Protocolo de atención a quejas y crisis de Galileo Global Education

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Protocolo de atención a quejas y crisis

Contenido

1. Marco legal y procedimiento de gestión de quejas y crisis
2. Normas y procedimientos
3. Diferencias entre queja y crisis
4. Procedimiento para atención a quejas
5. Asignación de responsables de atención, según nivel de queja
6. Compensaciones predeterminadas, según tipo de queja
7. Seguimiento, cierre y documentación de quejas y sugerencias
8. Tipos de crisis en una institución de salud
9. Procedimiento para atención a crisis
10. Detección oportuna de posibles causas de crisis
11. Prevención de crisis en instituciones de salud
12. Seguimiento y solución de crisis

BLOQUE DOS

Marco legal y procedimiento de gestión de quejas y crisis

Clave

Actividades sumativas

Actividades de aprendizaje

Son las distintas tareas que desarrolla el estudiante para verificar el logro de un objetivo de aprendizaje específico: ensayos, mapas mentales o conceptuales, cuadros comparativos, entre otras.

Actividad integradora

Son entregables que representen alguna práctica en contextos laborales: proyectos, análisis de casos, diseño de propuestas, entre otros.

Evaluación final

Es un examen de opción múltiple que contempla reactivos de la totalidad de contenidos de la materia.

Foro de discusión

Es un espacio para la discusión grupal a partir de preguntas detonadoras o los resultados de actividades previas.

W

Wiki

Desarrollo de contenido creado y enriquecido por múltiples usuarios, que se publica en la web.

Blog

Desarrollo de contenido que puede ser creado y enriquecido por uno o varios usuarios, que se publica en la web de forma cronológica.

Lecturas

Lectura base

Literatura consolidada del área de conocimiento, considerada como "libro de texto". El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura complementaria

Artículos de difusión o de reporte de investigación que muestran reflexiones o aplicaciones reales que se vinculan con los temas estudiados. El formato puede ser texto, audio o video.

Lectura recomendada

Lectura breve que muestra un enfoque diferente de los temas estudiados.

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Instrucciones y recursos

Actividades formativas

Estudio de caso

Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reflexión

Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Ejercicio

Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Reforzadores

?

Ejemplo

¿Sabías que ...?

Tip

Descripción breve de una situación que permita aplicar las competencias que se pretende desarrollar. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Proposición breve que pretende enfatizar información relevante del tema para considerar sus implicaciones en la práctica. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Actividad breve y replicable que permite detonar, desarrollar o comprobar aprendizajes. Actividad sugerida, no tiene impacto en la evaluación.

Multimedia

Clip de video

Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que ilustra un tema en formato de video.

Clip de audio

Recomendación de recurso didáctico breve (no mayor a cinco minutos) que explica un tema en formato de audio.

Recurso web

Recomendación de sitios web ajenos a la plataforma de IEU, con información relevante sobre un tema.

BLOQUE DOS

Marco legal y procedimiento de gestión de quejas y crisis

Consulta la presentación del autor

Introducción

A través de los contenidos de este bloque, vamos a analizar las normas y procedimientos que rigen la gestión de quejas y crisis en el ámbito de la atención médica. Vamos a aprender sobre las diferencias clave entre una queja y una crisis, así como los pasos fundamentales para abordar ambas situaciones.

En primer lugar, analizaremos las normas y procedimientos que deben seguirse en el manejo de quejas en el sector de la salud. Esto incluye la asignación de responsables según la gravedad de la queja, la posibilidad de ofrecer compensaciones predeterminadas según el tipo de queja y cómo llevar a cabo un seguimiento adecuado, cierre y documentación de quejas y sugerencias.

Además, analizaremos los diferentes tipos de crisis que surgen en una institución de salud y cómo detectarlas oportunamente. También discutiremos estrategias de prevención de crisis en el ámbito de la salud y cómo dar seguimiento y resolver las crisis de manera efectiva.

Este bloque está diseñado para equiparte con el conocimiento y las habilidades necesarias para gestionar de manera adecuada las quejas y crisis en tu campo laboral. Tu participación será clave para sacar el máximo provecho de este y aplicar lo que aprendas en situaciones reales.

Objetivo del bloque

Conocer las leyes y procesos que rigen, cómo se manejan las quejas y situaciones de crisis en el sector de la salud, diferenciando entre quejas y crisis, para garantizar que se cumplan las normativas y se gestione eficazmente cualquier problema, contribuyendo a mejorar la atención médica y la satisfacción de los pacientes y ciudadanos.

Lecturas base

Cámara de Diputados. (2023). Ley general de salud. México: DOF.

Lecturas complementarias

Comisión Nacional de Arbitraje Médico. (2021, abril). Resultados 2020 plataforma de registro de quejas médicas y dictámenes. México: CONMED

Comisión Nacional de Arbitraje Médico. (2018, 8 de agosto). Reglamento de procedimientos para la atención de quejas médicas y gestión pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. México: DOF.

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2. Marco legal y procedimiento de gestión de quejas y crisis

El marco jurídico para la atención de quejas médicas en México incluye diversas leyes, normativas y regulaciones que establecen los derechos y responsabilidades de los pacientes y los profesionales de la salud, así como los procedimientos para la resolución de quejas y denuncias relacionadas con la atención médica.

A continuación, se enuncian algunas de las leyes, normativas y organismos relevantes en México:

Ley General de Salud: Esta ley es la principal normativa que rige el sistema de salud en México. Establece los derechos y obligaciones de los pacientes, así como las responsabilidades de los profesionales de la salud y las instituciones médicas. Además, regula aspectos relacionados con la calidad de la atención médica y la seguridad del paciente (Cámara de Diputados, 2023).

Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Atención Médica: Este reglamento proporciona detalles específicos sobre la prestación de servicios de salud y la atención médica en México. Incluye disposiciones relacionadas con la atención de quejas y denuncias, así como los procedimientos para la resolución de conflictos en el ámbito de la salud.

Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED): La CONAMED es una entidad autónoma en México encargada de mediar y resolver disputas entre pacientes y profesionales de la salud o instituciones médicas. Opera de acuerdo con la Ley General de Salud y el Reglamento correspondiente.

Normas de calidad en la atención médica: Las autoridades de salud en México emiten normas y lineamientos para asegurar la calidad de la atención médica. Esto incluye regulaciones sobre la seguridad del paciente, protocolos de atención médica, y estándares de calidad que deben seguir los proveedores de servicios de servicios de salud.

Normas de ética médica: Los profesionales de la salud en México deben cumplir con códigos de ética médica que establecen principios y normas de conducta. Estos códigos incluyen disposiciones sobre la relación médico-paciente, el consentimiento informado y la responsabilidad profesional.

Específicamente, al atender quejas y crisis debemos conocer a cabalidad los derechos de los pacientes, los cuales se encuentra enlistados en la Ley General de Salud. A nivel federal y estatal, existen disposiciones que establecen los derechos de los pacientes, El marco conceptual que vamos a presentar en este apartado se centra en conceptos organizados de manera jerárquica, iniciando con términos gruesos que a su vez conducen hacia el abordaje de los particulares. Es probable que este marco no muestre toda la riqueza que guardan las teorías; sin embargo, se pretende cubrir su ausencia conservando un orden preestablecido por la teoría general de sistemas; es decir, relacionando los conceptos con base en el esquema de estructura, proceso y resultados.

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La Ley General de Salud fue publicada el 7 de febrero de 1984, cuando Miguel de la Madrid Hurtado, era presidente constitucional de los Estados Unidos Mexicanos. Esta ley estableció las bases para el acceso a los servicios de salud, dando voz al derecho a la salud y su protección.

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que incluyen el derecho a recibir información adecuada sobre su atención médica, el consentimiento informado, la confidencialidad de la información médica, y el derecho a presentar quejas y denuncias en caso de insatisfacción o irregularidades. En el caso de México, estos derechos se encuentran principalmente en la Ley General de Salud (Cámara de Diputados, 2023). Por ejemplo:

• Derecho a la atención médica: Todos los pacientes tienen el derecho a recibir atención médica adecuada y oportuna, sin importar su condición económica, social o de salud.
• Derecho a la información: Los pacientes tienen derecho a recibir información completa y comprensible sobre su estado de salud, diagnóstico, opciones de tratamiento y pronóstico.
• Derecho al consentimiento informado: Los pacientes tienen el derecho de dar o negar su consentimiento para cualquier procedimiento médico, cirugía o tratamiento, después de recibir información adecuada sobre los riesgos y beneficios.
• Derecho a la privacidad y confidencialidad: La información médica y personal de los pacientes debe ser tratada con confidencialidad y privacidad. Nadie tiene derecho a acceder a esta información sin el consentimiento del paciente.
• Derecho a la no discriminación: Los pacientes tienen derecho a recibir atención médica sin discriminación por motivos de género, raza, religión, orientación sexual u otras características personales.
• Derecho a la segunda opinión: Los pacientes tienen derecho a buscar una segunda opinión médica si tienen dudas sobre su diagnóstico o tratamiento.
• Derecho a presentar quejas y denuncias: Los pacientes tienen derecho a presentar quejas y denuncias si consideran que han recibido una atención médica deficiente o han experimentado algún tipo de negligencia.
• Derecho a la participación en decisiones de atención médica: Los pacientes tienen derecho a participar activamente en las decisiones relacionadas con su atención médica, incluyendo la elección de tratamientos y la planificación de cuidados.
• Derecho a un trato digno y respetuoso: Los pacientes tienen derecho a ser tratados con dignidad y respeto en todas las interacciones con profesionales de la salud y personal médico.
• Derecho a la continuidad de la atención: Los pacientes tienen derecho a recibir atención continua y coordinada, especialmente cuando se trata de enfermedades crónicas o tratamientos a largo plazo.

Para conocer la Ley General de Salud, consulta la siguiente lectura base:

Cámara de Diputados. (2023). Ley general de salud. México: DOF.