Ud 8: El proceso de atención y calidad de prestación del servicio o producto

TES FEDERICA MONTSENY

ENSENYAMENT SECUNDARI, BATXILLERAT I CICLES FORMATIUS Avda. Primer de Maig nº4 46100 Burjassot (Valencia) Telf. 96 120 61 45 Codi del Centre: 46017501 e-mail: 46017501@gva.es www.lesfmontseny.es

Unió Europea Fons social europeu L'FSE inverteix en el teu futur

GENERALITAT VALENCIANA

Erasmus+

UD 8 - El procés d'atenció i qualitat de prestació del servei o producte

1 - Introducció

Comptar amb un sistema de gestió de qualitat en el gabinet/unitat de dietètica resulta fonamental per a assegurar l'èxit de l'empresa . A través de l'establiment d'objectius i el mesurament del seu grau de compliment i de la satisfacció del pacient/ client establirem les bases per a prestar un servei que tinga un impacte positiu en la societat. Alguns dels seus objectius seran:

• conèixer els conceptes de qualitat mes rellevants per als serveis sanitaris,
• saber formular els objectius del sistema de qualitat de una organització,
• aprendre a avaluar la satisfacció del pacient/client;
• saber establir les bases de un sistema de qualitat total.

MÒDUL OGU

2 - La qualitat dels serveis sanitaris: qualitat òptima, qualitat lògica

2.1 - L'evolució del concepte de qualitat

El concepte de qualitat ha anat evolucionant amb el pas dels anys. Originariament, aquest se centrava exclusivament en aspectes tècnics del producte ja fabricat, el compliment dels estandards i la concordança amb les especificacions prèviament definides. En els seus inicis, l'opinió del client comptava mes aviat poc, i la importancia se centrava únicament en l'eficiencia del proces productiu. Destacables van ser les aportacions de Frederic Taylor en aquest període.

La qualitat com a reducció de la variabilitat va ser definida per Walter A. Shewart, a qui es considera com el pare del control estadística del producte durant el procés de fabricació.

El següent avanç es va produir amb l'abandó del control del procés de fabricació, que es va substituir pel d'assegurament de qualitat, evitant l'arribada d'errors al mercat, i que aquests es produïren de manera reiterada. Per això, va ser necessari contemplar tots els processos des del disseny del producte, passant per la fabricació, la distribució, fins a arribar finalment al consumidor. Establint un símil amb la seguretat alimentaria, podríem parlar del concepte que coneixem com "de la granja a la taula".

Un autor important a tindre en compte durant aquest període va ser Joshep Juren, qui defensava la qualitat com a adequació a l'ús .

Una altra fita en la historia del control de la qualitat va ser l'orientació cap al sistema, perquè es va considerar que la qualitat no depenia només del procés de producció, sinó que estava involucrada tota l'empresa. Esta concepció de la qualitat dona lloc a l'aparició de les Normes de Qualitat ISO 9000.

GES ISO 9000 LIDAD

MÒDUL OGU pàg. 2No va tardar a apareixer una nova filosofia de la qualitat que apuntava als costos de la no qualitat, i de la importancia de la minimització d'errors. Podem destacar la figura de Philip Crosby com a referent d'aquesta filosofia.

Abandonat ja el concepte més tècnic de qualitat, les noves teories de l'organització, gestió i direcció de recursos humans l'orienta cap a les persones, els treballadors podien participar en el proces de presa de dacions i se'ls motiva a aconseguir una millora contínua de la qualitat. Aquesta teoria va tindre gran impacte en Japó, i va ser Kaoru Ishikawa el seu principal valedor.

El canvi en les organitzacions cap a la cultura de la qualitat va fer que es perseguira la satisfacció de totes les parts interessades en el proces producció, tant internes com externes, encara que anara de forma limitada. El que va propiciar el salt cap a l'enfocament estrategic, el client i la seua satisfacció es van convertir en eixos principals d'aquest enfocament i va sorgir el concepte de qualitat de servei i el de qualitat total que s'analitzen més detalladament a continuació .

2.2 - Qualitat de servei, qualitat òptima, qualitat lògica

En la decada dels huitanta, amb la inclusio en el proces del consumidor i el mesurament del grau de satisfacció de les seues expectatives, va aparèixer la perspectiva de la qualitat de servei.

Les principals diferencies sorgeixen de la intangibilitat del servei enfront del producte, de la qual parlarem a continuació, i arran d'aquesta, de la subjectivitat de les percepcions del consumidor.

MÒDUL OGU pàg. 3Els serveis es diferencien dels productes en una serie de caracteristiques que cal tindre en compte per a establir un pla de control de qualitat que resulte aplicable i d'utilitat per a l'organització. Aquests són:

• Intangibilitat. El servei no pot ser percebut sensorialment abans de la seua adquisició.
• Inseparabilitat. El servei es produeix en el moment del seu consum.
• Heterogeneïtat. Per molt estandarditzats que estiguen els protocols de prestació d'un servei, existeix gran variabilitat en la seua prestació.
• Caracter perible. Són de consum immediat, no poden emmagatzemar-se.

Si partirem d'una situació ideal amb una quantitat de recursos a la nostra disposició il·limitada, el grau de qualitat del nostre servei seria maxim. No obstant això , en el món real els recursos son limitats i, per tant, s'ha d'optimitzar el seu consum. Per això, s'enten per qualitat optima aquell grau de qualitat màxim que pot aconseguir-se amb els recursos dels quals es disposa.

Un pas mes endavant es troba la qualitat logica, que prioritza les mesures que resulten mes eficaces i que tenen un menor cost, juguen un paper fonamental l'evidencia científica a l'hora d'establir aqueixes prioritats.

3 - Avaluació del procés. Objectius i activitats d'investigació.

3.1 - Objectius del procés de control de qualitat.

Els objectius del proces de control de qualitat han d'anar encaminats cap a la prestació d'un servei que satisfaga en major mesura les expectatives del pacient, que respecte les normes legals i deontologiques, i que aplique correctament el coneixement cientific i tècnic disponible en aqueix moment.

3.2 - Cicle de Deming o cicle PDCA.

Creat per Edwards Deming, el cicle de Deming serveix com a base, per exemple, a la família de normes de qualitat ISO 9000. El cicle es compon de quatre fases successives i continues que són:

1. Fase Planificar. En aquesta fase s'ha de fer una analisi del sistema, fixar els seus objectius i assignar els recursos necessaris per a complir-los. Es una fase crucial, una mala planificació pot portar a una organització fins i tot a la seua desaparició La planificació en el proces de control de qualitat no dista molt de la duta a terme a l'hora de desenvolupar el pla d'empresa , ja que en elaborar-lo ja s'hauran analitzat les fortaleses, les febleses, les oportunitats i les amenaces.

MÒDUL OGU pàg. 4Las fortaleses i les febleses fan referencia als factors interns de l'organització. Per a poder definir-les és necessari realitzar una descripció exhaustiva del servei que es prestarà, identificant tots els processos (assistencials, administratius, de recursos humans, formatius, etc.), les responsabilitats, així com definir una serie d'indicadors que permeten, en fases posteriors, comprovar si s'estan complint els objectius i detectar possibles desviacions.

Per contra, les oportunitats i amenaces son factors externs que permetran o impediran que l'empresa desenvolupe les seues activitats amb major o menor èxit o dificultat.

A l'hora de definir els objectius i la política del proces de control de qualitat hem de tindre en compte tot l'anterior, i aquests objectius han de ser assequibles (sense massa facilitat, però tampoc molt estrictes), mesurables i limitats en el temps. A més, periòdicament s'han de revisar i actualitzar.

1. Fase Fer. Aquesta fase consisteix a dur a terme el planificat en la fase anterior.
2. Fase Verificar. Aquesta fase consisteix a comprovar que s'està aplicant correctament en la fase anterior el planificat en la primera, a través d'analisi i mesuraments.
3. Fase Actuar. Finalment, en aquesta fase s'efectuen les correccions sobre les desviacions detectades en la fase de verificació.

Ciclo de Deming - PDCA

ACTUAR Analizar Acciones Correctivas

PLANEAR Objetivos Recursos Comunicar

Act Plan Check Do

VERIFICAR Medida(s), Auditorías, Verificaciones

HACER Procesos / Actividades Productos / Servicios

ISO 9000 és una família de normes per a la gestió de qualitat de productes i serveis de l'Organització Internacional per a l'Estandardització .

MÒDUL OGU pàg. 5

4 - Avaluació del pacient/client

4.1 - Les parts interessades versus el pacient/client

Un matís a tindre en compte a l'hora d'implementar un programa de control de qualitat radica en el concepte de part interessada.

Si bé la viabilitat d'una empresa depen de la quantitat i la satisfacció dels clients, cal no descurar a altres parts interessades en l'activitat de l'empresa de les quals també depen en bona part l'exit i el futur de l'organització, com poden ser els treballadors, els accionistes/propietaris, els sindicats, les administracions publiques o la societat en general.

4.2 - Avaluació mitjançant enquestes.

La forma mes habitual d'avaluar la satisfacció del client es preguntar-li directament que opina del servei que acaba de rebre. Si aquesta pregunta la fem de manera oberta i sense dirigir de cap manera la resposta del client cap a una dimensió del servei, correm el risc que el client no ens aporte tota la informació que ens interessa recaptar.

Per a evitar aquest biaix en la informació, el mes habitual és recorrer a un model d'enquesta validat que millor s'adapte al nostre servei. També podem validar el nostre propi questionari, però en aquest cas els recursos que cal destinar per a això seran molt majors.

4.2.1 - Model SERVQUAL.

El model SERVQUAL es basa en la diferencia entre l'expectativa i la percepció del client sobre el servei. Requereix de dos mesuraments, un anterior i un altre posterior a la prestació del servei.

Les cinc dimensions, i els seus ítems, que aquest model contempla són:

1. Fiabilitat, com a habilitat per a prestar el servei: Compliment de promeses en el temps previst. Solucions sinceres als problemes dels clients. Realització del servei bé a la primera. Realització del servei en el temps promès. No es comenten errors.
2. Capacitat de resposta, com la disposició de servir al consumidor d'una forma ràpida i eficaç: Empleats comunicatius. Empleats que ofereixen un servei amb promptitud. Empleats disposats a ajudar al client. Empleats que responen.

MÒDUL OGU pàg. 6