Servicio al cliente: un reto personal para conectar en la venta

Tipos de clientes: Cómo atenderlos para conectar en la venta

Cómo conectar con cada tipo de cliente

Servicio al cliente: un reto personal SENA

En este apartado vamos a ver los tipos de clientes clasificados según su relación con la empresa.

Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la hora de definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de ventas.

• Los clientes actuales.

Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen la fuente de Nuestros ingresos actuales. N

• Los clientes potenciales.

Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características, problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.

Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son diferentes.

En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero hay que captarlo.

Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.

La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos podemos seguir profundizando.

Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia o el volumen de compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia que tienen en su entorno social.

Tipos de clientes según su actitud

• Clientes Activos.

Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.

• Clientes Inactivos.

Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad que cubrimos.

Esta clasificación nos resulta muy util porque nos permite diferenciar entre acciones que atienden a dos objetivos distintos.Servicio al cliente: un reto personal SENA

Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las actividades especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento de los inactivos para intentar recuperarlos.

No tenemos por qué encasillar a un mismo cliente dentro de un subgrupo, sino que es fácil que pertenezcan a varios.

Los clientes actuales y activos también pueden someterse a otra clasificación que nos permita adecuar nuestras actividades atendiendo a otros aspectos.

Tipos de clientes según su frecuencia de compra

• Clientes de compra frecuente.

Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos con la empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y ofrecerles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para nosotros.

• Clientes de compra regular.

Suelen comprar en el mismo establecimiento, pero a veces compran en otros. Es aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.

• Cliente de compra ocasional.

Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra algunos datos que nos permitan un contacto posterior para conocer las razones por la que no vuelve e intentar remediar esta situación.

Tipos de clientes según su volumen de compras

• Clientes con volumen alto de compras.

Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos planificando y llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización, que les laga sentir importantes y valiosos.Servicio al cliente: un reto personal SENA E

• Clientes promedio en volumen de compras.

Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.

• Clientes con bajo volumen de compras.

Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores ocasionales.

Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de compras, pero nunca se debe descuidar a los demás grupos, planificando acciones que permitan la movilidad de categorías.

Tipos de clientes según su satisfacción

• Clientes complacidos.

Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una afinidad emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional, sino que su nivel de lealtad les sitúa por encima de los satisfechos.

Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo que tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o interactúan contigo.

Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la empresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.

• Clientes satisfechos.

Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no suelen cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante servicios especiales que no esperaban recibir.

Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos pero con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia como clientes y van Ambiando regularmente.

• Clientes Indiferentes.

Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.

• Clientes insatisfechos.

Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la experiencia. Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.

Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar de no estar contentos con tu oferta comercial no perciben alternativas viables o la migración a otra empresa puede resultar costosa, de modo que permanecen ahí hasta que puedan cambiar.Servicio al cliente: un reto personal SENA

Tipos de clientes según su influencia

Es decir, el grado de autoridad o credito que tienen para influenciar a sus contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu establecimiento, según su Opinión o recomendación.

• Clientes altamente influyentes.

Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas en quienes influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con reconocimiento social. Lograr su recomendación deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o el uso público de tus productos o servicios, aunque ese "favor" puede suponer un costo para IN negocio.

• Clientes de influencia regular.

Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, Blogger, etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso anterior y solo requiere Generar un nivel de complacencia en ellos para que influyan en su entorno social.

• Clientes de influencia familiar.

Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias; cocina, moda, bricolaje ... Lograr su recomendación pasa por que se sientan satisfechos.

En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los clientes actuales, con la particularidad de que para conocer la frecuencia o volumen de compras, así como su grado de influencia debemos recurrir a estudios de mercado.

Tipos de clientes según su personalidad

Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.

Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a priori difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.

Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros clientes ya que todo está en sus manos.

• Y El Cliente Amable.

Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos productos o servicios.Servicio al cliente: un reto personal SENA

El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.

Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.

Cómo actuar con el cliente amable

• Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.
• Sigue su conversación y sus bromas.
• Sé amable y atiendelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
• Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía pero tratando de orientar la charla hacia el producto.
• No te muestres impaciente o molesto.

• Y El Cliente Dominante.

Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.

Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.

Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita sentirse comprendido.

Cómo actuar con el cliente dominante

• Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de preguntas.
• Conserva la calma y el buen humor.
• Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
• Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
• Ofrece alternativas.
• Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.