Diseño de servicios: alcance, investigación etnográfica y proceso

DISEÑO DE SERVICIOS CURSO 1

Al usuario en el centro de todos los proyectos y luego definir los servicios necesarios desde la perspectiva del usuario

Descripción general del alcance del proyecto de diseño de servicios

• La clave para cualquier proyecto, y en particular para cualquier proceso iterativo, es que el alcance esté claramente definido desde el principio.
• Los proyectos de diseño de servicios pueden tener un alcance amplio, es decir, se pueden utilizar para diseñar, recrear o ajustar una gran variedad de cosas, incluidos servicios, puntos de contacto de clientes y empleados, varias estrategias y estructuras y sistemas organizacionales.
• El diseño de servicios puede centrarse en soluciones muy específicas para problemas muy específicos, como la página de compra en el sitio web. O puede alejarse con un enfoque más amplio y resolver las pautas y principios estratégicos de un enfoque de servicio, como el enfoque de la organización para atender a los clientes mientras están en una plataforma en línea.
• El enfoque de diseño de servicios implicaría recopilar información sobre el usuario y el contexto del usuario y luego usar esa información para diseñar cada acción del proceso y unir cada acción para formar el proceso o servicio más amplio.
• Si nos alejamos a un nivel más amplio, se analizaría el diseño del sistema de toda la organización, incluidos todos los canales y todos los puntos de venta.
• Lo que se diseñe como esta parte del alcance tendrá un impacto de gran alcance en toda la organización. Luego se puede utilizar para definir y guiar todo, incluida cada pequeña acción, optimizaciones de procesos, iniciativas futuras, nuevos servicios, puntos de contacto, enfoques organizativos más amplios, etc.
• El alcance del diseño de servicios se centrará en el diseño de la estrategia y el enfoque de la experiencia.

Enfoque para definir el alcance

Los pasos clave son:

• Definir el tamaño del proyecto, ESPECIFICA PARA UN ÁREA O PARA TODA LA ORGANIZACIÓN
• Definir lo que estamos tratando de resolver o crear. Tener claro cuál es el problema que se está solucionando
• Definir cuáles son los objetivos y cómo medirlos. Por qué se está realizando el proyecto, qué se hará, cuándo se hará y, posiblemente, cuánto costará.
• Definir los entregables principales. Debe hacerse en conjunto con las partes interesadas de la empresa y describe lo que debe analizar el proyecto y lo que se debe entregar al final del proyecto.
• Seleccionar los hitos clave. Esto indica cuándo determinadas partes interesadas pueden esperar un determinado resultado.
• Enumerar las restricciones clave. Analiza las limitaciones del proyecto y podría incluir cosas como recursos, cronogramas, capacidades, presupuesto, etc.
• Identificar las partes interesadas clave. Esto analiza las limitaciones del proyecto y podría incluir cosas como recursos, cronogramas, capacidades, presupuesto, etc.
• Enumerar las exclusiones del alcance. Esto es importante ya que puede haber elementos del proyecto que las partes interesadas o los patrocinadores pueden asumir que están incluidos en el proyecto.

Recursos de diseño de servicios

• Estos recursos incluyen personas, habilidades, capacidades, herramientas y presupuesto.
• Una vez que tenemos definido el alcance del proyecto, podemos definir qué recursos necesitamos para lograrlo:
• El número 1 es identificar qué recursos se requieren.
• Disponibilidad y programación de recursos.
• Presupuesto de recursos.

Desarrollo de estudios etnográficos

• Investigación cualitativa centrada en un grupo de personas, sus comportamientos e interacciones entre estas personas y su entorno
• Objetivo estudiar a las personas dentro de un contexto y se ocupa principalmente de hacer observaciones.
• El contexto es clave, siempre debemos mantener el punto de vista del usuario como clave y central para todo el proceso.
• Los estudios etnográficos ayudan a los diseñadores de servicios a comprender el problema de diseño con más detalle y desde la perspectiva del usuario.

Metodología de la investigación etnográfica

• Primero, debemos identificar la intención del proyecto.
• Determinaremos el tipo de investigación etnográfica y el papel del investigador.
• Obtendremos los permisos y el acceso.
• Realizaremos la investigación, que incluye observar, participar, interactuar y entrevistar a los participantes. Recopilaremos todos los datos junto
• Analizaremos e interpretamos para proporcionar una base para el diseño de servicios.
• Debemos definir la pregunta de investigación
• Observaremos al usuario.
• Realizaremos entrevistas contextuales.

Panorama de la investigación etnográfica digital

• La etnografía digital es una forma de estudios etnográficos remotos. Se basa en que los participantes documenten por sí mismos sus experiencias y aprovecha teléfonos inteligentes, cámaras, computadoras y cámaras de video para recopilar información sobre los participantes.
• La principal diferencia es cómo se recopilan los datos. Es decir, en lugar de que el investigador capture los datos, haga observaciones directas, etc., se crea un conjunto de tareas para que los encuestados o participantes muestren lo que hacen ellos mismos en lugar de explicar lo que creen que hacen como sería en el caso de una entrevista.

Investigación etnográfica móvil y de vídeo

• La etnografía móvil es un poco más amplia que la etnografía en vídeo, ya que implica que los participantes utilicen sus teléfonos inteligentes para tomar fotografías, grabar audio o vídeos de sí mismos dentro de su mundo o vida. Implica que graben de alguna manera sus experiencias.
• La etnografía móvil proporciona esta información de una manera que es flexible y conveniente en el momento.
• El geofencing busca crear áreas geocercadas o límites virtuales
• La etnografía en video es una forma específica de etnografía móvil. Se basa en la filmación exhaustiva de los participantes con el objetivo de observar, analizar y obtener información de las grabaciones de vídeo.
• La etnografía en vídeo se puede utilizar como medio de registro diario para tomar notas, registrar procesos, actividades y experiencias.

Gestión de las partes interesadas

Implica determinar quién se ve afectado por el proyecto que estamos realizando y los servicios que estamos diseñando, así como quién se ve afectado indirectamente.

Cómo identificar las partes interesadas

• Realizar una lluvia de ideas sobre todas las partes interesadas posibles
• Priorizar a las nuevas partes interesadas.
• Partes interesadas primarias (beneficiarios o destinatarios del proyecto) y secundarias (directamente involucradas o son responsables de las partes interesadas primarias).
• Partes interesadas internas (personas, organizaciones o equipos dentro de la organización que participan en el proyecto. ) y externas(se ven afectadas por el resultado del proyecto y no son parte de la organización).

Comprender las necesidades de las partes interesadas

• Comprender las necesidades de los interesados es clave para el diseño del servicio.
• Las necesidades de los interesados se recopilan al principio como parte de la fase de inicio del proyecto.
• Es posible recopilar y actualizar las necesidades de los interesados a lo largo del proyecto.
• Para identificar las necesidades de las partes interesadas: talleres de lluvia de ideas, revisión de documentación y realización de entrevistas.
• Las entrevistas con las partes interesadas suelen ocurrir durante la etapa de inicio del proyecto y se llevan a cabo con las partes interesadas.

Entrevistas con las partes interesadas

• Las entrevistas con las partes interesadas son conversaciones individuales con distintas personas que tienen un interés personal en el proyecto.
• Definen y guían todo el proyecto, incluidos los objetivos de la empresa, los resultados del proyecto.
• Definir objetivos o metas, comprender al entrevistado, crear una guía y preguntas individualizadas, permitir que el entrevistado se prepare antes de la entrevista, grabar la entrevista y comenzar con una pregunta fácil, escuchar activamente, ser receptivo, ser flexible, ceñirse al tiempo asignado, terminar resumiendo los puntos clave y mantener la comunicación durante todo el proyecto. Comprender los objetivos. Estos objetivos tienden a variar según el proyecto.

Clasificación de las necesidades de las partes interesadas

• Necesidades percibidas. Se basan en lo que la parte interesada cree que necesita o en una conciencia que ha expresado sobre algo.
• Necesidades reales. Subyacen a las necesidades percibidas. Es lo que el usuario realmente necesita a pesar de lo que piensa o cree.
• Necesidades expresadas. Se representan en una acción, restricción o comportamiento y normalmente se originan en las necesidades percibidas.
• Necesidades retenidas. Nos centraremos para orientar el diseño de nuestro servicio. Estas se seleccionarán mediante análisis y priorización.

La clave para el éxito del proyecto es definir el alcance y luego, en función de eso, definir, programar y administrar los recursos adecuados. La investigación de usuarios forma la base del diseño de servicios con servicios diseñados en función de las necesidades de los usuarios. La investigación etnográfica es uno de los enfoques clave para obtener estos conocimientos. Como es el caso de cualquier proyecto, las partes interesadas son clave para dar forma, definir e informar un proyecto y son clave para el éxito final del proyecto. Al identificar a las partes interesadas correctas, comprender sus necesidades y luego gestionarlas de manera eficaz. Una vez que tenemos una idea de las necesidades de las partes interesadas, podemos utilizarlas para informar el diseño de nuestros servicios.

REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS CURSO 2

Enfoque del participante: realización de entrevistas

• La entrevista es el modo básico de investigación.
• La idoneidad de un método de investigación depende de las personas que participan en la investigación, las preguntas que se formulan y a quien se formulan esas preguntas.
• Escribir las características de los clientes que desea probar y luego traduzca esas características en algo que pueda descubrir con su encuesta. Haga lo mismo con las características que desea excluir,
• Es importante escribir preguntas que no revelen las respuestas correctas

Entrevistas en profundidad

• Las entrevistas en profundidad se pueden realizar de manera estructurada, semiestructurada o no estructurada.
• seguir una guía semiestructurada ayuda a un investigador a recopilar datos útiles
• Las preguntas de la entrevista deben estructurarse en forma de embudo, comenzando con preguntas generales y amplias para que el participante se sienta cómodo con la conversación de la entrevista y genere confianza, y luego volviéndose gradualmente más específico y detallado sobre temas relacionados con la pregunta de investigación.
• Las entrevistas en profundidad también incluyen tareas como la clasificación de tarjetas para comprender las necesidades del usuario o la narración de historias respaldada por tarjetas de puntos de contacto tangibles para visualizar experiencias. Las tarjetas de puntos de contacto son particularmente útiles para las entrevistas retrospectivas de experiencias pasadas, ya que ayudan a los entrevistados a hacer que sus recuerdos sean más tangibles.
• Paso a paso para realizar entrevistas de diseño en profundidad