Protocolos de atención a quejas y crisis en el servicio médico

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Protocolos de atención a quejas y crisis

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Protocolos de atención a quejas y crisis

Contenido

1. Origen de las quejas en el servicio médico
2. Tipos de quejas en una institución de salud
   1. Administrativas
   2. Médicas
   3. Modelo SERVQUAL
   4. Discrepancias tangibles
   5. Discrepancias en fiabilidad
   6. Discrepancias en capacidad de respuesta
   7. Discrepancias en seguridad
   8. Discrepancias en empatía

Origen de las quejas en el servicio médico

Bloque uno

Clave

Actividades sumativas

Actividades de aprendizaje
Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante
para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje
específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales,
cuadros comparativos, entre otras.

Actividad integradora
Son entregables que representen alguna práctica
en contextos laborales: proyectos, análisis de casos,
diseño de propuestas, entre otros.

Evaluación final
Es un examen de opción múltiple que contempla
reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Foro de discusión
Es un espacio para la discusión grupal a partir de
preguntas detonadoras o los resultados de actividades
previas.

W
Wiki
Desarrollo de contenido creado y enriquecido por
múltiples usuarios, que se publica en la web.

Blog
Desarrollo de contenido que puede ser creado y
enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica
en la web de forma cronológica.

Lecturas

Lectura base
Literatura consolidada del área de
conocimiento, considerada como
"libro de texto". El formato puede
ser texto, audio o video.

Lectura complementaria
Artículos de difusión o de reporte
de investigación que muestran
reflexiones o aplicaciones reales
que se vinculan con los temas
estudiados. El formato puede
ser texto, audio o video.

Lectura recomendada
Lectura breve que muestra
un enfoque diferente de
los temas estudiados.

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Protocolos de atención a quejas y crisis

Instrucciones y recursos

Actividades formativas

Estudio de caso
Descripción breve de una
situación que permita aplicar las
competencias que se pretende
desarrollar. Actividad sugerida, no
tiene impacto en la evaluación.

Reflexión
Proposición breve que pretende
enfatizar información relevante
del tema para considerar sus
implicaciones en la práctica.
Actividad sugerida, no tiene
impacto en la evaluación.

Ejercicio
Actividad breve y replicable que
permite detonar, desarrollar
o comprobar aprendizajes.
Actividad sugerida, no tiene
impacto en la evaluación.

Reforzadores

?
Ejemplo
Descripción breve de una
situación que permita aplicar las
competencias que se pretende
desarrollar. Actividad sugerida, no
tiene impacto en la evaluación.

¿Sabías que ...?
Proposición breve que pretende
enfatizar información relevante
del tema para considerar sus
implicaciones en la práctica.
Actividad sugerida, no tiene
impacto en la evaluación.

Tip
Actividad breve y replicable que
permite detonar, desarrollar
o comprobar aprendizajes.
Actividad sugerida, no tiene
impacto en la evaluación.

Multimedia

Clip de video
Recomendación de recurso
didáctico breve (no mayor a cinco
minutos) que ilustra un tema en
formato de video.

Clip de audio
Recomendación de recurso didáctico
breve (no mayor a cinco minutos) que
explica un tema en formato de audio.

Recurso web
Recomendación de sitios
web ajenos a la plataforma
de IEU, con información
relevante sobre un tema.

Origen de las quejas en el servicio médico

Bloque uno

Consulta la presentación
del autor

Introducción

En este primer bloque se estudia el origen de las quejas que
existen en las instituciones de salud. Se analizan los diferentes
tipos de quejas que existen. También se aborda el modelo
SERVQUAL, que se utiliza para medir el servicio al cliente, y
sus dimensiones; con el fin de que el modelo sea comprendido
en su totalidad, se examinan las partes que lo componen
como discrepancias tangibles, de fiabilidad, de capacidad de
respuesta, de seguridad y de empatía.

En esta unidad se solicita que el participante desarrolle una
actividad de aprendizaje con el único propósito de que los
elementos se clarifiquen; de igual forma, se pide que lea los
apuntes y las lecturas que fueron seleccionadas para cumplir
con el objetivo del bloque, y que se adecuan a su perfil de
egresos.

Objetivo del bloque

Analizar los diferentes tipos de quejas y el modelo SERVQUAL
para su aplicación en las instituciones de salud.

Lecturas base

Calixto-Olalde, M. G., Okino Sawada, N., Hayashida, M., Costa
Mendes, I. A., Auxiliadora Trevizan, M., y de Godoy, S. (2011).
Escala SERVQUAL: validación en población mexicana.
Texto Contexto Enferm, 20 (3), 526 - 533.

Hernández-Torres, F., Santacruz-Varela, J., Gómez-Bernal, E.,
Aguilar-Romero, M. T., & Fajardo-Dolci, G. (2008). La queja
médica: elemento para el fortalecimiento de la seguridad
de los pacientes. Revista CONAMED, 13 (2), 30 - 38.

Robledo-Galván, H., Aguilar-Romero, T., Fajardo-Dolci, G., &
Meljem-Moctezuma, J. (2012). La queja médica; tema de
análisis y reflexión actual. Revista CONAMED, 17(4), 149 -
155.

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Protocolos de atención a quejas y crisis

Lecturas complementarias

Becerril-Rosales, I., & Villa-Sánchez, G. (2018). Reestructuración
del sistema de atención a quejas y reclamos. Revista Ciencia
Administrativa. Número especial Vol. 3, 65 - 80.

Del Pino-Vera, M., y Medina-Giacomozzi, A. (2018). Percepciones
y expectativas del usuario respecto a la calidad del servicio
en un Hospital de Chile. Revista médica Risaralda, 24(2),
102-107

Matsumoto Nishizawa, R. (2014). Desarrollo del modelo
Servqual para la medición de la calidad del servicio en la
empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas, (34),
181 - 209.

Ortiz Ramírez, T., María, D. C. A., y Alarcón Rojas, C. A. (2018).
Evaluación de la calidad en el servicio de la consulta externa
a través del modelo SERVQUAL, en un hospital oncológico
en Veracruz. Ciencia Administrativa, 7, 68 - 85.

Comisión de Arbitraje Médico. (2018, 8 de agosto). Reglamento
de procedimientos para la atención a quejas médicas
y gestión pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico. Diario Oficial de la Federación.

Origen de las quejas en el servicio médico

Bloque uno

1. Origen de las quejas en el servicio médico

El estudio de las quejas en las instituciones de salud es un tema relevante a nivel mundial. De
acuerdo con Mattarozzi et al. (2017)the present study analyses a large number of instances of
complaint and praise .; Design and Setting: One thousand two hundred and thirty-five instances
of complaint and one thousand five hundred thirty-six of praise submitted from patients or other
souces (i.e. a patient's family member or a legal representative, la satisfacción de los pacientes en la
atención médica se ha convertido en una medida importante de la calidad, además de los índices
clínicos de eficacia y eficiencia. En este sentido, las quejas de los pacientes se reconocen cada vez
más como una fuente de información potencialmente valiosa para comprender a las instituciones
de salud, la seguridad del paciente y para mejorar su calidad.

De esta forma puede apreciarse que se supone que la alta satisfacción del paciente indica
generalmente un sistema de atención médica de alta calidad, pero las quejas de los pacientes
consideran indicadores de deficiencias en la atención (Schnitzer et al., 2012)refusal or restriction
of drugs (23.8%. Esto también puede verse como un punto de oportunidad, tal como lo indican
Birkeland, Christensen, Damsbo & Kragstrup (2013), al señalar que las quejas pueden usarse para
reconocer áreas en el sistema de atención médica que requieren atención.

Jerng et al. (2018) definen a las quejas en el servicio médico como una expresión de reclamo y
disputa, generalmente escrita y comunicada a través de la carta de un paciente o de su familia
sobre la recepción de atención médica. Las quejas pueden solicitar la corrección de un problema
en curso o evitar que vuelva a ocurrir, mientras que los reclamantes pueden considerar que tienen
información válida que la institución no conoce o no la ha tomado suficientemente en serio.

Las quejas de los pacientes si son bien atendidas y gestionadas, pueden convertirse en una valiosa
herramienta de aprendizaje, puesto que brindan información útil para las instituciones que están
preocupadas por la mejora de la calidad en el servicio. El Consejo de Evaluación de Servicios de
Salud (Health Services Review Council) de Australia señala que manejar bien las quejas es coherente
con los valores centrales de un hospital, ya que es beneficioso para la salud y el bienestar de los
pacientes, además de que tratar las quejas de manera rápida y efectiva también reduce el estrés en
el personal y la probabilidad de litigios.

Otras ventajas son (HSRC, 2011):

• Resolución rápida de quejas.
• Costos reducidos (directos e indirectos) relacionados con tramitación de las reclamaciones.
• Mejor gestión de riesgos, lo que potencialmente limita el número de quejas que pueden
  convertirse en reclamos legales formales.
• Promoción de mejores resultados de atención médica.
• Mejor garantía de calidad.
• Pacientes más satisfechos.

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Protocolos de atención a quejas y crisis

Birkeland et al. (2013) argumentan, precisamente por todas
estas ventajas, que la mayoría de los sistemas de atención médica
brindan a los pacientes la oportunidad de presentar quejas y, en varios países, se han organizado organismos especiales de
atención.

Los sistemas de quejas y la gestión de quejas, al igual que los
sistemas de atención médica, difieren entre países (Schnitzer et
al., 2012)refusal or restriction of drugs (23.8%. En la mayoría de los
casos, las quejas de los pacientes se dirigen a dichos organismos
especialmente diseñados para su atención, quienes luego hacen
recomendaciones específicas a los encargados de formular
políticas o incluso imponen sanciones disciplinarias al personal
de salud que presta el servicio al objeto de la queja.

En México, el organismo encargado de la resolución de quejas
en el servicio médico es la Comisión Nacional de Arbitraje Médico
(s.f.), cuya misión es:

Somos la institución pública gubernamental que ofrece
mecanismos alternativos de solución de controversias entre
usuarios y prestadores de servicios médicos; colaboramos
con autoridades de procuración e impartición de justicia y
participamos en la investigación, en el fomento a la calidad de la
atención médica y la seguridad del paciente.

Las quejas en el servicio médico pueden tener diversos
orígenes, principalmente las que se relacionan con el diagnóstico
y el tratamiento médico. De acuerdo con las estadísticas de la
CONAMED, en el año 2019 se resolvieron 4529 quejas, de las
cuales en 2731 casos la queja fue contra un prestador de servicio
público y 1798 contra un prestador de servicios privado. En la
siguiente tabla podemos observar un resumen de la información
estadística presentada por la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico respecto de los motivos mencionados en la presentación
de quejas en 2019.

Si deseas indagar mas
sobre este tema en
el siguiente video se
presenta más información
acerca de la Comisión
Nacional de Arbitraje
Médico (CONAMED):