Protocolo de atención a quejas y crisis en instituciones de salud

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Protocolo de atención a quejas y crisis

Bloque 4Galileo Latam Global Education

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y CRISIS

Contenido

• 4. Creación de plan de atención a crisis
• 4.1. Crisis en instituciones de salud
• 4.1.1. Detección de crisis
• 4.1.2. Elaboración de plan estratégico para la atención
• 4.1.3. Puesta en marcha de plan y evaluación de plan.

2CREACIÓN DE PLAN DE ATENCIÓN A CRISIS BLOQUECuatro

Clave

ACTIVIDADES SUMATIVAS

Actividades de aprendizaje Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales, cuadros comparativos, entre otras.

Actividad integradora Son entregables que representen alguna práctica en contextos laborales: proyectos, análisis de casos, diseño de propuestas, entre otros.

Evaluación final Es un examen de opción múltiple que contempla reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Foro de discusión Es un espacio para la discusión grupal a partir de preguntas detonadoras o los resultados de actividades previas.

W Wiki Desarrollo de contenido creado y enriquecido por múltiples usuarios, que se publica en la web.

Blog Desarrollo de contenido que puede ser creado y enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Literatura consolidada del área de conocimiento, considerada como "libro de texto". El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura complementaria Artículos de difusión o de reporte de investigación que muestran reflexiones o aplicaciones reales que se vinculan con los temas estudiados. El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura recomendada Lectura breve que muestra un enfoque diferente de los temas estudiados.

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INSTRUCCIONES Y RECURSOS

Actividades formativas

Estudio de caso Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reflexión Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Ejercicio Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reforzadores

? Ejemplo Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

¿Sabías que ...? Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Tip Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que ilustra un tema en formato de video.

Clip de audio Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que explica un tema en formato de audio.

Recurso web Recomendación de sitios web ajenos a la plataforma de IEU, con información relevante sobre un tema.

4BLOQUE Cuatro

CREACIÓN DE PLAN DE ATENCIÓN A CRISIS

Consulta la presentación del autor

Introducción

En este bloque, nos adentraremos en los elementos principales del desarrollo estratégico para la atención de crisis en instituciones de salud. Nuestro objetivo principal es comprender a fondo las situaciones de crisis que surge en el ámbito médico y aprender cómo detectarlas de manera oportuna.

Comenzaremos identificando diferentes tipos de crisis que afectan a las instituciones de salud y desarrollaremos habilidades para detectarlas. Luego, nos sumergiremos en la elaboración de un plan estratégico integral, diseñado para abordar estas crisis de manera efectiva.

Una vez que tengamos nuestro plan en marcha, evaluaremos su efectividad y aprenderemos a ajustarlo según sea necesario. La capacidad de gestionar crisis de manera eficiente es fundamental en el servicio de salud, y este curso te está proporcionando las herramientas necesarias para hacerlo de manera efectiva.

Tu participación es clave para aprovechar al máximo este curso y aplicar los conocimientos adquiridos en situaciones de la vida real.

Objetivo del bloque

Identificar las habilidades y conocimientos necesarios en la elaboración y gestión de un plan estratégico de atención a crisis en instituciones de salud para comprender la naturaleza de su puesta en marcha.

Lecturas base

Castro, P. H. y Barreto, B. P. (2022). Dirección estratégica hospitalaria para IPS públicas. Metodología para el desarrollo de la planeación y el direccionamiento estratégico (pp. 38 - 58). Colombia: Editorial UPTC.

Paim, S. J. y Almeida, F. N. (1999). La crisis de la salud pública y el movimiento de la salud colectiva en Latinoamérica. En Cuadernos Médico Sociales 75. pp. 5 - 30.

Lecturas complementarias

Barajas, E. R., y Zurita, G. B. (1993). El nuevo horizonte de la calidad de la atención a la Salud. En Salud pública de México, 35(3). pp. 235-237.

Ramos, H.I. M. (2002). El modelo SEMPSI, una herramienta de planeación estratégica de sistemas de información para las instituciones de salud. En Red Investigación en Salud 4(003).

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4. CREACIÓN DE PLAN DE ATENCIÓN A CRISIS

Las crisis en instituciones de salud representan un desafío significativo en el campo de la atención médica, ya que surge en cualquier momento y hay repercusiones graves para la atención de los pacientes, la seguridad del personal y la reputación de la institución (Paim, 1999).

Estas situaciones críticas son provocadas por una variedad de factores y deben ser manejadas de manera eficaz para minimizar los riesgos y garantizar la continuidad de la atención. A continuación, se profundiza en la importancia y los tipos de crisis que afectan a las instituciones de salud:

Tipos de crisis en instituciones de salud:

Crisis de salud pública: Este tipo de crisis se desencadena por eventos de salud pública que tiene un impacto masivo, como brotes de enfermedades contagiosas, pandemias o emergencias de salud a nivel nacional o global. Estas situaciones requieren una respuesta inmediata para contener la propagación de la enfermedad, proporcionar atención médica adecuada y proteger a la población en general.

Errores médicos y seguridad del paciente: Las crisis surgen cuando se producen errores médicos graves, lesiones al paciente o eventos adversos durante el proceso de atención médica. Estas situaciones ponen en riesgo la hseguridad del paciente y erosiona la confianza en la institución de salud, lo que subraya la necesidad de una gestión efectiva y una revisión exhaustiva de los procesos para prevenir recurrencias.

Desastres naturales: Los desastres naturales, como terremotos, inundaciones, huracanes o incendios forestales, afectan gravemente la infraestructura y las operaciones de una institución de salud. Estas crisis requieren respuestas de emergencia para garantizar la seguridad de los pacientes, el personal y los registros médicos, así como para restablecer rápidamente los servicios médicos.

Escasez de recursos: La falta de recursos críticos, como suministros médicos esenciales, personal médico o camas de hospital, dan lugar a situaciones de crisis en las que se deban tomar decisiones difíciles sobre la asignación de recursos limitados. La gestión de estas crisis implica la toma de decisiones éticas y equitativas.

Problemas de financiamiento: Las instituciones de salud dependen de financiamiento adecuado para operar eficazmente. Los problemas financieros, como la falta de fondos o dificultades económicas, ponen en peligro la capacidad de la institución para brindar atención médica de calidad y mantener operaciones esenciales.

La importancia de la gestión de crisis en instituciones de salud comprende una serie de determinantes centrados en el paciente, la institución, normativas y crecimiento, revisemos algunos, los cuales se muestran en la Figura 1.

Seguridad del paciente: La principal preocupación debe ser la seguridad y el bienestar de los pacientes. La gestión adecuada de una crisis garantiza que se tomen medidas inmediatas para proteger a los pacientes y minimizar los riesgos.

Reputación y confianza: La forma en que se maneja una crisis tiene un impacto duradero en la reputación y la confianza de la institución. La transparencia y la comunicación efectiva son fundamentales para preservar la confianza del público y mitigar daños a la reputación.

6CREACIÓN DE PLAN DE ATENCIÓN A CRISIS BLOQUECuatro

Cumplimiento normativo: Las instituciones de salud están sujetas a regulaciones y normativas estrictas. Una gestión adecuada de la crisis ayuda a garantizar el cumplimiento de estas regulaciones, lo que es esencial para evitar sanciones y problemas legales.

Recuperación y resiliencia: La gestión de crisis no se limita a la respuesta inicial; también implica la planificación y la recuperación a largo plazo. Las instituciones de salud deben desarrollar planes de recuperación y resiliencia para mantener la continuidad de la atención médica y reducir el impacto de futuras crisis.

Aprendizaje y mejora continua: Las crisis son oportunidades para aprender y mejorar. Después de una crisis, las instituciones de salud deben realizar una revisión exhaustiva para identificar las causas subyacentes y tomar medidas para prevenir crisis similares en el futuro.

01 Seguridad del paciente

02 Reputación y confianza

03 Cumplimiento normativo

04 Recuperación y resiliencia

05 Aprendizaje y mejora continua

Figura 1. Importancia de la gestión de crisis en instituciones de salud. Fuente: Elaboración propia.

El Dr. James Reason (citado en Restrepo, 2023), es conocido por su trabajo en el campo de la seguridad del paciente y la gestión de crisis en entornos de salud. Su modelo de Tarta de Queso Suizo es ampliamente reconocido y utilizado para analizar la gestión de crisis y la prevención de errores en instituciones de salud. En su enfoque, compara las múltiples capas de defensa en una organización con las capas de un queso suizo, donde cada capa tiene agujeros, pero la combinación de todas ellas evita que los errores lleguen al paciente.

El enfoque del Dr. Reason destaca la importancia de tener múltiples barreras y sistemas de seguridad en su lugar para

El modelo de la Tarta de Queso Suizo del Dr. James Reason (1990) es una herramienta conceptual utilizada en el campo de la seguridad y la gestión de riesgos, especialmente en entornos donde la seguridad es crítica, como la atención médica y la aviación. Este modelo se desarrolló para entender cómo se producen los errores y las crisis, y cómo se previenen o mitigan mediante la combinación de múltiples capas de defensa.

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