Norme igieniche e aspetti giuridici dei contratti nel settore turistico-ricettivo

Norme igieniche nel settore ristorativo

Dato che le materie prime alimentari e gli alimenti in genere possono essere fonti di microrganismi e sostanze tossiche dannose per la salute umana generati dalla preparazione, manipolazione e conservazione degli stessi, i locali di lavoro e il per- sonale addetto al settore ristorativo sono assoggettati a rigorose norme igieniche. La normativa in materia di igiene dei luoghi di lavoro amplia e integra quella relativa alla sicurezza degli stessi. In particolare i locali di lavoro devono essere in buone condizioni, senza muri scrostati o rovinati, facilmente pulibili e dotati di spazi adegua- ti; devono inoltre essere sufficientemente aerati per evitare l'ac- cumulo di condense e muffe. Le finestre devono essere dotate di reti metalliche per impedire l'ingresso di insetti. Le superfici dove avviene la manipolazione delle materie prime devono es- sere pulite e facilmente lavabili e disinfettabili, se necessario. I rifiuti derivanti dal processo di lavorazione non possono essere accumulati nel locale, ma devono essere smaltiti non appena possibile, nel rispetto della normativa vigente.Molti alberghi gestiscono anche un ristorante. Il personale del settore ristorativo (cuochi, camerieri, baristi, pasticceri, fornai, pizzaioli) non deve essere affetto da alcuna malattia o portatore di malattia trasmissibile, non deve avere ferite infette o infezioni di alcun genere. Deve curare scrupolosamente la pulizia personale, soprat- tutto per quanto riguarda le mani, e indossare divise e indumenti puliti e appropriati, come grembiuli, tute e copricapi.

Le materie prime alimentari e gli alimenti devono essere conservati in modo da non alterare le loro caratteristiche biologiche e nutrizionali. I ristoranti e gli altri negozi di somministrazione di alimenti e bevande devono essere forniti di attrezzatura neces- saria (banco-frigo, frigoriferi, surgelatori) per la conservazione dei prodotti in condi- zioni di igiene e sicurezza alimentare.Titolare del trattamento dei dati [soggetto giuridico di albergo, ristorante, ADV] Responsabile del trattamento dei dati [persona preposta, tramite contratto, dal titolare] Incaricato del trattamento dei dati [persona incaricata di eseguire materialmente l'operazione] Interessato al trattamento dei dati (cliente del quale vengono trattati i dati) Responsabile della protezione dei dati [nelle imprese che trattano un elevato numero di dati, organizza e supervisiona la protezione dei dati) diritto all'informativa diritto all'oblio diritto di opposizione diritto alla portabilità

Norme volontarie ISO 9000

Un'impresa opera con un sistema di qualità totale [Total Quality Management o TQM) quando in tutti i suoi processi ricerca la completa soddisfazione del cliente e di tutti gli altri stakeholder aziendali (soci, dipendenti, finanziatori, fornitori, clienti ecc.). Il concetto di qualità totale, inizialmente applicato alle sole imprese industriali, negli ul- timi anni si è esteso anche al settore turistico-ristorativo. Queste imprese, infatti, devono fronteggiare una concorrenza crescente e clienti che richiedono uno standard di servizi sempre più elevato. L'impresa che applica al suo interno un sistema di qualità totale deve produrre prodotti/servizi che soddisfino pienamente le esigenze dei clienti, operare con efficienza, selezionare accuratamente i fornitori puntando sulla qualità, motivare il per- sonale affinché assuma un ruolo attivo nel miglioramento qualitativo, verificare in modo continuativo la soddisfazione della clientela mediante questionari e interviste.

L'impresa che vuole operare secondo un sistema di qualità totale può:

• applicare alla propria struttura organizzativa i principi della qualità totale, rior- ganizzando tutte le funzioni aziendali in tale ottica;
• applicare la normativa ISO 9000, che definisce le linee guida per la realizzazio- ne, all'interno di un'organizzazione, di un sistema di gestione per la qualità.

Le norme ISO 9000 sono regole elaborate da un'organizzazione internazionale, l'International Organization for Standardization (ISO), che definiscono i requisiti che la struttura organizzativa e i processi produttivi dell'azienda devono posse- dere allo scopo di realizzare un sistema di gestione per la qualità.L'applicazione di queste norme avviene su base volontaria. L'impresa che opera conformemente alle norme ISO 9000 può ottenere una certificazione, cioè un'at- testazione da parte di un ente certificatore che la gestione aziendale si svolge in base a sistemi di qualità totale. L'ente certificatore è un soggetto esterno che ha ottenu- to l'accreditamento, cioè l'autorizzazione a operare come certificatore di qualità. In Italia l'ente abilitato a rilasciare gli accreditamenti è ACCREDIA. L'ente, una volta rilasciata la certificazione, effettua periodicamente delle visite di sorveglianza, allo scopo di appurare che l'impresa operi ancora in un sistema di qualità totale.

Lo scopo della certificazione volontaria (ISO o anche altra certificazione come, per esempio, il marchio Ospitalità Italiana) è quello di ottenere un riconoscimento che possa essere speso per migliorare l'immagine dell'impresa presso clienti, fornitori e chiunque altro sia interessato al suo funzionamento. Le imprese che hanno ottenuto la certificazione pubblicizzano il marchio di qualità con indubbie ricadute in termini di fatturato e facilitazione dei rapporti commerciali con fornitori, enti pubblici e banche.L'unica norma della serie ISO per la quale un'impresa può ottenere la certificazione è la ISO 9001; le altre costituiscono soltanto delle guide utili all'applicazione di sistemi per la qualità. In Italia la norma è stata recepita con il nome completo di UNI EN ISO 9001:2015. Le sigle UNI ed EN indicano l'Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI), un'associazione privata che svolge attività normativa nel nostro Paese, e il Comitato Europeo di Normazione (EN), un ente che produce normativa in Europa in collabora- zione con l'ISO; entrambi gli enti hanno recepito la normativa ISO. Il 2015 indica l'anno dell'ultima revisione.

Le imprese del settore turistico-ristorativo che con più frequenza richiedono la certi- ficazione di qualità sono le grandi catene alberghiere e le imprese della ristorazione collettiva che gestiscono ristoranti, mense, attività di catering e di banqueting.

Norme della serie ISO

ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia. Descrive i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e ne specifica la terminologia

ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti. Definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità. Le norme sono di carattere generale, in quanto si rivolgono a ogni tipo di organizzazione

ISO 9004 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Definisce le linee guida che un'organizzazione deve applicare per avere un successo durevole tramite la predisposizione di un sistema per la gestione della qualità

Requisiti di un contratto

Il contratto è l'accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale [art. 1321 c.c.]. Dalla definizione del codice civile si deduce che ogni contratto è caratterizzato da un accordo, cioè dalla volontà di due o più parti di dare vita a un rapporto patrimoniale. Le parti che concludono l'accordo devono essere almeno due (contratti bilaterali); nulla vieta, tuttavia, che possano essere più di due (contratti plurilaterali). Il contrat- to si conclude quando alla proposta di una parte perviene l'accettazione dell'altra parte, conforme alla proposta. L'accordo deve regolare un rapporto giuridico patri- moniale, cioè deve avere come oggetto un bene o una prestazione suscettibili di valu- tazione economica, il cui valore cioè può essere espresso in moneta.

Per dare vita a un contratto, tuttavia, non è sufficiente l'accordo, ma occorre anche una causa. La causa di un contratto è la sua funzione economico-sociale, cioè la ragio- ne concreta che giustifica il contratto. Per esempio, la causa del contratto di mutuo è quella di ottenere un finanziamento. Affinché il contratto sia valido, la causa deve essere lecita, cioè non deve essere contraria alle norme di legge, all'ordine pubblico o al buon costume.Inoltre ogni contratto deve avere una forma, vale a dire un modo tramite il quale le parti manifestano a terzi la volontà di concludere il contratto. Di solito la forma è libera, ma in alcuni casi è espressamente imposta dalla legge, come per le vendite di immobili per le quali è obbligatoria la forma scritta.

Elementi del contratto

Accordo Tra due o più parti Causa Funzione economico-sociale REQUISITI DEL CONTRATTO Oggetto Bene/prestazione Forma Verbale o scritta

Contratto di alloggio e receptionist

Il receptionist, quando fornisce le informazioni ai coniugi, in qualità di rappresentante dell'albergatore, formula la proposta di vendita.

Conclusione del contratto di alloggio

Il contratto si conclude quando i signori Di Carmine, scegliendo la camera con balcone e prendendo le chiavi, accettano la proposta della parte proponente, perfezionando così l'accordo. L'incontro della volontà delle parti si manifesta tramite la consegna del- le chiavi e la registrazione degli ospiti da parte del receptionist.

Parti interessate dal contratto di alloggio

Le parti interessate dal contratto sono due: l'albergatore, rappresentato dal receptio- nist, e i coniugi Di Carmine. Con "parte" non si intende una singola persona fisica o giuridica, ma più esattamente un centro di interessi; i coniugi Di Carmine costituiscono un unico centro di interessi.

Causa del contratto di alloggio

La causa del contratto è lo scambio tra il servizio di alloggio offerto dall'hotel e il paga- mento del prezzo dovuto dal cliente, determinato dalla necessità dei coniugi di avere un alloggio per la notte (funzione economico-sociale).