Aplicación de procesos para la recepción de usuarios en clínicas dentales

APLICACIÓN DE PROCESOS PARA LA RECEPCIÓN DE USUARIOS

UNIDAD 2: APLICACIÓN DE PROCESOS PARA LA RECEPCIÓN DE USUARIOS.

1. Procesos de atención a personas en la recepción de la cínica o servicio de salud bucodental.
2. Técnicas de comunicación.
3. Procesos de atención de las actividades propias de la recepción de una clínica dental.
4. Citación de usuarios.
5. Facturación de servicios.
6. Estrategias de marketing con las clínicas y servicios de salud bucodental.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Características y condiciones del trato con personas

Los usuarios prefieren, en general, el trato personal cercano frente a un trato más frío que les hace sentir como unos extraños.

La cercanía en el trato personal siempre hace que los usuarios se sientan cómodos y, por tanto, fortalece la relación usuario-profesional.

• Felicitar a un cliente por su cumpleaños,
• saludarlo por su nombre cuando entra en el establecimiento,
• despedirlo con amabilidad o preocuparse por su bienestar.

La percepción del servicio mejorará enormemente y eso redundará a su vez en una más estrecha fidelización del usuario.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Características de las relaciones interpersonales

-Actitud es como reaccionas ante ciertas situaciones mediante conductas sistemáticas y uniformes.

Las actitudes se adquieren a lo largo de la vida a través de patrones de imitación, pero pueden ser modificadas o modeladas a través de la instrucción y la enseñanza.

-Motivación > Señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario bien para que ponga en marcha ese medio o esa acción o bien para que deje de hacerlo.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Para comprender mejor la motivación humana, la teoría que mejor la describe es la aportada por Maslow, quien jerarquizó los motivos que todo ser humano tiene o podría tener dependiendo de su situación personal.

Solo se atienden necesidades superiores Necesidades orientadas al crecimiento Motivación de crecimiento cuando se han satisfecho las necesidades inferiores.

Necesidades de autorealización Necesidades de valoración Motivación de carencia Necesidades de amor y pertenencia: ser aceptado Necesidades orientadas a la supervivencia Necesidades de protección y seguridad: sentirse fuera de peligro Necesidades fisiológicas: hambre, sed, sexo, etc.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Características de las relaciones interpersonales: Empatía

-Empatía > La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

• Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben "leer“ a los demás.
• Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc .
• La empatía del profesional con el usuario le transmite confianza y tranquilidad, algo básico para lograr que el usuario se sienta en la consulta confortable.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Factores que facilitan la comunicación interpersonal en la consulta

Existe una serie de factores que pueden facilitar u obstaculizar la relación usuario-personal. Estos factores son los siguientes:

• Léxico > Es importante que los profesionales adapten su nivel de lenguaje al nivel del usuario, para lo que evitarán expresiones demasiado técnicas que puedan hacer no entender determinadas partes del discurso.
• Expresión verbal -> Es conveniente que la comunicación con el usuario sea lógica y precisa, evitando dudas ya que estas serán transmitidas al usuario.
• Atención > Se procurará siempre hablar mirando a la cara y atento a las expresiones del usuario.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

• Fluidez verbal: el ritmo con el que se habla con el usuario es importante. Hablar demasiado deprisa dificulta la comprensión, mientras que hacerlo lentamente puede aburrir al usuario.
• Respeto: hay que saber cuándo es el momento de hablar y cuándo el de escuchar, respetando las pausas que hagan que la conversación sea cómoda para el usuario.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Criterios que determinan la calidad en la atención a personas

Hoy día se puede definir la calidad en odontología como tener el recurso adecuado, el mejor posible, en el momento oportuno y adaptado al usuario, ofreciéndole el producto de más alta gama con un coste razonable.

Criterios básicos que determinan la calidad en la atención a personas:

• Efectividad -> El proceso que se realice sobre la persona debe resolver el problema por el que ha acudido.
• Eficacia > La consecución de la resolución del problema debe ser lo más rápida posible; cuanto más simple sea el tratamiento empleado para lograr la consecución del objetivo, mayores serán los beneficios y menor la sensación de pérdida de tiempo para el usuario.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

• Eficiencia > Es un concepto que se refiere a la relación entre coste y calidad: se trata de ofrecer la mayor calidad al menor coste posible.
• Satisfacción del cliente > Es la medida en que la atención recibida por el usuario es aceptada por quien la recibe.
• Accesibilidad -> Es la facilidad con la que el usuario puede acceder al tratamiento; en el caso de la odontología, es clave la adecuación de la agenda a las demandas de aquel.
• Calidad científico-técnica > Nivel de aplicación de los avances tecnológicos del campo de especialización en los tratamientos de rutina; supone una actualización continua de los profesionales y los tratamientos para lograr la mejor atención.
• Adecuación > El tratamiento debe ser el que necesita el usuario.

PROCESOS DE ATENCIÓN A PERSONAS EN LA RECEPCIÓN

Normativa vigente

La normativa vigente sobre la atención a los usuarios en odontología se recoge en tres documentos, que se citan a continuación:

• Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud. En ella se regulan las prestaciones asistenciales (algunas de las cuales quedan fuera, y son asumidas por los consultorios odontológicos privados), las garantías de información, calidad y servicios, así como los principios generales que rigen la formación y el desarrollo de la competencia técnica de los profesionales.
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un procedimiento a través del cual una idea o un conjunto de ideas de un sujeto (emisor) pasan a otro sujeto (receptor).

El acto de comunicación es correcto cuando el mensaje recibido es igual al enviado por el emisor.

Transmisión de información

Una buena relación entre el usuario y los profesionales de la atención sanitaria y odontológica requiere una condición necesaria: comunicar de forma adecuada los mensajes que dependerá de las características de los perceptores.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Retroalimentación Emisor Receptor blah blah blah Código Mensaje Código Canal Barrera El lenguaje no verbal es un conjunto de características que acompañan el discurso oral y que aportan significado al mensaje. Se consideran lenguaje no verbal todas las expresiones del rostro, el contacto visual, la postura corporal, los gestos y movimientos del cuerpo, la distancia interpersonal, el aspecto externo o la conducta táctil.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Características de la información

La información que se transmite por el emisor y se recibe por el receptor debe cumplir una serie de características para lograr una comunicación eficaz. Las principales son las siguientes:

• Significado -> La información transmitida debe poseer un significado. Transmitir mensajes sin contenido o significado no generan una comunicación eficaz.
• Importancia > Generalmente, el mensaje tiene importancia para el emisor, el receptor o ambos.
• Vigencia > Cuanto más actual sea la información, mayor será el interés de la comunicación; informaciones ya sabidas suscitan un incentivo menor para su escucha y, por tanto, son comunicaciones menos fructíferas.
• Validez > Debe ser fiable; la información transmitida no debe contener datos erróneos.

PROCESOS DE ATENCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN DE UNA CLÍNICA

Gestión de la correspondencia. Envío y recepción de paquetes.

Definición y tipo de correspondencia

La gestión de la correspondencia forma parte de las tareas administrativas y organizativas de la clínica.

En función del número de trabajadores y de la organización propia de la clínica dental, esta función puede ser desempeñada por personal propio de recepción (recepcionista o administrativo) o por auxiliares o por Higienistas Bucodentales (dentro de las funciones de administración que les corresponden).

La correspondencia recibida puede categorizarse en tres grandes grupos: paquetes, cartas y documentos postales.

PROCESOS DE ATENCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LA RECEPCIÓN DE UNA CLÍNICA

Paquetes. Tienen consideración de paquetes los envíos en los que se adjunta un determinado material.

Este tipo de correo recibido constará de:

• Un albarán de entrega, generalmente en formato papel, aunque hoy día los albaranes pueden emitirse en modo electrónico. Este albarán debe ser firmado por el receptor del paquete al mensajero de la empresa que realiza la entrega, para de ese modo asegurar que el paquete llega a su destino e identificar a quien lo recibe.
• El material solicitado, en el interior del paquete.
• El albarán del pedido, bien adjuntado en el interior del paquete o bien en un sobre fijado en el exterior donde se detallan los artículos solicitados y los enviados en el paquete. Es importante comprobar que este albarán o relación coincide con el contenido y con lo que se ha solicitado.
• La factura, que puede enviarse con el paquete o remitirse posteriormente por correo ordinario.