Atención a la Ciudadanía (II) del Servicio Andaluz de Salud

MANUAL DE ESTILO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

VALORES Y PRINCIPIOS

Los valores del Servicio Andaluz de Salud como Organismo Los valores que representa el Servicio Andaluz de Salud derivan de su condición de servicio público y de su misión como proveedor de atención sanitaria. Equidad, calidad y eficiencia, principios básicos de la Administración Pública, adquieren en la atención sanitaria un significado específico.

• I. Equidad
• II. Universalidad
• III. Accesibilidad
• IV. Mejora continua de la calidad
• V. Atención integral
• VI. Atención personalizada
• VII. Continuidad de la atención
• VIII. Eficacia
• IX. Eficiencia

Un servicio sanitario público tiene un papel fundamental para conseguir la igualdad de los ciudadanos en su derecho al cuidado de la salud. La generalización de la atención sanitaria a toda la población es la primera y la más importante conquista del sistema público en nuestro país en el que ninguna persona, por motivos económicos, deja de percibir el mejor tratamiento sanitario. En este momento, el SAS atiende a todas las personas que lo necesitan en un marco real de universalidad de la asistencia.

Considerar la equidad como principio fundamental implica que los servicios no sólo tienen que evitar cualquier discri- minación, sino que tienen como objetivo ayudar a las personas en situación de mayor debilidad. Además es un valor del SAS como Organización el uso de los recursos disponibles en función de las necesidades de cada usuario, poniendo a disposición de quienes los necesitan todos los medios con que cuenta como Organismo. La accesibilidad, que cuando alguien precise atención pueda obtenerla con facilidad, es una condición básica para garantizar la equidad.

El concepto de calidad que el SAS mantiene se manifiesta claramente en el respeto a la autonomía de los profesionales en el desarrollo de su actividad científico-técnica, la consideración por el papel asesor de las asociaciones científicas y el apoyo al desarrollo de criterios de actuación basados en la evidencia científica. Sin embargo no basta con eso. La mejor atención sanitaria es aquella en la que la calidad científico-técnica se organiza en torno a la atención integral a las personas que usan los servicios. Por ello el Servicio Andaluz de Salud cuenta con servicios de prevención y pr moción de salud junto con aquellos que se centran en restaurar la salud o paliar los efectos de la enfermedad. Además, el objetivo es tratar a personas, no enfermedades o procesos, y para mejorar la calidad es necesario incorporar las habilidades de relación con los usuarios entre las competencias técnicas de todos los profesionales. Además, para valorar la calidad, es necesario contar con la opinión de los usuarios sobre la atención que reciben, buscando la satis- facción que resulta de una buena atención sanitaria y se manifiesta a través de la confianza en la capacidad de los profesionales y de la organización para hacerse cargo del cuidado de su salud. Y se habla de atención sanitaria, y no asistencia, porque atender implica también escuchar. Hay que tener presente que, en muchos casos, los usuarios acu- den con un alto nivel de angustia; y a veces, por desgracia, reducir esta angustia es lo único que se puede hacer por ellos.

La competencia de los profesionales del SAS, tanto en lo que se refiere a sus conocimientos técnicos como a la rápida incorporación de avanzadas técnicas terapéuticas, son evidentes y son una de las fuentes del prestigio del SAS como proveedor de servicios sanitarios. Actuar con eficacia -es decir, asegurando que las intervenciones que se realizan obtengan el máximo beneficio terapéutico para los pacientes- es la primera de las condiciones de una actuación eficiente, pero no la única.

Temario Auxiliar Administrativo SAS. 123Actuar con eficiencia es otro de los principios básicos. Actuar con eficiencia no equivale a recortar gastos: significa aprovechar plenamente los recursos de que se dispone para atender más y mejor. Organizar bien el tiempo de consulta o de quirófano, y mejorar la planificación de actividades de un servicio hace que la actuación sea más eficiente, al producir más y mejores resultados.

La continuidad de la atención que se presta es otra de las prioridades que deben orientar la actuación de los servicios y que nos obliga a actuar como organización, y no sólo individualmente, para resolver los problemas de los usuarios. La idea de continuidad asistencial, clave en las políticas de calidad impulsadas desde la Consejería de Salud, se refiere a la puesta en marcha de mecanismos que permitan que los ciudadanos andaluces encuentren una única respuesta a su necesidad de salud.

Para ello son imprescindibles el trabajo en equipo y la capacidad de actuar de manera coordinada, ante la complejidad y la especialización del sistema de atención.

El respeto a los usuarios y el compromiso de la atención a la persona y no sólo al problema concreto forman parte de los principios que deben regir la práctica de cada uno de los profesionales y la actuación del SAS como Organismo.

Finalmente, la mejora continua de la calidad debe ser un reto para todos en la medida en que cada uno de los profe- sionales, desde su propia responsabilidad y con su capacidad de actuación, tiene la obligación de colaborar en la de- tección de problemas y en la búsqueda de vías de solución.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN

Respetar las diferencias y ofrecer atención en condiciones de equidad e igualdad

Actuar con equidad, en la práctica diaria y desde el punto de vista profesional, es asegurar que los usuarios van a recibir la atención que necesitan en función únicamente de sus necesidades, sin ningún tipo de discriminación.

1. La etnia, el sexo, la religión, la clase social del usuario, la orientación sexual, el estado civil o el propio aspecto físico no pueden causar diferencias en la atención ni deben utilizarse en ningún caso como excusa para expresar un prejuicio. No es admisible el uso de términos despectivos o marginadores.
2. En caso de que sea necesaria una priorización de la atención, ésta se basará en criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas.
3. La equidad implica utilizar más medios con aquellos pacientes que, por su proceso, precisan una asistencia técnica- mente más compleja o con más recursos. Significa también ofrecer más información, más ayuda o más tiempo de atención a aquellas personas que por sus características personales o sociales necesitan un apoyo más intenso o continuado.
4. En el trato con los usuarios no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento. Ante una persona con una enfermedad transmitida sexualmente, por ejemplo, es esencial la labor informativo-preventiva. Esto no equivale a amonestar ni es una excusa para expresar opiniones personales ajenas a la ética profesional.
5. El médico que se acoge a la objeción de conciencia para abstenerse de realizar determinadas intervenciones, dirigirá a los interesados a otros profesionales o dispositivos que puedan seguir atendiendoles en su demanda. Es importante recordar que el ejercicio de la objeción es un derecho ligado a la propia conciencia del profesional sin que ello suponga juicio o presión modificadora sobre los valores y conciencia de los ciudadanos que demandan los servicios. Las perso- nas sobre las que se realicen estas intervenciones no recibirán ningún trato discriminatorio por profesionales con convicciones distintas a las suyas.
6. Se evitará utilizar palabras técnicas (histérico, paranoico, obsesivo, etc) como adjetivos peyorativos (no es adecuado utilizar el término "histérico" para referirse a una persona con un comportamiento molesto), así como la realización de juicios de valor en la descripción de personas que usan los servicios tanto en cualquier comunicación con los usuarios, como entre profesionales o en los registros clínicos.

Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios

En general, la relación clínica debe ocurrir en privado. Sin embargo esta norma no puede interpretarse rígidamente: en algunos casos impediría realizar una buena atención (por ejemplo, en las unidades de cuidados intensivos es Temario Auxiliar Administrativo SAS. 124necesario que los profesionales puedan hacer seguimiento visual de todos los pacientes). Los usuarios pueden sentir pudor en determinadas situaciones en las que hay que actuar con especial cuidado (la desnudez, la comunicación de situaciones personales conflictivas, la pérdida de control de esfínteres, etc).

1. Es esencial que se busquen espacios o condiciones en los que la comunicación (o el cuidado) pueda realizarse de manera reservada sin la presencia de personas ajenas a la atención (incluido personal sanitario). Los pacientes tienen derecho a que los actos clínicos no sean interrumpidos por la presencia de personas que no tengan relación directa con los mismos.
2. No se simultanearan consultas con diversos pacientes en una misma consulta aunque se interpongan barreras (biombo o similar).
3. En ocasiones es imprescindible que colaboren varios profesionales en la atención; en casos particulares se valorará la presencia de profesionales en formación y se evitará siempre que se observe que ello violenta al usuario. Cuando sea precisa la presencia de varios profesionales, no realizarán comentarios personales delante del paciente.
4. La información sobre enfermedad y muerte, y en ocasiones también las buenas noticias, provocan desconcierto en las personas que se enfrentan a estas situaciones, ya sea personalmente o en relación a algún allegado. Respetar la intimidad significa también dar la oportunidad a los usuarios de expresarse, responder a las preguntas y dudas que puedan plantear y sobre todo mantener una actitud de serenidad.
5. Debe utilizarse un tono de voz bajo en la atención a los usuarios en general y no mencionar ante otras personas aspectos que puedan ser susceptibles de entrar en la esfera de lo "íntimo". (Ej .: "su consulta es mañana a las 12", en vez de "su consulta para ponerle el DIU es mañana a las 12"). En el caso de los actos administrativos, se asegurará la protección de la confidencialidad de los datos del ciudadano que demanda el servicio.
6. No se incluirán en la historia clínica, bien sea en formato informático o papel, informaciones que hagan referencia a aspectos íntimos del paciente que carezcan de relación con la naturaleza clínica del resto de contenidos.

Mantener la confidencialidad como principio general

1. El término "información personal de usuarios" hace referencia tanto a los registros clínicos como a información personal administrativa (por ejemplo, nombre y dirección del paciente o detalles sobre sus circunstancias personales), tanto si se ha obtenido verbalmente como a través de cualquier soporte documental.
2. Cuando el usuario desea que determinada información personal quede entre un profesional y él, debe respetarse su criterio siempre que sea posible (tras tener en cuenta la naturaleza y relevancia de la información).
3. Los profesionales no harán referencia a ningún usuario, en ningún sentido, en espacios públicos de los centros sanitarios (pasillos, ascensores, etc). Se buscarán lugares reservados para ofrecer información y también para conver- sar sobre situaciones que pueden afectar a un paciente.
4. Los medios de comunicación pueden interesarse en el estado de salud de "personajes públicos", y también en el de pacientes en otras situaciones especiales. En estos casos, antes de ofrecer cualquier parte médico, se debe recabar el consentimiento del paciente o sus familiares.

La amabilidad, señal de profesionalidad y de respeto

Para desarrollar con eficacia el trabajo es prioritario resolver de manera rápida y correcta los problemas de los usua- rios, es decir tener competencia técnica para atender sus demandas. Además, es una tarea de los profesionales y un signo se excelencia en su trabajo, mantener en todo momento la cortesía y las buenas maneras, como muestra del respeto mutuo necesario en el proceso asistencial. También las personas que utilizan los servicios tienen la obligación de ser respetuosas con los profesionales, pero hay una diferencia fundamental: un usuario puede perder los nervios, un buen profesional no lo hace nunca.

1. En la relación profesional con los usuarios se usarán las fórmulas sociales de cortesía habituales en nuestra cultura, tanto en la comunicación oral como en la escrita. Los términos utilizados por los profesionales con referencia a los usuarios, tanto en la relación personal con ellos, con otros profesionales como en la documentación escrita, serán absolutamente respetuosos.
2. En general, el tratamiento de "usted" es el indicado para dirigirse a los usuarios adultos. En nuestra cultura este tratamiento refleja profesionalidad por parte de quien lo dispensa y respeto hacia quien lo recibe. En la comunicación escrita con los usuarios adultos se utilizará el nombre y los dos apellidos con el tratamiento "don" o "doña". Cuando es el usuario quien plantea el establecimiento del tuteo, queda a criterio del profesional usar o no este tratamiento.

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