Comunicación y Atención al Cliente: oral, digital y redes corporativas

MP0651. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Apartado 2. Las comunicaciones orales, presenciales y no presenciales

NF1: PROCESOS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA. CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS MODALIDAD ONLINE

La comunicación oral

En este tipo de comunicación el intercambio de mensajes se hace mediante la palabra hablada. El mensaje se percibe por el oído. Es una mezcla de:

• Comunicación verbal: lenguaje, palabras que utilizamos. Es decir, "lo que decimos".
• Comunicación no verbal: cómo decimos las cosas, lo que transmitimos sin palabras. Es decir, el mensaje puede ser interpretado con un significado diferente según el tono, el énfasis y la entonación de las palabras. Por ejemplo, la misma frase tendrá distintas interpretaciones si se dice en tono agradable, en voz baja, con un susurro, a gritos o con tono irónico.

Características de la comunicación oral

• Caducidad del mensaje. Los mensajes verbales tienen menor duración o permanencia en la mente del emisor y del receptor que los escritos. Generalmente con el tiempo se olvidan en parte o en su totalidad.
• Imposibilidad de comprobación posterior. Esto implica que los participantes en la comunicación deben prestar mayor atención a lo que dicen y lo que escuchan, pues no se podrá comprobar la exactitud de lo que se ha dicho si no se graba la conversación.
• Influencia de la percepción selectiva. Inconscientemente seleccionamos y recordamos parte de la información recibida en función de nuestro estado de ánimo, de nuestra actitud, del interés por el tema o las ideas preconcebidas. Esto implica que después de una conversación o una entrevista, cada uno recuerda cosas diferentes.
• Retroalimentación inmediata (feedback): el emisor puede detectar la reacción del receptor en ese momento y por tanto, permite rectificar.
• Rectificación inmediata: permite corregir, en el mismo momento que tiene lugar la conversación, si se ha cometido un error al dar la información. Esta es una gran ventaja de la comunicación oral frente a la escrita.

Principios básicos para una buena comunicación oral

• El lenguaje debe adaptarse al receptor y al contexto. Ejemplo: no es lo mismo hablar en una entrevista con un medio de comunicación que en el bar tomando un café con amigos.

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• Claridad: usar palabras fáciles de comprender por el receptor, que no den lugar a dudas o dobles interpretaciones. Usar frases cortas.
• Brevedad y concision: dar la información completa y necesaria, pero sin rodeos, evitando dar datos irrelevantes. Es decir, ir "al grano".
• Corrección y cortesía: evitar expresiones groseras, ofensivas e hirientes; debemos ser respetuosos con el receptor. Tener en cuenta las normas de cortesía en los saludos y presentaciones. Es conveniente recordar y usar el nombre de las personas con las que hablamos.
• Coherencia entre la comunicación verbal y no verbal.
• Riqueza de vocabulario: evitar repetir las mismas palabras.
• Énfasis: resaltar palabras o frases importantes, elevando un poco el tono de voz, realizando pausas o utilizando gestos.

Comunicación verbal

Nos referimos al tipo de lenguaje, a las palabras que utilizamos. Es decir, "lo que decimos". El lenguaje a utilizar debe ser:

• Adaptado al del receptor, ya que el objetivo es que nos entienda. Por ello, un error muy grave es decirle a u cliente: "Usted no me ha entendido", hay que decir: "No me he explicado bien".
• Sin tecnicismos: "el lenguaje de la verdad debe ser simple y sin artificios" (Séneca).
• Gráfico y descriptivo: para poder generar imágenes.
• Frases cortas.
• Usar tiempos verbales en presente: ofrecen mayor confianza; los tiempos en pasado nos alejan y las formas en futuro o condicionales inspiran cierta desconfianza porque se pueden asimilar a una negación. Usar el presente y presente continuo (voy a preguntar, estoy preguntando), transmite que vamos a tomar acción, a hacer algo. Si se trata de un cliente le da seguridad en caso de que tengamos que solucionarle algo. Ejemplo incorrecto: "Buscaremos una solución a su problema"; "Podríamos buscar una solución a su problema" Ejemplo correcto: "Voy a tomar nota de su solicitud para darle una solución lo antes posible". "Estamos buscando una solución lo antes posible"

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• Usar el condicional solo para pedir cosas. Denota educación. Ej .: ¿ podría decirme qué ha sucedido?
• Lenguaje positivo: En el ámbito empresarial, la forma en que nos comunicamos es fundamental para lograr nuestros objetivos y construir relaciones sólidas. Una de las herramientas más poderosas que tenemos a nuestra disposición es el usar un lenguaje positivo. Tenemos que usar palabras y frases que transmiten optimismo, confianza y soluciones. En lugar de centrarnos en lo que no se ha hecho o en los problemas, el lenguaje positivo se enfoca en lo que se puede hacer y en las oportunidades. Debemos usar el lenguaje positivo porque tiene un gran impacto en la forma en que los demás nos perciben y en cómo se sienten al interactuar con nosotros. Al utilizar un lenguaje positivo, podemos:
• Mejorar la comunicación: Los mensajes positivos son más claros, concisos y fáciles de entender. Además, son más efectivos porque las personas reaccionamos mejor al escucharlos. No llegues tarde -> negativo. Procura llegar a la hora fijada -> positivo-> reacciona mejor tu interlocutor.
• Aumentar la motivación de las personas y crear un ambiente de trabajo positivo.
• Fortalecer las relaciones con los clientes, compañeros de trabajo y jefes. Ejemplos de lenguaje positivo En lugar de decir "no hemos recibido su pago", di "estamos esperando su pago para completar el pedido". En lugar de decir "no me gusta este informe", di "creo que este informe podría mejorar si ... ". Ejemplo a la hora de transmitir un mensaje al cliente: Incorrecto: "aún no le hemos enviado el pedido que usted solicitó". (negativo) Correcto: "el pedido que usted solicitó está a punto de enviarse". (positivo)

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal hace referencia a cómo decimos las cosas, cómo comunicamos; es el lenguaje que surge de nuestro cuerpo, todo lo que transmitimos con él delata completamente nuestros sentimientos o la percepción que tenemos acerca de la persona con la que estamos interactuando.

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Cuando conversamos con una o varias personas, enviamos miles de señales y mensajes a través de nuestro cuerpo. Así que debemos prestar atención y sacarle provecho, teniendo una comunicación corporal adecuada y observando la de nuestros clientes o interlocutores para poder obtener más información sobre ellos. Casi siempre la comunicación no verbal es involuntaria y difícil de controlar. Por eso, se considera que es más sincera que la comunicación verbal, porque revela los verdaderos sentimientos e intenciones.

Utilidad de la comunicación no verbal

• Refuerza y complementa nuestras palabras
• Ayuda a que el receptor interprete el mensaje
• Mantiene la atención del que escucha
• A veces, sustituye las palabras Comunica emociones

Componentes de la comunicación no verbal

A. KINESIA: estudio de gestos y movimientos corporales

• Expresiones Faciales: los gestos y movimientos de nuestra cara transmiten una amplia gama de emociones, como felicidad, tristeza, sorpresa, enojo, ...
• Contacto Visual: la forma en que alguien establece y mantiene el contacto visual puede revelar interés, confianza, incomodidad o evasión. El contacto visual es importante para establecer conexiones y demostrar atención.
• La mirada y movimientos oculares: la mirada es el aspecto más difícil de manipular, ya que los ojos son el espejo del alma. Puede comunicar interés o desconfianza. Incluso los movimientos oculares pueden dar información sobre si estamos mintiendo.
• Gestos de las manos: son traicioneros, pues pueden ser muy expresivos. Muestran el nerviosismo (manipular constantemente un bolígrafo, frotarse las manos sin cesar, ... ). Si una persona está tranquila las manos deben estar entrelazando los dedos, apoyadas sobre los brazos de una silla o cogiendo un objeto sin manosearlo. Importante tener en cuenta cómo saludamos con la mano a la otra persona.
• Movimientos de las piernas y los pies: los movimientos sutiles de las piernas y los pies pueden transmitir impaciencia, nerviosismo o incomodidad.
• La postura corporal: la forma en que una persona se sienta, permanece de pie o se inclina puede comunicar su nivel de confianza, relajación, sumisión o dominancia.

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• Movimientos de la cabeza y del cuerpo: asentimientos, negaciones, inclinaciones de cabeza y otros gestos que pueden indicar acuerdo, desacuerdo o comprensión.
• Desplazamientos: la forma en que alguien camina puede transmitir confianza o inseguridad. Caminar erguido y seguro puede reflejar autoconfianza, mientras que hacerlo encorvado o con pasos pequeños sugiere lo contrario.

B. PROXÉMICA: uso del espacio en la comunicación

estudia cómo las personas utilizan el espacio en la comunicación, incluyendo la distancia física entre los interlocutores y cómo reaccionamos ante la distancia física en diferentes contextos sociales y culturales. Se han realizado estudios y se han encontrado estas "zonas de distancia": la íntima (muy cercana), personal (cercana pero no invasiva), social (distancia de conversación habitual) y pública (distancia para discursos públicos). Las personas tienden a sentirse cómodas en diferentes zonas según su relación con la otra persona, el contexto y la cultura. Debes tener en cuenta que cada persona tiene su propia zona íntima o personal. Por tanto, evita en general el contacto físico, para no invadir el espacio vital del otro. Consejo: en general con el cliente mantén la distancia social, mínimo 1 m de distancia del otro.

C. PARALENGUAJE: elementos no verbales de la voz

elementos no verbales de la voz (características de nuestra voz) que complementan y enriquecen la comunicación verbal, ya que ayudan a transmitir emociones y actitudes de la persona que habla. Incluye:

• Tono de voz: cómo suena nuestra voz al hablar. Puede ser imperativo, colaborativo, entusiasta, triste, cálido, interrogativo, irónico, ...
• Volumen: la intensidad o fuerza con la que hablamos. Un volumen alto puede mostrar confianza o ira, mientras que un volumen bajo puede denotar intimidad, reflexión.
• Velocidad: rapidez con la que hablamos. Hablar rápido puede demostrar emoción o nerviosismo, mientras que hablar despacio puede expresar cautela o enfatizar las palabras.
• Ritmo: la cadencia o patrón en el que hablamos. Un ritmo constante puede llegar a ser útil para transmitir información clara y concisa, también para crear un ambiente relajado. ¡ Cuidado! Porque un ritmo constante puede ser monótono y aburrir al receptor si no hay cambios en el tono o la entonación. A veces, cambios en el ritmo pueden llamar la atención sobre ciertas palabras y mantener la atención del que escucha.
• Entonación: variaciones en volumen y el tono de nuestra voz mientras hablamos. La entonación puede transmitir emociones como la sorpresa o la interrogación.
• Silencios: las pausas estratégicas pueden dar énfasis a ciertas partes del discurso y permitir que el oyente procese la información.

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