Comunicación y atención al cliente: ejemplos prácticos para FP de Ilerna

Comunicación y Atención al Cliente

İLERNA.

Comunicación y atención al cliente CFGS Administración y Finanzas CFGS Asistencia a la DirecciónİLERNA.

M01 Videotutoría 5

¿Qué vamos a ver?

İLERNA.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos .......... 70 3.1. La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión escrita 71 3.2. Estilos de redacción. Corrección ortográfica, gramatical y formal. Técnicas de sintetización. Vocabulario administrativo y comercial. 72 3.3. Siglas y abreviaturas 72 3.4. Manuales de estilo de empresas y/u organizaciones. 73 3.5. Herramientas para la corrección de textos 74 3.6. Estructuras de la documentación profesional: informes, cartas, actas, solicitudes, oficios, memorandos 75 3.7. Modelización de documentos reutilizables. 95 3.8. Redacción de documentos profesionales utilizando programas de tratamiento de textos 95 3.9. Comunicación en las redes: intranet, internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea. La netiqueta 95 3.10. Técnicas de comunicación escrita 97 3.11. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos 99

Tema 3: Normas de Comunicación y Expresión Escrita

3.1 Normas de comunicación y expresión escrita

3.2 Estilos de redacción

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La comunicación escrita se diferencia de la oral en que queda totalmente registrada documentalmente y siempre tendrán constancia de ella. Es importante estructurarla en diferentes partes:

• Introducción
• Parte principal
• Conclusión

Pautas:

• Frases cortas, concisas y claras.
• Evitar palabras inútiles.
• Usar verbos en forma activa. . Construir oraciones con unidad.
• Utilizar oraciones positivas.
• Adaptar el estilo comunicativo a la situación (Literario, Científico, Oficial, Comercial, Familiar, Diplomático).
• Evitar la redundancia
• Usar el género adecuado
• Usar palabras neutras.
• Usar un vocabulario preciso y adecuado.
• Utilizar siglas y abreviaturas correctamente.

Tema 3: Siglas y Abreviaturas

3.3 Siglas y abreviaturas

SIGLA Es una palabra que se crea a partir de las letras iniciales de otra palabra o expresión. Suelen ser mundialmente reconocidas. De hecho, la Organización Mundial del Comercio recoge una lista con las principales siglas reconocidas internacionalmente.

Listado de siglas de la OMC.

• No hay que separar las siglas por puntos ONU, IVA, RENFE ... No O.N.U., I.V.A. ...
• La primera vez que aparece en el texto debe añadirse su significado entre paréntesis. El IVA (Impuesto de Valor Añadido) es un impuesto directo …
• No se añade "s" para hacer el plural, su artículo indicará si lo es. Las ONG, no las ONGs

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL COMERCIO Portada Acerca de la OMC Noticias y eventos Temas comerciales Miembros de la OMC Documentos, datos y recursos portada -+ recursos -. estadisticas -. estadisticas del comercio internacional, 2015 -+ siglas y abreviaturas ESTADÍSTICAS: ESTADÍSTICAS DEL COMERCIO INTERNACIONAL 2015 Siglas y abreviaturas, signos y unidades La publicación completa "Estadísticas del comercio internacional, 2015" se puede pedir a la librería en línea de la OMC. Índice:

• Siglas y abreviaturas, signos y unidades
• Evolución del comercio mundial
• Comercio de mercancias
• Comercio de servicios comerciales
• El comercio y las cadenas de valor mundiales
• Apéndice - Cuadros
• Gráficos

Derecho de autor: La reproducción digital o impresa de la información que figura en estas páginas está autorizada para uso personal o pedagógico sin que haya Ale nanar ninniina taca ni

ACP Grupo de Estados de Africa, el Caribe y el Pacifico AELC Asociación Europea de Libre Comercio AFTA Zona de Libre Comercio de la Asociación de Naciones del Asia Sudoriental ASACR Asociación del Asia Meridional para la Cooperación Regional ASEAN Asociación de Naciones del Asia Sudoriental BOP Balanza de Pagos CARICOM Comunidad del Caribe CCG Consejo de Cooperación del Golfo CEEAC Comunidad Economica de los Estados del Africa Central CEDEAO Comunidad Económica de los Estados del África Occidental Bú

Tema 3: Siglas y Abreviaturas en Redes Sociales

3.3 Siglas y abreviaturas

Las abreviaturas más comunes en Redes Sociales OOTD TT WHP !! HTH DM CC RT

Abreviaturas en Internet

• +1 Me gusta
• BFF Mejores amigos para siempre
• CC Con Copia A ...
• FB Facebook
• FTF Cara a cara
• HTH Espero que te ayude
• IDK No lo sé
• IG Instagram
• IMHO En mi humilde opinión
• IRL En la vida real
• J/K Es una broma
• LI Linkedin
• LMAO Partiéndose de risa
• LOL Reirse a carcajadas
• NP Sin problema
• NSFW No es seguro para el trabajo
• OMG ¡Oh Dios mío!
• PLS Por favor
• ROFL Revolcarse por el suelo de la risa
• THX Gracias
• TL Timeline
• TMI Demasiada información
• TW Twitter
• WA WhatsApp
• WTF ¿Pero qué demonios?

ABREVIATURA Es una convención ortográfica que reduce la escritura mediante el acortamiento de una palabra con algunas de sus letras.

• Siempre mantienen las tildes de sus palabras originarias. Página -> Pág.
• Si solo aparece una vez en el texto, es mejor no poner la palabra abreviada.
• El uso de mayúsculas dependerá del contexto. a.C., D., Sr., Sra.
• Para los plurales ➢ se suele añadir una "s" Páginas -> Págs. ➢ se duplica la letra. ➢ hay casos que se añade "-es. administraciones -> admones. ➢ Si es una abreviatura que incluye letra volada, se le añade una "s" al plural también en volada. Números -> nºS

WARD Guardado YT YouTube ASAP Tan pronto como pueda BTW Por cierto EM Email FML Asco de vida GTG Me tengo que ir ICYMI En caso de que te lo hayas perdido

Tema 3: Siglas, Acrónimos y Abreviaturas

3.3 Siglas y abreviaturas

SIGLA Es una palabra que se crea a partir de las letras iniciales de otra palabra o expresión. ONU para Organización de Naciones Unidas OVNI para Objeto Volante No Identificado IPC para Índice de Precios al Consumo NASA para National Aeronautics and Space Administration PC para Personal Computer IRPF para Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas RAE para Real Academia Española

ACRÓNIMO Siglas que pueden leerse por sílabas, como si fueran una palabra ONU para Organización de Naciones Unidas

VS.

ABREVIATURA Es una representación gráfica reducida de una o más palabras en las que se suprimen las letras finales o centrales, se escriben con un punto al final. Dir. para director Etc. para etcétera P. ej. para por ejemplo Adj. para adjetivo Dr. para doctor Sra. para señora Srta. para señorita tmb. para también (informal) s

Tema 3: Símbolos

3.3 Siglas y abreviaturas

kg po h m Kod C mol SI Δν S k e K A $ N $ $ 3 E S

SÍMBOLOS Es una abreviación de carácter científico-técnico. No lleva punto final, no pueden cambiarse por mayúsculas y no se pluralizan.

• Símbolos de magnitudes del sistema métrico decimal: kg, cm, m, km, etc.
• Símbolos de puntos cardinales: N, S, E, O.
• Símbolos monetarios: €, el símbolo del dólar o de cualquier otra moneda.
• Símbolos de países: ESP (España), ITA (Italia), etc. s

Tema 3: Manuales de Estilo

3.4 Manuales de estilo

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Herramienta o guía que recoge todos los criterios y pautas que sigue una empresa a nivel escrito y visual para estandarizar su imagen y que se visualice homogénea en todos los documentos que se generen. En el manual de estilo se plasma la cultura empresarial de la empresa en términos de escritura. Por ejemplo: Usar símbolos o escribir las palabras completas, tipo de letra, los colores corporativos, si las abreviaturas siempre van a ser explicadas, si los números se escribirán en letra, etc.

ARMONIZACIÓN HOMOGENEIZACIÓN UNIFORMIDAD UNIFICACIÓN ESTANDARIZACIÓN NORMALIZACIÓN

Tema 3: Pautas en Manuales de Estilo

3.4 Manuales de estilo

İLERNA.

Pautas que podemos encontrar en un manual de estilo:

• Mayúsculas y minúsculas: evitar las mayúsculas en frases completas. Solo usarlas en la primera palabra, para comenzar oración y nombres propios. Frases completas en mayúsculas dan mucha agresividad al texto.
• Guiones para enumerar, así se mejora la visualización del texto.
• Numeración: es una alternativa al guión para enumerar.
• Monedas: es aconsejable usar el símbolo (€) y no la palabra (euro).
• Siglas, acrónimos y abreviaturas: tiene que haber unas normas sobre su uso ("Sr.", "A/A")
• Elementos gráficos y estéticos: es el punto más visual e importante del libro de estilo. Es aconsejable usar siempre el mismo tipo de fuente, tamaño, colores, etc.

Tema 3: Herramientas para la Corrección de Textos

3.5 Herramientas para la corrección de textos

İLERNA.

Los programas de corrección de textos permiten verificar, cada vez con mayor fiabilidad, el correcto uso de las normas ortográficas, gramaticales, tipográficas o de estilo, según los niveles de procesamiento que incluya la aplicación. Existen, además, aplicaciones configurables en todos los niveles de lengua (sintáctico, léxico-semántico, discursivo, etcétera) para afrontar el texto desde una determinada opción de corrección.

Departamentos lingüísticos Departamentos de traducción Diccionarios

• Normativos (RAE)
• Enciclopédicos
• Bilingües (Wordreference)
• Sinónimos y antónimos (Sinónimo.es)
• Técnicos

N × T - P

Tema 3: Estructuras de la Documentación Profesional

3.6 Estructuras de la documentación profesional

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Comunicado interno o memorándum Informe Convocatoria Acta Certificado Notas de recepción de llamadas y visitas Portada de fax o carátula Aviso Anuncio

Documentación interna

Saludo Tarjeta de invitación Felicitación

Documentación empresarial

Textos protocolarios

Esquela Nota de pésame Telegramas

Solicitud

Documentación en relación con la Administración pública

Denuncia Alegaciones Recurso Oficio + Carta comercial

Tema 3: Carta Comercial

3.6 Estructuras de la documentación profesional

TRAMA S. L. TRAMA S. L. C/ Tarragona núm. 20 08008 BARCELONA Sr. Antonio García Cáceres C/ Independencia núm. 15 XXXXX IRUÑA N.º ref .: 0934/15 Asunto: reclamación factura Barcelona, 20 de enero de 2020 Apreciado Sr. García: Acusamos recibo de su anterior carta del 13 de enero de 2020 en la que usted reclama un error de facturación con un importe de recargo extra de 1.300 €. Mediante la presente, le informamos que el error ha sido subsa- nado y corregido en nuestros servidores informáticos. Le roga- mos que nos disculpe. Adjuntamos la nueva factura corregida junto con un vale de 100 € para que lo canjee en nuestras instalaciones, a modo de regalo. Reciba un cordial saludo. Esperamos que este incidente no sea un obstáculo para futuras relaciones comerciales y le reiteramos nuevamente disculpas por lo sucedido. Atentamente: MARK Drie Fdo. María Torres Directora comercial de TRAMA S. L.

Carta comercial Encabezamiento:

• Membrete: datos del remitente (logotipo de la empresa, nombre, dirección, código postal, número de teléfono, correo electrónico ... )
• Referencia: identificación de la carta
• Destinatario: a quien vaya dirigida la carta.
• Asunto: Descripción breve del motivo de la carta. Fecha.
• Saludo inicial: tono formal y neutral (según contexto). Cuerpo: Contiene el mensaje:
• Introducción.
• Desarrollo.
• Conclusión. Cierre
• Despedida: frase de cierre.
• Firma de la persona que escribe la carta.
• Anexos.
• Posdata.