Influencia e impacto relacional en programas de fidelización de clientes de la Universidad Europea

Influencia e impacto relacional

Programas de fidelización de clientes

1 Influencia e impacto relacional Tema 3. Programas de fidelización de clientes Name Last_name_ Age Date_of_birth_ Country. Address_ Post_Code idea Passw bkjhgriuew 288390938 3984664iul 0-ddgjOMi [grbdjnbcu 983657tg =- 36ohgke 76585886 335246728 001020200 09822344- =-- 088887 hsdgdjwo 76539303 cvsgak;DC hfgjsiusuy Name Last_name Age_ Date_of_birth_ Country_ Address Post_Code Name Last name Business_plan Date PAN Age Date_of_birth Country Access Post Code enthernet Post Code enthernet O locked Apt. ue Universidad EuropeaInfluencia e impacto relacional Programas de fidelización de clientes Índice Objetivos de aprendizaje 3 1. Presentación 3 2. El lado más humano de la fidelización de clientes 4 3. Definición de un programa de fidelización de clientes 5 4. Tipos de programas de fidelización 7 4.1. Formato 8 4.2. Recompensa 8 4.3. Marcas implicadas 9 5. Ventajas e inconvenientes de los programas de fidelización 9 5.1. Ventajas 9 5.2. Inconvenientes 10 6. Conclusiones 11 7. Referencias bibliográficas 12 ue Universidad Europea @ Copyright Universidad Europea. Todos los derechos reservados. 2Influencia e impacto relacional Programas de fidelización de clientes

Objetivos de aprendizaje

Los objetivos que se pretenden alcanzar en este recurso son los siguientes:

• Destacar la importancia de que las empresas presten más atención al valor humano de sus marcas, como inicio de cualquier estrategia de fidelización.
• Entender qué es un programa de fidelización de clientes y cuáles son los formatos más exitosos.
• Conocer las ventajas e inconvenientes que le pueden suponer a una marca la creación y mantenimiento de un programa o club de fidelización.

Presentación

En la actualidad, las empresas y marcas que quieran sobrevivir están obligadas a dar un gran paso hacia la utilización de nuevos conceptos e ideas de negocios, que les permitan convertirse en entidades socialmente beneficiosas, pero igualmente respetuosas con el medio ambiente, satisfaciendo a sus clientes, empleados y accionistas a largo plazo. Por eso estamos ante un nuevo enfoque más humano del marketing; las personas ya no compramos productos, queremos adquirir y apoyar valores, conocer lo que hay detrás del negocio, una historia de esfuerzo o una marca de prestigio. Y es en esta humanidad de la marca donde los programas de fidelización adquieren todo el sentido y cobran su mayor importancia. Un programa de fidelización trata fundamentalmente de mantener a los clientes cerca de la empresa el mayor tiempo posible. Entra dentro de lo que se conoce como fase de retención y se basa en la idea de que conseguir clientes leales y contentos resulta mucho más rentable que captar uno nuevo. Las ventajas de organizar un programa de fidelización son innumerables tanto para la empresa como para sus clientes, siempre y cuando se lleven a cabo como estrategias a largo plazo y se involucre a todos los estamentos de la compañía. SHOP LOYALTY PROGRAM % 000 ue Universidad Europea @ Copyright Universidad Europea. Todos los derechos reservados. 3Influencia e impacto relacional Programas de fidelización de clientes

El lado más humano de la fidelización de clientes

La idea que gira en torno al marketing de relaciones es conseguir la máxima satisfacción del cliente. No solamente durante el proceso comercial, como en el marketing transaccional, sino durante los siguientes puntos de contacto, o momentos de la verdad, que la empresa pueda mantener con cada uno de ellos. CUSTOMER LOYALTY SERVICE SATISFACTION 1 REWARD ) QUALITY SUPPORT FEEDBACK El marketing relacional es un enfoque más centrado en el cliente, a diferencia del marketing transaccional que está más centrado en el producto y en el acto de realizar una compra como se ha visto anteriormente. Esta idea de maximizar la satisfacción de los clientes, a partir de las relaciones duraderas basadas en el respeto mutuo entre empresa y sus grupos de interés, como proveedores, empleados, colaboradores y la sociedad en general, es radicalmente opuesta a la idea del marketing transaccional del siglo xx. Es en este punto donde los programas de fidelización pueden ayudar a las marcas a consolidar relaciones duraderas con cada uno de los grupos de interés. El principal objetivo de la empresa siempre fue la de maximizar el beneficio del accionista, a partir del aumento de las ventas y del margen bruto en cada una de sus transacciones a corto plazo, basado en la optimización de recursos, reducción de costes, explotación de cadenas de producción, ingeniería fiscal y demás medidas dirigidas única y exclusivamente a mejorar las cuentas de resultados de la compañía a corto plazo, pero sin tener en cuenta las necesidades del verdadero motor de la economía actual, que son el cliente y sus circunstancias. Pero estos modelos de negocios, basados únicamente en políticas de maximización de beneficios por encima de todo, ya están obsoletos y fuera de lugar en la sociedad actual. Por fin hoy en día, las empresas empiezan a despertar y a valorar otras opciones más allá de las clásicas medidas financieras como: los costes fijos, los costes variables, la tasa interna de retorno (TIR), el valor de actualización neto (VAN), o el retorno de la inversión (ROI). En la actualidad, las empresas y marcas que quieran sobrevivir están obligadas a dar un gran paso hacia la utilización de nuevos conceptos e ideas de negocios, que les permitan convertirse en entidades socialmente beneficiosas, pero igualmente respetuosas con el medio ambiente, satisfaciendo a sus clientes, empleados y accionistas a largo plazo. ue Universidad Europea @ Copyright Universidad Europea. Todos los derechos reservados. 4Influencia e impacto relacional Programas de fidelización de clientes

Nuevas formas de entender y medir la rentabilidad

Es por esta razón que han entrado en juego nuevas formas de entender y medir la rentabilidad de los negocios, y que no pueden resultar ajenas a los departamentos de marketing, como pueden ser, entre otros:

• La tasa de eficiencia en el consumo de recursos.
• La mejora de la reputación
• El respeto de la biodiversidad y a los espacios naturales
• El eco-diseño de packaging.
• La sensibilización y la educación ambiental
• El valor de vida del cliente (lifetime value).

Todas estas variables constituyen una muestra del cambio de paradigma, y la constatación de que la preocupación de las empresas va más allá del beneficio neto de negocio, porque también tienen que estar pendientes de las relaciones con el resto del entorno en el que se mueve, comenzando por cada uno de los clientes, pasando por los empleados, proveedores o colaboradores, y finalizando siempre con el impacto sobre la sociedad en general. Una vez más, estamos hablando de marketing relacional. Por eso estamos ante un nuevo enfoque más humano del marketing; las personas ya no compramos productos, queremos adquirir y apoyar valores, conocer lo que hay detrás del negocio, una historia de esfuerzo, o una marca de prestigio. Y es en esta humanidad de la marca donde los programas de fidelización adquieren todo el sentido y cobran su mayor importancia.

Definición de un programa de fidelización de clientes

Los programas de fidelización son un conjunto de acciones de marketing combinadas, dentro de la estrategia relacional de empresa, que consisten básicamente en ofrecer condiciones y experiencias de compra especiales, previamente planificadas en función del volumen y el perfil de cada tipología de los clientes que tiene. Constituye una de las herramientas de marketing que mejor pueden servir para establecer relaciones con los clientes a largo plazo. Gracias a este tipo de programas los clientes pueden llegar a identificarse con los valores de la empresa, porque les hacen sentirse especiales, únicos y exclusivos, gracias a descuentos, promociones especiales, regalos o cualquier otro tipo de premio que les haga diferenciarse del resto de clientes. ue Universidad Europea @ Copyright Universidad Europea. Todos los derechos reservados. 5Influencia e impacto relacional Programas de fidelización de clientes

Satisfacción y fidelidad del cliente

Un programa de fidelización trata fundamentalmente de mantener a los clientes cerca de la empresa el mayor tiempo posible. Entra dentro de lo que se conoce como fase de retención y se basa en la idea de que conseguir clientes leales y contentos resulta mucho más rentable que captar uno nuevo. Un plan de fidelización debe servir para mejorar la satisfacción de los clientes, mientras que se trata de aumentar su nivel de fidelidad hacia la compañía. Aunque debemos remarcar que la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización. Ya que un cliente ha podido comprar un producto o servicio de una marca concreta y quedar plenamente satisfecho con la adquisición cumpliendo sus expectativas, pero no por ello ser fiel a nuestra marca. Entendemos por lo tanto la satisfacción del cliente como el primer paso hacia la fidelización, pero se trataría de una condición necesaria, pero no suficiente para alcanzar esa fidelidad y compromiso a largo plazo. El segundo paso hacia la fidelidad de esos clientes satisfechos, se trataría de que la marca obtenga su confianza, para después estrechar la relación y finalmente premiarle por su lealtad. Esta confianza se consigue mediante la credibilidad, la reputación de la empresa y la marca, así como la fiabilidad y calidad de sus productos o servicios. Una marca que pretenda fidelizar a sus clientes debe posicionarse bajo atributos tan importantes como:

• Seguridad.
• Honestidad.
• Empatía.
• Solución eficaz de sus necesidades.

Y una vez que lo ha conseguido, llega el momento de mantener esa fidelidad, dándole razones para seguir confiando en la empresa, haciendo que se sienta especial e identificado con la compañía. . Para ello hay que sorprender a los clientes, apoyarles y premiarles por su lealtad, mediante recompensas económicas y emocionales. Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2018, mantener a un cliente existente cuesta siete veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, los recursos que destine una compañía para crear y poner en marcha un programa de fidelización serán siempre inferiores a los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes. ue Universidad Europea @ Copyright Universidad Europea. Todos los derechos reservados. 6