coordinan los diferentes programas, etc.

La capacidad para comunicarse y la habilidad para relacionarse serán, pues, claves para el desempeño de la profesión y la eficacia de las intervenciones. Pero, además, gran parte del trabajo desarrollado por los y las trabajadoras sociales tiene que ver con ayudar a la adquisición y mejora de las habilidades sociales y comunicativas de las personas con las que se 4

• Defender los propios derechos
• Rechazar peticiones