Calidad en Atencion al Cliente de Cedar

Calidad en Atención al Cliente

CEDAR CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE

1.1 Podemos generar 2 tipos de experiencias en nuestros clientes hacia nuestra organización o equipo.

1. PRODUCTOS Y SERVICIOS BRINDADOS POR NUESTRA ORGANIZACIÓN (SERVICIO BÁSICO)
2. FORMA EN LA QUE OFRECEMOS LOS SERIVICOS (SERVICIO ESMERADO)

El Servicio Básico

Es el producto/servicio que nuestra organización o equipo de trabajo ofrece a sus Clientes: su "razón de ser". Sin este Servicio Básico, nuestra organización o equipo no tiene ningún sentido. Los Clientes esperan que nuestro Servicio Básico cumpla con sus requerimientos de calidad. Cuando este Servicio Básico no los cumple, esto se convierte en una barrera para la fidelización; seria casi imposible conservar a los Clientes si nuestro producto/servicio no cubrieran sus expectativas. Aún cuando nuestro Servicio Básico satisfaga las expectativas de Clientes, esto no es suficiente para ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita más.

Servicio Esmerado al Cliente

Abarca a todas las interacciones que tenemos con nuestros Clientes cuando estamos llevando a cabo el acto de servicio, así como todos los procesos anteriores y posteriores a ese acto. A esto lo llamamos un "Sistema para prestar el Servicio". Sin embargo, se necesitan otras habilidades para alcanzar la lealtad de Clientes, especialmente cuando el Servicio Básico o el sistema de prestación de servicio, no cubren las necesidades y/o expectativas de Clientes. Estas habilidades forman parte del Servicio Esmerado al Cliente.

El Modelo Humano de Negocios

Cuando trabajamos con un Cliente, la comunicación se da en dos niveles simultáneamente: El Nivel Humano y el Nivel de los Negocios.

Existen algunas necesidades humanas, como el trato amable, la atención y la aceptación del punto de vista del Cliente, que deben satisfacerse durante las interacciones de negocios. Cuando Clientes están disconformes, ya sea por el Servicio Básico o con el Sistema de Prestación del Servicio, lo demostraran a través de emociones fuertes. Es muy importante prestar atención aCEDAR esas demostraciones del Nivel Humano, ya que cuando no reconocemos o no satisfacemos las necesidades humanas, estas pueden interferir en el aspecto de los negocios y crear un conflicto. En las interacciones normales con Clientes, es importante iniciar el contacto a Nivel Humano antes de pasar a los Negocios. Durante la interacción, si existen demostraciones de ansiedad por parte del Cliente es momento de regresar al Nivel Humano. Luego de terminar con el asunto de Nivel de Negocios, finalizar la interacción por el Nivel Humano.

El Modelo Humano de Negocios demuestra que las interacciones a Nivel Humano que tenemos con nuestros clientes son tan importantes como la calidad de nuestro Servicio Básico o del mismo producto/servicio. Este tipo de interacciones siempre son importantes; sin embargo, son cruciales cuando un cliente esta molesto.

Cuando empezamos y terminamos nuestras interacciones con nuestros clientes por el Nivel Humano, contribuimos a que sientan que les estamos prestando atención y los estamos tratando bien.

Las Cuatro Cosas que los Clientes Quieren

Los Clientes quieren que nuestro Producto/Servicio sea de la más alta calidad, y además quieren recibir una buena atención y un buen trato. Podemos demostrar un excelente servicio de las cuatro siguientes formas:

1. Servicio Amable y Esmerado El servicio amable y esmerado va más allá de la simple cortesía. El Cliente quiere sentir que le estamos dando importancia a sus necesidades y a ellos mismos. Esto implica interesarse, dar información, escuchar con atención y responder a sus preguntas. También abarca dar respuestas cordiales y amables en todo momento, en especial cuando los Clientes están molestos o preocupados por algo.
2. Flexibilidad Cuando el sistema de prestación del servicio no cubre sus necesidades, los Clientes esperan que la persona que los atiende mueva el sistema para hacerlo funcionar. Clientes no quieren oír un "no". Esperan que encontremos, aunque más no sea en modo parcial, la manera de resolver sus necesidades.
3. Solución de ProblemasCEDAR Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los Clientes tienen problemas de "negocios" que requieren atención, quieren estar seguros que recibirán nuestra ayuda para encontrar una solución. Quieren tener la certeza de quien los atiende no lo va a remitir a otra área o a otra persona a la que tendrán que volver a explicar su situación desde el principio. Esperan encontrar a un proveedor que se responsabilice de que las cosas se hagan. Segundo, esperan que reaccionemos ante los problemas que no son de "negocios". Por ejemplo, un cliente nos comunica realmente preocupado que ha perdido su billetera. El cliente no espera que pongamos nuestra mano en el bolsillo y le paguemos su cuenta, lo que espera es que lo comprendamos y lo orientemos hacia donde buscar una solución a su problema.
4. Reivindicación Cuando se ha cometido algún error, los Clientes esperan que alguien se encargue de arreglarlo rápida y satisfactoriamente. Quieren que se haga algo para reconocer que se cometió un error y saber que se está haciendo todo lo posible por corregirlo. Por lo general los Clientes juzgan a una organización o equipo de trabajo basándose en cómo responden a los errores, incluso más que en el servicio diario que proporcionan.

Crear Experiencias Positivas con el Cliente

Hemos visto que por la forma en que prestamos nuestro Servicio al Cliente, privilegiando la calidad del mismo, podemos eliminar obstáculos que atraviesan nuestro camino para ganar su lealtad y que si a esto le agregamos un trato extraordinario al Cliente a Nivel Humano, las experiencias con ellos serán positivas y reduciremos el estrés en nuestra actividad diaria, creando una relación de armonía, en donde el Cliente nos reconocerá como aliados.

Expectativas del Cliente

CALIDAD PERCIBIDA Cómo hay que hacerlo Lo que hay que hacerCEDAR

Cómo Construir un Servicio Excelente

Un Servicio Excelente se construye a partir de:

• PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD
• PRÁCTICAS DE ATENCION ADECUADAS
• PRESENCIA Y RESPALDO DE UNA EMPRESA SÓLIDA
• PERSONAS realizando su tarea a partir de un conjunto de "Habilidades y Valores compartidos."

Contando para ello con la ACTITUD para escuchar y comprender, o interpretar las necesidades y expectativas del Cliente. Y además con la APTITUD para ser capaz de responder a ellas de una manera eficiente y eficaz.

Premisa Básica de la Atención al Cliente

"TRATE A SU CLIENTE COMO LE GUSTARÍA QUE LE TRATEN A USTED"

Consideraciones Generales en la Atención al Cliente

• Dado que el servicio es una relación entre personas, conducirla positivamente es nuestra obligación.
• Todos nuestros esfuerzos deberán estar puestos en hacer que a nuestros Clientes la relación con nosotros les resulte fácil y simple.
• Debemos conocer a fondo nuestro propio trabajo y ejecutarlo con precisión y eficacia, encontrando sentido y satisfacción en él.
• La cordialidad, la sinceridad y el deseo de ayudar deben ser las actitudes predominantes al establecer contacto con los Clientes.
• En el contacto con Clientes debemos saber escuchar para poder atenderlo. Asegurarnos de responder a sus necesidades y expectativas. Mostrar interés e implicación responsable.
• Hacernos cargo del problema del Cliente, a él no le interesa quien es el culpable, lo importante es resolverlo.
• Hacer más de lo que el Cliente espera. Debemos sorprenderlo con nuestra iniciativa y compromiso.CEDAR
• Recordemos, que un Servicio es efectivo, sólo cuando el Cliente lo siente así.

Tipologías de Clientes

Las tipologías de clientes se diferencian en cuatro tipos con siguientes signos:

• EL CLIENTE IDEAL
• EL CLIENTE ENOJADO
• EL CLIENTE DIRECTIVO
• EL CLIENTE INDECISO

El Cliente Ideal

SIGNOS:

• Amable / Amigable
• Conversador
• Tranquilo
• Cooperativo
• Agradecido

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Reconocimiento: Hacerle sentir que para nosotros él es un Cliente Importante.

El Cliente Enojado

SIGNOS:

• Utiliza un tono de voz duro
• Habla en voz alta
• No escucha
• Puede ser grosero e insultanteCEDAR
• Acusa

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Aceptación: Hacerle saber al Cliente que tiene el derecho de sentir enojo. Escúchalo. Déjalo "descargar su rabia".

El Cliente Directivo

SIGNOS:

• Es exigente
• Explica en detalle
• Sabe lo que quiere
• Nos dice qué quiere que hagamos
• No le gusta perder el tiempo

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Acción Inmediata: Si es posible (y apropiado) hacé lo que te pide el Cliente.

El Cliente Indeciso

SIGNOS:

• Habla lentamente
• Se lo ve inquieto, nervioso
• Es lento para responder
• Duda

RESPUESTA INICIAL RECOMENDADA:

• Información y Aclaración: Hacerle saber al Cliente que estamos para aclarar todo lo que no comprenda que se le dará toda la información que necesite.

Construir un Servicio Excelente

Las relaciones con los Clientes tienen tres aspectos:CEDAR

• el profesional,
• el humano y
• un aspecto oculto: las relaciones internas entre los integrantes de la organización.

El Aspecto Profesional

Cuando nos entrevistamos con un Cliente, habitualmente éste nos está pidiendo información o espera que hagamos algo. En cualquier caso, el Cliente espera que se dé una respuesta a lo que él le demanda. Dentro del Aspecto Profesional, nuestro trabajo consiste en definir las necesidades del Cliente y actuar en consecuencia: dar información, solucionar un problema, etc.

A pesar de que este sea el objetivo, no es siempre posible dar satisfacción a los Clientes, ya sea porque no disponemos de tiempo, la información o los conocimientos necesarios, ya sea porque exceda a nuestra capacidad de decisión. En tales circunstancias, y a pesar de todo, deberíamos mantener en la medida de lo posible una relación de calidad con el Cliente.

El Aspecto Humano

Durante la prestación de servicio se establecen relaciones entre las personas, y en ellas se manifiestan los sentimientos, y aparecen las preocupaciones de cada uno. Es posible que estemos sobrecargados, estresados, de mal humor, agobiados, o por el contrario en plena forma. Lo mismo ocurre con el Cliente.

Dentro del Aspecto Humano, nuestro trabajo consiste en manifestar respeto y consideración por el Cliente. Deberíamos demostrarle que es consciente de sus preocupaciones y sensible ante sus sentimientos, manifestarle que somos un aliado.

Es la capacidad para controlar el Aspecto Humano lo que puede transformar una relación banal en una relación de calidad. Cuando no podamos satisfacer a un Cliente, el Aspecto Humano debe convertirse en un factor determinante de cara a la percepción que el cliente tenga de la situación.

El Aspecto Oculto

Engloba todo lo que ocurre en "la cocina" de la organización y que afecta a nuestra capacidad, o incluso a nuestra actitud, para dar satisfacción a los Clientes.