Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria: atencion al cliente en logistica

TEMARIO

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Análisis del servicio de atención al cliente dentro del proceso de logística comercial.
Procedimientos de resolución de incidencias. Nivel de servicio. Análisis coste/beneficio.
Rev. 01/2023Tema 45
Procesos Comerciales
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TEMA 45

ANÁLISIS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DENTRO DEL PROCESO DE LOGÍSTICA COMERCIAL. PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. NIVEL DE SERVICIO. ANÁLISIS COSTE/BENEFICIO.

ÍNDICE

Bibliografía.
....
2
Webgrafía ...
....
2
0. Introducción
3
1. El Servicio de Atención al Cliente en la Logística Comercial
4
1.1.
Atención al cliente: concepto y características.
....
4
1.2.
La logística comercial
5
ma
2. Incidencias logísticas: tratamiento y resolución ..
6
2.1.
Tipos de incidencias en logística comercial
7
2.2.
Medición de la satisfacción de cliente en logística comercial
....
.....
11
ep online
2.3.
Consultas, quejas, sugerencias, reclamaciones y denuncias.
13
2.4.
Estandarización de la calidad en la empresa
14
3. Nivel de servicio.
.......
17
3.1.
Definción y concepto
...............
18
3.2.
Optimización del Nivel de Servicio.
20
4. Análisis Coste / Beneficio
...........
21
4.1.
Definición y concepto
....
21
4.2.
El coste de servicio en logística comercial
....
22
2023-05-16 12:2850 RGCI Mara Isabel Cortes Such; Email: mcortessuch82@gmail.comENI: 485919F
5. Conclusiones
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Bibliografía

• ARIZA RAMÍREZ, FRANCISO JAVIER; ARIZA RAMÍREZ, JUAN MANUEL (2015).
  "Información y atención al cliente". Editorial McGraw-Hill.
• AZNAR, G Y LEAL F. (2018). "Políticas de marketing". Edit: Síntesis
• IGLESIAS LÓPEZ, ANTONIO (2018). "Manual de logística inversa" (1 ª ed.).
  Editorial ESIC.

2023-05-16 1204:50; RED; Maria Isabel Cortes Such; Email: mcortessuch82@gmail.comDNI: 485379196

• LOPEZ SALAS, ANTONIO (2020). "Atención al cliente, consumidor y usuario".
  Editorial Paraninfo.
• LUQUE MARTÍNEZ TEODORO (2017). "Investigación de marketing 3.0". Editorial
  Pirámide.
• MARTÍNEZ, J. F. (2015). Investigación comercial. Edit: Paraninfo
• SANTESMASES, M.$ MERINO, M. J .; SÁNCHEZ, J. Y PEINADO, T. (2009).
  "Fundamentos de Marketing". Pirámide, Madrid.
• REINARES LARA, PEDRO (2004). "Marketing Relacional". Editorial Pearson.

Webgrafía

enOnline

• Marketing XXI https://www.marketing-xxi.com/
• Ministerio de Consumo de España https://consumo.gob.es/
• Consumoteca https://www.consumoteca.com/

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Introducción al Servicio de Atención al Cliente

Tras revisar los contenidos en temas anteriores relativos al sistema comercial, el
marketing en la actividad comercial, el transporte en la distribución; la logística comercial y
de almacenaje; los modelos de distribución logística y la gestión de stock, el presente tema
propuesto para su desarrollo se enmarca como inicio del bloque temático relativo a la
atención al cliente. Bloque que a lo largo de los temas 45 al 50 -ambos inclusive-, aborda,
desde una visión inicial hasta un punto de vista integral, las técnicas de gestión de la
atención al cliente y todo lo relativo a consumo.
Este bloque de contenido representa uno de los últimos eslabones en la cadena logística
y supone la culminación del ciclo de diseño, producción, almacenamiento, transporte y
consumo de un bien. Cicle logístico que, en la mayoría de ocasiones, está totalmente
enfocado a la satisfacción del cliente, consumidor o usuario.
Tal es así que la parte de Atención al Cliente y Consumo es, en cualquier empresa, uno
de los aspectos más importantes y que más condicionan el éxito de la logística comercial de
la misma. Aspectos como la diferenciación, el conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente y una clara orientación al mismo hacen de este bloque un aspecto
teórico práctico esencial. Por si fuera poco, la resolución de incidencias en logística es, cada
vez más, un aspecto indiscutible de mejora continua por la que toda empresa debe apostar
con el fin de conseguir fidelizar al cliente frente a una competencia en sostenido crecimiento.
en este sentido se presenta co
La medición de procesos en este sentido se presenta como una revisión necesaria y
exhaustiva de los mismos a través de la que se puede: definir con exactitud lo que está
haciendo la empresa; identificar las fortalezas y debilidades del negocio; y determinar
soluciones. Por ello, en logística comercial, aspectos como el nivel de servicio prestado o la
relación coste-beneficio, resultan de vital importancia para el éxito empresarial.
El presente tema completa los conceptos analizados y desarrollados hasta el tema 44
relacionados con la Logística Comercial y en concreto se centra en la atención al cliente, la
resolución de incidencias y la mejora continua del sistema logístico de las empresas. El
tema se inicia con una visión general del concepto de atención al cliente; después se revisará
la importancia de la resolución de incidencias analizando los principales tipos, su
tratamiento y la medición de la satisfacción del cliente tras su resolución; no sin antes
definir estos conceptos y fundamentar sus bases. A continuación se analiza el concepto de
nivel de servicio y se trabaja en la optimización de dicho nivel. Por último se revisan los
costes logísticos comerciales y su relación con el beneficio obtenido del producto o servicio.
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El Servicio de Atención al Cliente en la Logística Comercial

Atención al cliente: concepto y características.

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de
relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para
asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
Las características de la Atención al Cliente son:

• Diferenciación: El mercado competitivo actual oferta bienes y servicios cada vez más
  parecidos y a precios similares para cada segmento de consumidores. La atención al
  cliente se convierte enuna herramienta básica que permite ofrecer y ofertar un valor
  añadido al cliente con respecto a la competencia.
• Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes: Es necesario conocer
  con profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder
  satisfacer sus expectativas de forma que perciban como mínimo aquello que
  esperaban recibir a cambio de su dinero y que encuentren en el mercado aquellos
  productos que realmente satisfagan sus necesidades.
• Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas para
  adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.
  Para ello el personal que está en contacto directo con el clienteha de tener la formación
  y capacitación adecuadas para ello.
• Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al
  cliente integran el componente técnico propio del trabajo desempeñado con un
  componente humano derivado del trato directo con personas. Una correcta atención
  al cliente debe combinar ambos: saber hacer y saber estar.
• Plantearse como meta la fidelización: Es más rentable y difícil retener a los clientes
  actuales que captar nuevos clientes. Para lograr la fidelización de los clientes hay que
  buscar nuevos valores asociados al producto o servicio para que éstos puedan sentirse
  satisfechos e infravaloren otras variables como pueden ser el precio o la distancia que
  son recordadas por la competencia.
• Canales Digitales: El crecimiento de los equipos dedicados a la atención al cliente en
  las redes sociales, los foros y comunidades contribuyen a la optimización y la
  eficiencia del servicio. Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas y las empresas
  que se están tomando en serio su gestión en atención al cliente en social media, están
  gestionando sus primeras respuestas en torno a los 2-3 minutos. Para ello se necesita
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  tener un buen plan de atención al cliente, con los protocolos y sistemas de escalado
  bien definidos pero, sobre todo, tener bien formado al equipo para que sean capaces
  de trabajar de forma colaborativa.

Medios de relación con los clientes

Actualmente, las empresas disponen de los siguientes medios para relacionarse con los
clientes (actuales y potenciales):
Contact Center: Unadevolución de los antiguos Call Center que integran integran
diversos canales de interacción empresa-cliente, como teléfono, correo electrónico,
SMS, etc. Si además se considera la consolidación de Internet y del comercio
electrónico, los call centers virtuales permiten a los internautas, a través de un clic,
entablar una conversación en directo con la persona que se encuentra en el centro de
atención al cliente.

• Sistemas CRM (Customer Relationship Management): o gestión de la relación con
  los clientes, es un término que se utiliza para denominar un software específico que
  nos ayuda a gestionar la relación con los clientes, a sacar el máximo partido de los
  datos del cliente y a que los comerciales realicen mejor su trabajo. El máximo objetivo
  del CRM es disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier
  cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener estudios de mercado
  que permitan unas mejores estrategias comerciales. Algunas de las ventajas de un
  CRM son:
  epOnline

· Tener actualizados y en un solo sitio todos los datos de los clientes,
incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y
de contacto.
.
Gestionar clientes potenciales. De este modo se puede prestar más atención
a las oportunidades comerciales con más posibilidades.
· Venta cruzada. Gracias al conocimiento del comportamiento y las
preferencias del cliente, los comerciales tienen más posibilidades de volver a
vender o vender productos de mayor valor a los clientes.

• Otros medios: correo electrónico, líneas teléfonicas gratuitas (con un claro rechazo a
  los 900), presencia en redes sociales, web bots (callbot, chatbot, ,voicebot) y, por
  supuesto, todas los contactos deben ser atendidos a la mayor brevedad posible.

La logística comercial

El mercado ha requerido de las empresas eficiencia, eficacia, creatividad y agilidad para
ser competitivas y definir sus estrategias encaminadas a la sostenibilidad del negocio. En
2020-05-12:2850; POCO Mariasabe Cortes Such; Email: mcortessuche@gmail.com; DNE48532919
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