Protocolo de atencion a quejas y crisis en el servicio medico

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Protocolo de atención a quejas y crisis

Bloque 1 Galileo Latam Global Education

Protocolo de atención a quejas y crisis

Contenido

1. Origen de las quejas en el servicio médico
1. Tipos de quejas en una institución de salud
1. Administrativas
2. Médicas
2. Peticiones ciudadanas relacionadas con el incumplimiento de obligaciones de los servidores públicos (Quejas y Denuncias)
3. Peticiones relacionadas con la calidad de los trámites y servicios
1. Seguimiento de Irregularidad
2. Sugerencia
3. Solicitud
4. Reconocimiento
4. Atención directa
1. Asesoría
2. Gestión

Origen de las quejas en el servicio médico

Bloque Uno

Clave de Actividades Sumativas

Actividades de aprendizaje Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales, cuadros comparativos, entre otras.

Actividad integradora Son entregables que representen alguna práctica en contextos laborales: proyectos, análisis de casos, diseño de propuestas, entre otros.

Evaluación final Es un examen de opción múltiple que contempla reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Foro de discusión Es un espacio para la discusión grupal a partir de preguntas detonadoras o los resultados de actividades previas.

W Wiki Desarrollo de contenido creado y enriquecido por múltiples usuarios, que se publica en la web.

Blog Desarrollo de contenido que puede ser creado y enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica en la web de forma cronológica.

Lecturas

Lectura base Literatura consolidada del área de conocimiento, considerada como "libro de texto". El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura complementaria Artículos de difusión o de reporte de investigación que muestran reflexiones o aplicaciones reales que se vinculan con los temas estudiados. El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura recomendada Lectura breve que muestra un enfoque diferente de los temas estudiados.

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Protocolo de atención a quejas y crisis

Instrucciones y Recursos

Actividades formativas

Estudio de caso Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reflexión Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Ejercicio Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reforzadores

? Ejemplo Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

¿Sabías que ...? Tip Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Multimedia

Clip de video Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que ilustra un tema en formato de video.

Clip de audio Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que explica un tema en formato de audio.

Recurso web Recomendación de sitios web ajenos a la plataforma de IEU, con información relevante sobre un tema.

Bloque Uno

Origen de las quejas en el servicio médico

Consulta la presentación del autor

Introducción

En este bloque, vamos a hablar sobre las razones por las que las personas que reciben atención médica pueden manifestar quejas o hacer peticiones. Por lo tanto, aprenderemos sobre los diferentes tipos de quejas, desde las que tienen que ver con problemas administrativos hasta las relacionadas con cuestiones médicas.

También buscamos analizar lo que sucede cuando las personas perciben que los profesionales de la salud o los funcionarios públicos no están cumpliendo con sus deberes y obligaciones. Esto incluye quejas y denuncias.

Además, vamos a discutir las peticiones que se hacen sobre la calidad de los servicios médicos, como sugerencias, solicitudes y reconocimientos.

Durante el bloque, aprenderemos cómo ayudar a las personas de manera directa, proporcionándoles asesoría y gestionando sus necesidades. Tu participación es muy importante para sacar el máximo provecho de este curso y aplicar lo que aprendas en situaciones reales.

Objetivo del bloque

Comprender el origen de las quejas en el servicio médico, a partir de la revisión de tipos de quejas, peticiones ciudadanas y habilidades de atención directa, con el propósito de mejorar la calidad de atención en el sector de la salud y garantizar la satisfacción de los pacientes y ciudadanos.

Lecturas base

Arenal, L. C. (2018). Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo: MF0245 (pp. 85 - 93). Logroño: Editorial Tutor Formación. Recuperado de [https://elibro.net/es/lc/ieu/titulos/44254]

Lemus, C. J. D. (2006). Auditoría médica y profesional integral: la calidad de la atención en los servicios de salud (pp. 24 - 29). Rosario: Corpus Editorial. Recuperado de [https://elibro.net/es/lc/ieu/titulos/67128]

Lecturas complementarias

Boquera, J. M. (1958). Del recurso de queja a la queja. En Revista de Administración Pública, (27) (pp. 196 - 201). CEPC - Centro de Estudios Políticos y Constitucionales. Recuperado de [https://elibro.net/es/lc/ ieu/titulos/1334]

Rojas, S. R. (2000). Crisis, salud-enfermedad y práctica médica (pp. 164 - 168). México: Plaza y Valdés. Recuperado de [https://elibro.net/es/lc/ ieu/titulos/73140]

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Protocolo de atención a quejas y crisis

1. Origen de las quejas en el servicio médico

La prestación de los servicios médicos y de salud es una parte fundamental de cualquier sociedad, y la calidad de estos servicios tiene un impacto directo en la salud y el bienestar de la población en general.

Sin embargo, en el transcurso de la atención médica, es muy común que surjan situaciones en lo particular que generen insatisfacción o preocupación por parte de los pacientes y sus familias. Estas situaciones pueden determinar desde problemas administrativos hasta inquietudes médicas legítimas, y su manejo adecuado es esencial para garantizar la mejora continua de la atención médica y la satisfacción del paciente.

1.1. Tipos de quejas en una ins- titución de salud

Las instituciones de salud desempeñan un papel crítico en la vida de las personas, ya que ofrecen atención médica y servicios que afectan directamente la salud y el bienestar de la comunidad. En el proceso de recibir atención médica, pueden surgir situaciones que generen insatisfacción y preocupación, estas situaciones se manifiestan en forma de quejas, que pueden clasificarse en dos categorías principales: quejas administrativas y quejas médicas.

Las quejas administrativas suelen estar relacionadas con aspectos organizativos y operativos de la institución de salud, estos pueden abarcar desde problemas en la facturación y el registro de pacientes hasta demoras en la atención o una falta de comunicación efectiva entre el personal y los pacientes.

Como señala Smith, Sklar, Zierler y Lannon (2020) las quejas administrativas pueden surgir debido a la percepción de una falta de eficiencia en la gestión de la institución de salud.

Por otro lado, las quejas médicas se centran en preocupaciones relacionadas directamente con la atención clínica proporcionada por los profesionales de la salud. Estas quejas pueden abordar diagnósticos erróneos, errores médicos, insatisfacción con los resultados del tratamiento o la calidad de la atención. Según Smith, Sklar, Zierler y Lannon (2020), las quejas médicas a menudo involucran aspectos cruciales de la seguridad del paciente y la calidad de la atención médica.

Las quejas de los pacientes suelen referirse a una expresión de agravio y a una disputa dentro de un entorno de atención sanitaria, como lo indica Barry, Wilson y Pears (2019). Entonces, ¿cómo surge una queja en el ámbito de atención medica?

Bloque Uno

Origen de las quejas en el servicio médico

El reconocimiento y la comprensión de estas dos categorías de quejas son esenciales para mejorar la calidad de los servicios de salud y garantizar la satisfacción de los pacientes. Una gestión efectiva de las quejas, tanto administrativas como médicas, contribuye a un sistema de atención médica más seguro y centrado en el paciente.

Con frecuencia, las quejas que se presentan en el ámbito de la atención médica adoptan la forma de cartas formales dirigidas a una organización de atención médica o a una entidad reguladora, y suelen surgir cuando se cruza un umbral significativo de insatisfacción con los servicios recibidos. Estas quejas son presentadas mayoritariamente por los propios pacientes, aunque también pueden ser iniciadas por sus familiares, quienes actúan en nombre del paciente cuando este no puede hacerlo por sí mismo debido a diversas razones, como enfermedad o incapacidad.

Para abordar y resolver estas quejas, las instituciones de salud adoptan un enfoque que generalmente implica la creación de un diálogo abierto con el paciente o el representante, la investigación exhaustiva de la queja y la búsqueda de una resolución satisfactoria. Estas resoluciones pueden variar desde disculpas sinceras por errores o malentendidos, hasta la negación de la responsabilidad cuando corresponde, o incluso ofrecer compensaciones justas cuando se han identificado problemas legítimos.

Mulcahy (1998) menciona que cuando se considera el potencial de utilizar los datos derivados de las quejas de los pacientes para identificar y reducir problemas en la seguridad del paciente, es fundamental reconocer ciertas características distintivas de estas quejas. Estas características incluyen

• La diversidad de las preocupaciones planteadas por los pacientes, que van desde asuntos administrativos hasta problemas médicos específicos,
• Así como la variabilidad en la gravedad de las quejas.

Por lo anterior, es importante abordar la confidencialidad y la privacidad de la información contenida en las quejas, garantizando que se cumplan las normativas de protección de datos y que los pacientes se sientan seguros al expresar sus preocupaciones.

1.1.1. Administrativas

Las quejas administrativas en el ámbito médico se refieren a las preocupaciones o insatisfacciones expresadas por los pacientes o sus familiares relacionadas con aspectos organizativos, operativos o administrativos de la atención médica en una institución de salud.

Estas quejas se centran en cuestiones que van más allá de los aspectos médicos o clínicos de la atención y pueden abordar: problemas de gestión, comunicación, facturación y otros procesos administrativos.

Ejemplo

Autores como George Ellis (citados en Marquis y Huston, 2009) abordan el tema de la gestión del flujo de pacientes y cómo las demoras en la atención pueden afectar la experiencia del paciente y la eficiencia de la atención médica. Mientras que otros como Schreiber y Freund (citados en Charles y Charles, 1992) examinan los errores en la facturación de servicios médicos y sus implicaciones.