Protocolo de atencion a quejas y crisis, Galileo Global Education

Galileo Latam Global Education

Protocolo de atención a quejas y crisis

Bloque 3Galileo Latam Global Education

PROTOCOLO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y CRISIS

Contenido

Entrenamiento al personal de salud para la aten- ción de quejas y reclamaciones

• 3.1. Escucha activa vs. escucha pasiva
• 3.2. Habilidades al preguntar y persuasión
• 3.3. Técnicas para la atención de quejas y crisis

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ENTRENAMIENTO AL PERSONAL DE SALUD PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

BLOQUEtres

Clave

ACTIVIDADES SUMATIVAS

Actividades de aprendizaje Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales, cuadros comparativos, entre otras.

Actividad integradora Son entregables que representen alguna práctica en contextos laborales: proyectos, análisis de casos, diseño de propuestas, entre otros.

Evaluación final Es un examen de opción múltiple que contempla reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Foro de discusión Es un espacio para la discusión grupal a partir de preguntas detonadoras o los resultados de actividades previas.

W Wiki Desarrollo de contenido creado y enriquecido por múltiples usuarios, que se publica en la web.

Blog Desarrollo de contenido que puede ser creado y enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica en la web de forma cronológica.

LECTURAS

Lectura base Literatura consolidada del área de conocimiento, considerada como "libro de texto". El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura complementaria Artículos de difusión o de reporte de investigación que muestran reflexiones o aplicaciones reales que se vinculan con los temas estudiados. El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura recomendada Lectura breve que muestra un enfoque diferente de los temas estudiados.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y CRISIS

INSTRUCCIONES Y RECURSOS

Actividades formativas

Estudio de caso Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reflexión Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Ejercicio Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reforzadores

? Ejemplo Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

¿Sabías que ...? Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Tip Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

MULTIMEDIA

Clip de video Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que ilustra un tema en formato de video.

Clip de audio Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que explica un tema en formato de audio.

Recurso web Recomendación de sitios web ajenos a la plataforma de IEU, con información relevante sobre un tema.

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ENTRENAMIENTO AL PERSONAL DE SALUD PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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Consulta la presentación del autor

Introducción

En este bloque, nos enfocaremos en el desarrollo de habilidades clave para el personal de salud, incluyendo la escucha activa, técnicas de persuasión y atención efectiva. Explicaremos por qué las personas expresan quejas y solicitudes en el contexto de la atención médica, abarcando desde inquietudes administrativas hasta asuntos médicos.

Además, analizaremos las situaciones en las que los profesionales de la salud o los funcionarios públicos no cumplen con sus deberes, lo que puede dar lugar a quejas y denuncias. También examinaremos las solicitudes relacionadas con la calidad de los servicios médicos, como sugerencias, peticiones y el reconocimiento del personal.

A lo largo de este módulo, adquirirás las habilidades necesarias para brindar apoyo directo a las personas, ofreciendo orientación y satisfaciendo sus necesidades de manera efectiva. Tu participación en este curso será fundamental para aplicar estos conocimientos en situaciones del mundo real.

Objetivo del bloque

Sensibilizar sobre la relevancia del desarrollo en el personal de salud de habilidades esenciales, como la escucha activa, las habilidades al preguntar y la persuasión, así como la aplicación de técnicas efectivas para gestionar quejas y crisis, con la finalidad de brindar una atención a quejas y reclamaciones adecuada y pertinente.

Lecturas base

Dugger, J. (2017). Escucha eficaz: la clave de la comunicación (pp. 20 - 28). Madrid: Fundación Confemetal Editorial.

Lecturas complementarias

Velilla, B. R. (2014). ComunicAcción: el arte de persuadir con palabras (pp. 55 - 73). Barcelona: Editorial UOC.

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3. ENTRENAMIENTO AL PERSONAL DE SALUD PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMA- CIONES

El entrenamiento del personal de salud para la atención de quejas y reclamaciones es esencial para la función médica y para establecer patrones mínimos de calidad en el ámbito de la atención médica, así como la prestación de servicios de salud.

Este tipo de entrenamiento se centra en preparar al personal para abordar de manera efectiva y satisfactoria las preocupaciones, quejas y reclamaciones de los pacientes y sus familias.

A continuación, se describirán algunos de los objetivos que se deben buscar en la atención médica junto con ejemplos de casos, sus diferentes escenarios y conclusiones para comprender mejor la relevancia del entrenamiento en este campo.

Objetivo: Mejorar la experiencia del paciente

La experiencia del paciente no se limita únicamente a los aspectos médicos de su atención. Incluye todas las interacciones y experiencias que tiene desde el momento en que ingresa a una instalación de salud hasta su salida. Cada punto de contacto influye en la percepción del paciente sobre la calidad de atención y su nivel de satisfacción.

Estudio de caso

Caso hipotético 1

Imaginemos una situación en la que un paciente, María, ha estado experimentando dolor abdominal persistente después de una cirugía realizada en un hospital. María se siente frustrada y ansiosa debido a la falta de mejoría y decide expresar sus preocupaciones al personal de enfermería.

Escenario A (sin entrenamiento): El personal de enfermería muestra impaciencia y minimiza las preocupaciones de María, diciéndole que el dolor es normal después de la cirugía y que no hay nada de qué preocuparse. María se siente desatendida y frustrada.

Escenario B (con entrenamiento): El personal de enfermería escucha atentamente las preocupaciones de María, muestra empatía y comprensión, y se compromete a investigar más a fondo la causa del dolor. Después de realizar algunas pruebas adicionales, se descubre que María tiene una complicación que requiere atención inmediata. El personal de enfermería coordina la atención necesaria y se asegura de que María reciba el tratamiento adecuado.

María se siente aliviada de que sus preocupaciones hayan sido tomadas en serio y agradece al personal por su cuidado y atención.

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ENTRENAMIENTO AL PERSONAL DE SALUD PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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Conclusión: En el escenario B, el entrenamiento en la atención de quejas y preocupaciones del personal de enfermería no solo mejoró la experiencia de María, sino que también condujo a un resultado médico más favorable al identificar y abordar rápidamente una complicación.

Objetivo: Garantizar la seguridad del paciente

Garantizar la seguridad del paciente es un aspecto crítico de la atención médica, y el entrenamiento del personal de salud desempeña un papel esencial en este enfoque, así pues, la identificación y el abordaje adecuado de problemas de seguridad del paciente no solo previenen daños innecesarios, sino que también evita futuras quejas y reclamaciones.

Estudio de caso

Caso hipotético 2

Imagina una situación en la que un paciente, Juan, ha ingresado a un hospital para someterse a una cirugía programada en la rodilla. Durante la evaluación preoperatoria, la enfermera nota que el brazalete de identificación de Juan tiene un error en su nombre y número de historial médico, lo que llevaría a una confusión en su atención y tratamiento.

Escenario A (sin entrenamiento): La enfermera no presta atención al error en el brazalete de identificación y procede con la cirugía. Posteriormente, se descubre que el paciente recibió el procedimiento incorrecto debido a la confusión en su identificación. Esto da lugar a una queja grave y una posible demanda legal por negligencia.

Escenario B (con entrenamiento): La enfermera, capacitada en la importancia de la seguridad del paciente, identifica el error en el brazalete de identificación de Juan. Inmediatamente, comunica el problema al equipo quirúrgico y se detiene el procedimiento. Se corrige el error y se procede con la cirugía de manera segura. Juan y su familia, a pesar del susto inicial, aprecian la atención y la prioridad dada a su seguridad.

En el escenario B, el enfoque en la seguridad del paciente y la capacitación del personal permitieron detectar y rectificar un problema potencialmente peligroso antes de que ocurriera un daño real.

Conclusión: Cumplir con los estándares de calidad y las regulaciones aplicables en el manejo de quejas y reclamaciones es esencial para garantizar la entrega de una atención médica segura y de alta calidad, por lo tanto, el entrenamiento del personal de salud en este aspecto se centra en asegurar que todos los procedimientos y prácticas cumplan con los estándares establecidos y las directrices regulatorias relevantes.

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Caso Ilustrativo 2.

Escenario A (Sin entrenamiento). La enfermera no presta atención al error

Escenario B (Con entrenamiento) La enfermera identifica el error y comunica el problema

Un paciente tiene una cirugía programada pero su nombre y número de historial médico son incorrectos

Escenario B (Con entrenamiento) La enfermera identifica el error y comunica el problema

Escenario A (Sin entrenamiento). La enfermera no presta atención al error

Figura 1. Caso ilustrativo 2. Fuente: Elaboración propia.

Objetivo: Comunicación formal según regulaciones y estándares de calidad

La habilidad de comunicarse de manera efectiva con los pacientes y sus familias, especialmente en situaciones delicadas o emocionales, marca una gran diferencia en la percepción de la calidad de atención y en la satisfacción del paciente.

Estudio de caso

Caso hipotético 3

Imagina un escenario en el que un paciente, Carlos, presenta una queja sobre una experiencia previa de atención médica en un hospital. Alega que, durante su hospitalización, no se le proporcionó la información adecuada sobre los riesgos asociados con su procedimiento quirúrgico, lo que resultó en complicaciones posteriores.

Escenario A (sin entrenamiento): El personal del hospital no está capacitado en el cumplimiento de los estándares de calidad y regulaciones aplicables. La queja de Carlos se maneja de manera informal y no se documenta adecuadamente. Como resultado, la queja de Carlos se pierde en el proceso y no se toman medidas para abordar sus preocupaciones. Esto lleva a una insatisfacción continua por parte de Carlos y, posiblemente, a una denuncia legal.

Escenario B (con entrenamiento): El personal del hospital está capacitado en las regulaciones y los estándares de calidad relevantes. Cuando Carlos presenta su queja, se inicia un proceso formal de manejo de quejas y reclamaciones. Se documenta cuidadosamente su queja, se investiga a fondo y se identifican áreas en las que se incumplieron los estándares de calidad. Se toman medidas correctivas para mejorar los procedimientos y se establece una comunicación abierta con Carlos para abordar sus inquietudes. A medida que se resuelven sus preocupaciones, Carlos se siente satisfecho y reconoce la respuesta efectiva del hospital.

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