Il Customer Service: comunicazione efficace e ascolto attivo

IL CUSTOMER SERVICE

La comunicazione efficace Lucia De Amici per NUOVE TECNOLOGIE DELLA VITA ITS ACADEMY

IL CUSTOMER SERVICE: L'AGENDA

• Importanza del CS
• Il cliente
• Comunicazione efficace
• Le relazioni
• Etica e professionalità
• Principi di negoziazione
• Gestione delle lamentele e dei richiami
• Problem Solving e Risoluzione dei Problemi
• Gestione del tempo, delle priorità e dello stress
• Strumenti di lavoro
• Customer experience e fidelizzazione
• Upselling e Cross selling
• Feedback, riporto e miglioramento

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LA COMUNICAZIONE EFFICACE

Lucia De Amici NUOVE TECNOLOGIE DELLA VITA ITS ACADEMY Federico Gelli - Small Talk

LA COMUNICAZIONE COME MEZZO PER STABILIRE BUONE RELAZIONI: NOZIONI BASE

• Dal Latino «communis agere» che significa «mettere in comune, condividere»
• La comunicazione è lo scambio e la condivisione di informazioni tra soggetti, per mezzo della parola scritta o parlata, di gesti, immagini e suoni.
• Ha il significato semantico di «far conoscere», «rendere noto»
• Wikipedia « ... il processo e le modalità di trasmissione di un'informazione (generalmente un messaggio) da un soggetto (umano, essere vivente o entità artificiale) che trasmette l'informazione ad almeno un altro soggetto (umano, essere vivente o entità artificiale) che riceve tale informazione»
• Una comunicazione efficace richiede conoscenza e padronanza del mezzo utilizzato

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LA COMUNICAZIONE: GLI ELEMENTI

COMUNICAZIONE 111 COSA COME A CHI

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LA COMUNICAZIONE: I CANALI

1. VERBALE (grammatica, sintassi e semantica) COMUNICAZIONE 11 2. NON VERBALE 3.PARA VERBALE (tono, timbro, volume, ritmo ... )

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LA COMUNICAZIONE COME MEZZO PER STABILIRE BUONE RELAZIONI: NOZIONI BASE

Una buona comunicazione è un processo a due vie

MESSAGGIO TRASMESSO Trasmette Riceve MESSAGGIO RICEVUTO Riceve Trasmette

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LA COMUNICAZIONE COME MEZZO PER STABILIRE BUONE RELAZIONI: NOZIONI BASE

Cosa ricorda il destinatario del messaggio inviato?

Voglio dire 100 % Dico 70% Sento 40% Ricordo 10% Rumore Fonte: Sole24 Ore

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LE DOTI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE

«ma allora, come possiamo permettere una comunicazione efficiente ed efficace?»

Jea De Aguiar - Psicosis Vincent Van Gogh

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LE DOTI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE

1. GERGO E LINGUAGGIO
2. FARSI ACCETTARE
3. ESSERE APPRESI
4. ESSERE CAPITI
5. ESSERE RICORDATI
6. PROVOCARE FEEDBACK

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LE DOTI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE

L'ASCOLTO E L'OSSERVAZIONE

GUAR ASCOLTARE AREO ASCOL 323

Vanna Berboni - Vanna Barboni

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L'ATTENZIONE ALL'INTERLOCUTORE: L'ASCOLTO

Chi ascolta vuole «sentire» cose che interessino lui/lei direttamente

ASCOLTARE le persone con cui si entra in relazione in modo: 1. Intelligente 2. Attento 3. Attivo

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L'ASCOLTO: DEFINIZIONE

Ma cosa s'intende veramente per «ascolto»?

Significa non fermarsi ad interpretare letteralmente il messaggio dell'interlocutore, ma ANDARE OLTRE ed ENTRARE nella TOTALITA' DELL' INDIVIDUO, nel suo intimo, CERCANDO di CAPIRE il «PERCHE'» di certe sue AFFERMAZIONI o di alcuni suoi COMPORTAMENTI.

ASCOLTARE significa «LEGGERE TRA LE RIGHE», capire le EMOZIONI che stanno dietro a certe frasi che le persone dicono.

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L'ASCOLTO: LA VOCE (COMUNICAZIONE PARAVERBALE)

Anche la voce «parla» oltre alle parole e lo fa attraverso:

TONO

Esprime apprezzamento, disappunto, entusiasmo, interesse, noia, apatia; influenzato da fattori fisiologici (età, costituzione fisica), e dal contesto. Funziona come una matita quando si sottolineano le frasi di un testo, serve a evidenziare, a dare importanza, a mettere in rilievo

TIMBRO

È una caratteristica unica della persona e la identifica come un'impronta digitale. È quella caratteristica della voce (del suono) che permette di individuare la fonte sonora e cioè chi l'ha emessa (quale strumento, quale persona). È la qualità che corrisponde al colore della voce. Lo si può descrivere con più aggettivi: dolce, secco, aspro, squillante, esile ...

VOLUME

È l'intensità della voce. Serve a sottolineare i concetti o a ridestare l'attenzione

RITMO /TEMPO

Serve a dare maggiore o minore incisività ai concetti esposti. Parlare con un ritmo lento, inserendo delle pause tra una frase e l'altra, conferisce un tono di solennità a ciò che si dice; al contrario, parlare a un ritmo elevato attribuisce scarsa importanza alle parole pronunciate

PAUSA

Vengono distinte in: a) pause vuote (il silenzio tra una frase e l'altra); b) pause piene (le tipiche interiezioni / intercalari come "mhm", "beh", "allora", "quindi" "cioè", prive di significato verbale e inserite tra una frase e l'altra). La pausa serve a creare suspense, a sottolineare una parola chiave, a dare significato

SILENZIO

Può essere inteso come una pausa e quindi, il suo uso appropriato serve a sottolineare, a dare enfasi. Il suo significato varia con le situazioni, le relazioni e la cultura di riferimento (può unire o separare, può esprimere approvazione o disapprovazione, può essere indice di concentrazione o di dispersione mentale; nelle culture occidentali indica più una minaccia, una mancanza di cooperazione per la gestione della conversazione; nelle culture orientali indica fiducia, confidenza, armonia e intesa )

LA VOCE - COMUNICAZIONE PARAVERBALE

Con la voce si può: · Mettere a disagio le persone (se urlo vicino a loro) · Essere invadenti o arroganti (se parlo forte e in modo aggressivo, se cerco di parlare più forte dell'altro) · Trasmettere tranquillità e calma (se parlo pacatamente) · Avvicinare le persone lontane (se si parla forte per farsi sentire) · Creare una situazione di vicinanza, di unione (se si sussurra)

tips

• Variare il tono e non essere mono-tono
• Parlare in modo calibrato, tranquillizzante, non forzato
• Usare un tono di voce chiaro e amichevole
• Parlare con il giusto volume (intensità), non troppo alto, ma nemmeno troppo basso
• Non parlare troppo velocemente, ma in modo calmo e rilassato (giusto ritmo)

Registrare la propria voce e valutarsi

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L'OSSERVAZIONE: IL LINGUAGGIO NON VERBALE

Il corpo «parla» attraverso:

LA POSTURA IN GENERALE LE GAMBE LE BRACCIA LE MANI LE SPALLE LA TESTA LA MIMICA FACCIALE ARROSSIRE/IMPALLIDIRE

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L'OSSERVAZIONE: IL LINGUAGGIO NON VERBALE

troppo disonesto

MICROESPRESSIONI

CONTATTO OCULARE

con irrigidire le spalle

POSTURA

no curvo

CONTATTO FISICO

wwadarte no troppo vicino

SPAZIO

TESTA

inclina verso un lato ankhevolezm distaccato no troppo destarde tieni testa alta Illustrativý

GESTI DELLE MA

GAMBE

BRACCIA

non incrociare Angueggia del corpo chiuso empatici non agrarie

NUOVE TECNOLOGIE DELLA VITA ITS ACADEMYInoma Insomrsa.It'

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ESERCITAZIONE: RICONOSCERE IL «NON VERBALE» - MIMICA FACCIALE

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