Organización del Departamento de Atención al Cliente del Ministerio de Educación

Organización del Departamento de Atención al Cliente

20/5/25, 16:27 Organización del departamento de atención al cliente. Caso práctico Begoña, que acaba de obtener el título de Técnico Superior en "Marketing y Publicidad", ha sido contratada por el Supermercado "El Vergel" para hacerse cargo del Departamento de "Atención al cliente". Es una de las dos protagonistas de este caso práctico. Begoña será la responsable de organizar el departamento y gestionar las relaciones con los clientes, incluyendo los servicios postventa y de garantía, la información y asesoramiento al cliente, la gestión de quejas, devoluciones y reclamaciones y el desarrollo de programas de fidelización de clientes y recuperación de clientes perdidos, procurando prestar un servicio de calidad y transmitir una buena imagen de la empresa. Para ello, cuenta en el departamento con Andrea, que ha obtenido recientemente el título de Técnico en "Actividades Comerciales", una joven con movilidad reducida que tiene reconocida una minusvalía del 33%. Será la segunda protagonista del caso práctico. Begoña y Andrea, en estos primeros días de trabajo, realizan un repaso de los conceptos estudiados en el Ciclo formativo relacionados con la atención al cliente y que tendrán la oportunidad de poner en práctica en la empresa. Están realmente ilusionadas con la responsabilidad que acaban de asumir y esperan que este trabajo les permita lograr sus expectativas profesionales. GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de Educación y Formación Profesional. Aviso Legal https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 1 de 54Organización del Departamento de Atención al Cliente

Atención al Cliente

20/5/25, 16:27 1 .- La atención al cliente. Caso práctico Begoña está muy contenta, ilusionada y con muchas ganas de empezar a trabajar. Es consciente de que no todo va a ser fácil, ya que apenas tiene experiencia en el mundo laboral. Pero dentro de sus expectativas está el poder organizar el departamento y prestar un buen servicio de atención al cliente, contribuyendo así a ofrecer una buena imagen de la empresa a la que acaba de incorporarse. Lo primero que debes de conocer es el concepto de atención al cliente y los aspectos que abarca este servicio en cualquier tipo de empresa. En toda empresa u organización, el personal se relaciona directamente con los clientes, ya sea por la propia iniciativa de la empresa o por iniciativa del cliente o usuario. En las grandes empresas y organizaciones se crea para esta finalidad un servicio o departamento específico de atención al cliente. Sin embargo, en las pequeñas y medianas empresas esta función la desempeña el personal que realiza al mismo tiempo otras funciones, de carácter administrativo, técnico, de ventas, etc. El cliente se ha convertido en el elemento principal de cualquier empresa. Es necesaria su captación, satisfacción y fidelización que será preciso conocer, descubrir sus características principales, sus deseos, necesidades y capacidades, con la intención de cubrirlas de la mejor manera posible. La atención al cliente es "el conjunto de acciones desarrolladas por las empresas y organizaciones con orientación al mercado, destinadas a identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de la forma más eficaz posible mediante los servicios adecuados, logrando de esta forma crear o incrementar la satisfacción de sus clientes". La atención al cliente se posiciona como un elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor añadido y diferencial con respecto a la competencia, tanto a corto como a medio y largo plazo, ya que si se realiza de manera adecuada, nos llevará a la fidelización, algo muy perseguido hoy en día. Lealtad que tiene el cliente al producto o servicio que le ofrece la empresa. Para saber más Con el fin de que comprendas el alcance e importancia que tiene la atención al cliente en una empresa, la siguiente presentación contiene diez normas básicas sobre la atención al cliente. https://www.youtube.com/embed/qiNDv2ORdYg Los die mandamientos de atención al cliente (CC0) Resumen textual alternativo Citas para pensar "Lo que tenemos que aprender lo aprendemos haciendo". Aristóteles. Autoevaluación https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 2 de 54Organización del Departamento de Atención al Cliente

Autoevaluación de Atención al Cliente

20/5/25, 16:27 Completa los huecos con los términos correctos: La atención al cliente se posiciona como un elemento respecto a la competencia, lo que nos llevará a la y esencial a la hora de ofrecer un y diferencial con Enviar . La atención al cliente se posiciona como un elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor añadido y diferencial con respecto a la competencia, lo que nos llevará a la fidelización. https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 3 de 54Organización del Departamento de Atención al Cliente

Factores que Influyen en la Atención al Cliente

20/5/25, 16:27 1.1 .- Factores que influyen en la atención al cliente. Caso práctico Begoña, desde que se incorporó a su puesto de trabajo, está observando que en su departamento hay un compañero que tiene continuos cambios en el estado de ánimo a lo largo de su jornada de trabajo, en poco tiempo pasa de ser muy amable a ser un déspota, de estar muy alegre a estar muy triste, etc., sabe que este tipo de comportamientos no es bueno para atender al público y se plantea que es necesario encontrar una solución. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 01 02 03 04 e Debes conocer cuáles son los principales factores que influyen en la atención al cliente. Se pueden clasificar en los siguientes grupos: el perfil personal y psicológico de los trabajadores, la capacitación y formación profesional de los trabajadores, la organización de la empresa y factores externos y del entorno. Perfil personal y psicológico de los trabajadores: Las características personales y psicológicas de los trabajadores influyen en su rendimiento y en el desempeño del trabajo y en la calidad del servicio prestado: El estado de ánimo de los trabajadores repercute negativamente en la atención al cliente cuando llevan al trabajo sus problemas personales o familiares y actúan con apatía ante los requerimientos de los clientes. Capacitación y formación profesional de los trabajadores: Repercutirán en el desempeño del trabajo y en la calidad del servicio de atención prestada al cliente, factores tales como: + Las habilidades y aptitudes para la comunicación de los trabajadores. La asertividad de los trabajadores en el tratamiento y comunicación con los clientes. La capacitación del personal responsable de la atención al cliente. El conocimiento de la empresa y del producto o servicio por parte de los trabajadores. La formación profesional del personal de la empresa. Organización de la empresa: Influirán en el rendimiento y desempeño del personal y, como consecuencia de ello, en la calidad del servicio de atención al cliente, factores organizacionales tales como: La estructura organizativa de la empresa. El tipo de organización, los niveles jerárquicos y de autoridad, las tareas, funciones y roles de los miembros de la organización. Las instalaciones físicas (mobiliario, edificio, equipos, etc.). La calidad y modernidad de las instalaciones, las condiciones de iluminación, ruido, estado operativo de la maquinaria, el mobiliario y los artículos de trabajo. El clima de liderazgo. El ejercicio y aplicación del poder, las políticas de empresa, la influencia y el carisma del líder, la autoridad ejercida, la confianza del líder con los subordinados, el nivel de conflictividad laboral, etc. Las políticas de personal. El reconocimiento del esfuerzo, la motivación y las oportunidades de ascenso, los programas de incentivos y gratificaciones, entre otros aspectos, influirán de forma significativa en el servicio prestado al cliente. Factores externos y del entorno: Los factores del entorno económico, geopolítico, político-legal, etc., así como las relaciones de la empresa con los proveedores y los distribuidores, pueden influir significativamente en las relaciones de la empresa con sus clientes y en la calidad del servicio prestado. Reflexiona Un cliente acude al Supermercado "El Vergel" y se encuentra con la siguiente situación: Va a la sección de Menaje y Hogar y cuando se dirige a una empleada para solicitar información sobre un artículo determinado, esta continúa con la actividad que está realizando, no le saluda ni le dirige la mirada, ni se interesa por conocer la solicitud de información del cliente. De los factores estudiados anteriormente, ¿Cuál crees que falla o incide negativamente? Mostrar retroalimentación Falla el factor básico de capacitación y formación de los trabajadores: Personal poco capacitado para atender al cliente. https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 4 de 5420/5/25, 16:27 Organización del Departamento de Atención al Cliente

Citas para Pensar sobre Atención al Cliente

Citas para pensar «Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario» Sam Walton https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 5 de 54Organización del Departamento de Atención al Cliente

Marketing Relacional

20/5/25, 16:27 2 .- El marketing relacional. Caso práctico Andrea ha oído hablar del marketing relacional y tiene verdadero interés en saber en qué consiste, ya que es algo que ella en su día no estudió en el ciclo formativo. Así que se dirige a una compañera del departamento para que le explique este concepto. Marketing relacional es una forma de crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan obtener mejores beneficios de la relación. En la década de los noventa es cuando cobra mayor relevancia el marketing relacional, como consecuencia de los cambios producidos en los mercados se produce una transformación en la forma de hacer negocios y las empresas comienzan a conceder una mayor importancia a las relaciones. Entre los factores que han facilitado el desarrollo de esta rama del marketing podemos citar los siguientes: La intensidad competitiva de los mercados. La evolución del consumidor, cada vez más formado y exigente. La evolución de las técnicas operativas del marketing. Inbound Marketing. Los avances y cambios tecnológicos. La preocupación por la calidad y la orientación hacia el mercado. Y El paso de un marketing de masas a un marketing individual. El marketing relacional va dirigido a la integracion del cliente dentro de la empresa para poder crear una relacion estrecha y duradera entre ambas partes (empresa y cliente), lo que facilita la satisfacción, lealtad y fidelización del cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías y las bases de datos relacionales que, a su vez, son un instrumento para la captación de nuevos clientes. Existen dos visiones de una misma realidad: la de establecer relaciones exclusivamente en el ámbito de los clientes y la de extenderlas a las relaciones con los trabajadores y con el entorno (clientes, proveedores y suministradores, administración pública, etc.). La autora Inés Küster (2002) establece la diferencia entre el marketing relacional, como visión reducida, que tiene en cuenta únicamente las relaciones de la empresa con sus clientes y el marketing de relaciones, como concepto más amplio, que integra una multitud de relaciones en el seno de la propia organización y entre la empresa y su entorno. Ambos conceptos no son independientes entre sí, sino que existe una conexión entre ellos: el mantenimiento de unas relaciones exitosas de la empresa con sus clientes descansa sobre la necesidad de gestionar unas relaciones adecuadas con los trabajadores, los proveedores, los competidores, las administraciones públicas y la sociedad en general. A diferencia del enfoque tradicional en el que todo parecía reducirse a la necesidad de concretar una venta tan pronto como sea posible, el marketing relacional busca enganchar desde el principio a clientes potenciales a través del uso de contenidos y otras acciones que apuntan a generar confianza y valor para las personas, como paso previo a la compra. El marketing relacional se puede considerar como la union entre el marketing y las relaciones públicas. Pero, la individualización del cliente sería la característica principal, ya que cada cliente es único y se pretende que el cliente así lo perciba, manteniendo con él una comunicación directa y personalizada. el marketing relacional no descarta a nadie; más bien, crea relaciones y cultiva clientes potenciales permitiendo que estos estén mucho más abiertos y dispuestos a entrar en un diálogo con una empresa, aun cuando ni siquiera estén considerando la posibilidad de comprar. Para saber más En el siguiente enlace te proponemos la lectura de un texto que te ayudará a comprender la importancia que tiene el marketing relacional, basado en las relaciones con los clientes, en la gestión de las empresas. Artículo Marketing Relacional. https://fpadistancia.edu.xunta.gal/pluginfile.php/1157482/mod_resource/content/3/MP_ACCU01_completa/index.html Página 6 de 54