Qualità e Affidabilità: Modelli Organizzativi e Gestione, Unimore Appunti

Qualità e Affidabilità

Cristian Mercadante
UNIMORE | ULTIMO AGGIORNAMENTO: 04/10/2019Cristian Mercadante

Qualità e Affidabilità: Introduzione

Obiettivi del Corso

Obiettivi: fornire conoscenza sui sistemi di gestione e di qualità. Conformità su prodotti, sistemi e persone. Affidabilità. Da
quest'anno si inserisce anche una parte sugli sbocchi professionali per neolaureati: attestazione delle competenze.

Modalità del Corso

Modalità: lezioni, esercitazioni ed esame orale. All'esame orale ci si pone davanti un caso concreto. Le slide possono non essere
sufficienti. Le lezioni servono per comprendere al meglio le slides. Le slides sono protette da password:
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Modelli e Organizzazioni

Lezione 1: Lunedì 26 febbraio 2018

Idee per il concetto di "qualità": buona fattura, garanzia, soddisfazione, certificazione, caratteristica di spicco, proprietà di un
oggetto.
I modelli organizzativi si sono evoluti nel corso del tempo: il concetto di qualità è cambiato nel tempo. Siamo passati dall'artigiano,
che aveva metodi, obiettivi e ambiti. Aveva come fine l'avere prodotti di alta qualità. Non necessitava di pubblicità, perché lavorava
in ambito locale. L'obiettivo era avere prodotti di alta qualità, per far sì che non si spargessero cattive voci locali. Fa esperienza
mediante la riproduzione di un processo produttivo. Non poteva intervenire correggendo i suoi errori, perché aveva solo sé stesso
(stiamo parlando del 1900: comprare un nuovo utensile era una scelta difficile). Ha bassi volumi di produzione, utensili e macchine
semplici ed universali. Aveva a sua volta apprendisti. Prendiamo l'esempio del falegname, che ha come materia prima il legno e
diverse operazioni da compiere in sequenza. Alla fine sul prodotto finto si faceva il collaudo finale, ovvero la separazione del
prodotto buono da quello non buono. Lo svantaggio è che il costo degli scarti è alto, perché il collaudo finale è l'ultima fase. C'è
assenza di standardizzazione. La prima fase del controllo organizzativo è il collaudo finale.

Produzione di Massa

Quando la domanda aumenta e non si richiede la customizzazione, nasce la produzione di massa. Si divide il processo produttivo
in operazioni semplici e ripetitive: nasce la catena di montaggio. Fra gli svantaggi troviamo la monotonia, scarsa motivazione del
lavoratore, eccessiva specializzazione del lavoratore, bisognava progettare non solo il prodotto ma anche il metodo di produzione.
Ford applicò i principi di Smith e Taylor. Ford volle standardizzare il prodotto, per fare economie di scala. Bisogna dividere il modo
di fare un prodotto dal modo di eseguirlo. Ford decise di pagare bene i suoi lavoratori per far sì che poi potessero comprare il
prodotto finito. Si hanno quindi grossi volumi di produzioni. Nascono inoltre nuove figure professionali, che si occupano della
sorveglianza, degli approvvigionamento, della formazione del personale ecc. (integrazione verticale delle imprese). Per la prima
volta nacque lo stabilimento produttivo, ovvero l'accumulamento di persone al lavoro. La manodopera generalmente non era
qualificata perché approfittando di questa organizzazione del lavoro, nessuno aveva interesse a qualificare il lavoratore. Nella
produzione industriale si ha il controllo qualità prodotto (CQP) fra le varie fasi di produzione, dove si decide se scartare un
prodotto, farlo avanzare o riparare il prodotto. Il controllo qualità prodotto si basa sulla separazione del materiale conforme e
non, da quando viene depositato nel magazzino, nelle varie fasi, fino al prodotto finito. Ma l'operatore vede solo la sua operazione,
ha coscienza solo della sua fase nel processo produttivo, quindi si deresponsabilizza. Quindi il controllo qualità prodotto è
un'attività di rilevazione e misura delle caratteristiche di un prodotto, un componente, un materiale o un procedimento verificate
a fronte di valori preventivamente fissati. Si interviene per garantire la conformità nei punti critici. La produzione aumentò e quindi
non si poteva più controllare tutti i prodotti: nacque la statistica, i lotti di produzioni ecc. Su questi si immaginava l'andamento del
processo produttivo. Quindi il controllo qualità di prodotto associa una specifica ad un limite di produzione. Sviluppa metodi
statistici e deresponsabilizza. La criticità del controllo qualità prodotto è legata dalla soggettività dei controlli.

Assicurazione di Qualità

Assicurazione di qualità: metodologia che mediante azioni pianificate e sistematiche è atta a fornire un adeguato grado di
confidenza che una struttura ecc. diano le prestazioni richieste nelle varie condizioni operative per essi previste. Cosa significa?
Bisogna dare delle regole (pianificare sistematicamente) al controllo qualità. Questo porta a dare confidenza (assicurare) che il
risultato sia sempre quello previsto, elimina la soggettività. Ma qualità non è legata all'eccellenza. Ho ottenuto quello che volevo
ottenere? Se sì, ho avuto un prodotto di qualità. Con questo sistema mi do delle regole per gestire l'intero processo produttivo.
"Assicurazione" significa che l'oggetto, il prodotto, il servizio risponde effettivamente a quanto prescritto.
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Qualità e Affidabilità: Lezione 2

Martedì 27 febbraio 2018

I limiti dell'assicurazione di qualità? La soddisfazione si basa su tanti punti: il cliente è soddisfatto quando ha una visione globale
dell'azienda. Tutto quello che abbiamo detto è limitato al processo produttivo: potrebbe non esserci l'assistenza del cliente, mal
fornita, non esserci la fattura ... In quest'ottica questo processo ha delle criticità, ma è tornato di moda. Il cliente soddisfatto è
quello che torna a comprare (fidelizzato).

Analogia con l'Università

Osserviamo l'analogia con l'università ed il percorso di studi: il prodotto finito sono i laureati, i clienti sono gli stakeholder. È il
tempo di attesa post-laurea che è un indice di soddisfazione. Se passa troppo tempo, allora non ho garanzia di qualità del lavoro
fatto dall'università.

Quality Assurance e Procedure

Col quality assurance si garantiscono i metodi, le procedure da obbligare in maniera obiettiva, ovvero svincolate dalla persona.
Se non c'è una procedura di produzione obiettiva, non si può avere il prodotto e il processo produttivo sotto controllo, quindi
niente qualità. Bisogna estendere i controlli anche nei fornitori, perché il primo passo consiste nell'approvvigionamento delle
materie prime. Bisogna formalizzare gli obblighi contrattuali e addestrare le persone (diverso da Smith e Taylor). Quindi devo
tenere conto anche dei processi speciali: ci sono difettosità che il produttore non può verificare, ma solo il cliente/utente può
verificare.

Esempio di Processo Speciale

Ad esempio: nella conservazione del prosciutto, se nello stabile dove è conservato si rompe l'impianto di raffreddamento, solo il
cliente potrà accorgersi se all'interno il prosciutto è andato a male: in questo caso il processo speciale consiste nel controllo che il
raffreddamento e la conservazione del prodotto siano adeguati.

Principi dell'Assicurazione di Qualità

• Politica: cosa voglio fare, chi sono, come voglio che gli altri mi vedano, perché sto sul mercato. È stabilita dalla
  direzione/management.
• Struttura organizzativa: definisco le mansioni, la linea gerarchica, le linee di comunicazione, ovvero l'organigramma.
• Addestramento e responsabilizzazione del personale. Attenzione: la formazione è fortemente teorica e serve per
  influenzare, l'addestramento è fortemente pratico.

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Pianificazione delle attività.
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Esecuzione e documentazione dell'attività svolta come previsto.
Plan Do Check Act (PDCA) è l'approccio dell'assicurazione di qualità. Pianifica, fai, controlla e agisci. Quali sono i riscontri negativi?
Non valuta i fattori economici, il concetto di economicità non esiste. L'efficacia è la conformità alle specifiche (rivota all'esterno);
l'efficienza (rivolta anche verso l'interno) non c'è. Tutte le azioni che faccio sono limitate agli aspetti di conformità.
Voglio estendere il concetto di qualità a tutto il sistema aziendale. Questo è collegato alle norme (finora mai chiamate in causa).
Ci si pone il problema della standardizzazione di quanto detto finora. Qualcuno ha provato a normare tramite le norme della serie
ISO 9000. La differenza fra legge e norma è che la legge è obbligatoria, può dare sanzione e la verifica è delegata a organi dello
stato; la norma è volontaria e può prevedere una verifica. Nessuno obbliga a seguire la norma. Queste norme si sono evolute
esattamente come si è evoluto il concetto di qualità. Non hanno fatto altro che standardizzare modelli aziendali, dando dei requisiti
fissi. Se parliamo di aspetti interni all'azienda parliamo della 9004, se parliamo degli aspetti esterni parliamo della 9001. Questa è
legata all'efficacia. La 9004 è la norma dell'efficienza. La ISO 9000 è la norma che mi dà il vocabolario. L'audit è la 19011. Stiamo
passando dal controllo del prodotto al controllo del processo. Le norme devono essere universali e applicabili a qualsiasi tipo di
azienda. Sono generali. Forniscono il requisito, ma non le modalità di soddisfacimento.

Definizione di Prodotto

Definizione di prodotto: risultato di una attività o di processi che può essere materiale o anche immateriale.
Finora abbiamo visto come sono svolte le attività, la struttura organizzativa e l'approccio. In oriente, in Giappone in particolare, ci
si orientava verso la qualità delle organizzazioni, e quindi che il cliente sia fidelizzato. Il fattore umano è importante, è necessario
integrare l'uomo e la macchina, perché nei servizi l'uomo è importante, sia in rapporto col cliente che all'interno della squadra. Il
clima, l'ambiente di lavoro deve essere gratificante. I giapponesi quindi puntarono sul fattore umano. Così nacque il modello della
Company Wide Quality Control (CWQC): un insieme di attività sistematiche che estendono il concetto di cliente anche all'interno
dell'organizzazione, per raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi dell'azienda e per dare prodotti e servizi con un
livello di qualità che soddisfi i clienti in modo appropriato sia in termini di tempo che di prezzo. Per molto tempo questo modello
fu snobbato negli USA, per scetticismo. Ma i giapponesi estesero le proprie aziende negli USA e gli americani che lo adottavano
avevano successo. Nacque il concetto di certificazione: chiamo qualcuno dall'esterno che rappresenta il cliente e che dice che il
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