La calidad del servicio en la atención al cliente, Universidad

El Cliente: Tipología

Hace unos años, López de Arriortúa, afirmaba que "el cliente es el rey, el emperador, y a él debemos orientar nuestro negocio si queremos subsistir en un mundo tan complejo y cambiante como el que nos ha tocado vivir." Un cliente es cualquiera que tenga que ver con nuestro éxito o fracaso. Gracias a él existimos. Pero el cliente, antes que nada, es persona, y como tal, podemos encontrarnos con clientes con las más variadas personalidades, que piden y exigen aquello que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas. Por ello, la política de calidad y servicio en la atención al cliente no puede ser único para todos ellos, hay que diversificarla en función del tipo de cliente con el que tengamos que tratar.

Tipología de Clientes

En un sentido general, un negocio tiene dos tipos de clientes:

• Clientes actuales: Son aquellos que generan el volumen de ventas actual. Es la fuente de ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad.
• Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras al negocio en la actualidad, pero que son vistos como posibles clientes en el futuro.

Cada uno de estos tipos de clientes se divide de acuerdo a la siguiente clasificación:

VIGENCIA ACTIVOS INACTIVOS Actualmente están Realizaron su último consumiendo o lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. consumo hace bastante tiempo. FRECUENCIA DE CONSUMO FRECUENTE DE CONSUMO HABITUAL DE CONSUMO OCASIONAL Realizan consumos a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre un consumo y otro es más corto que el realizado por el resto de clientes. Están contentos con el Realizan consumos Consumen en con cierta nuestro establecimiento de vez en cuando o una Única vez. establecimiento, sus servicio. Es productos y servicios. Es aconsejable brindarles una fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir “importantes" y atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción y tratar de incrementar su frecuencia de "valiosos" consumo. regularidad porque están satisfechos con el establecimiento, el producto y el Página 1VOLUMEN DE CONSUMO ALTO VOLUMEN DE CONSUMO MEDIO VOLUMEN DE CONSUMO BAJO VOLUMEN DE CONSUMO Realizan consumos en mayor cantidad que el resto de clientes. Son clientes satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio Realizan consumos en un volumen que está dentro del promedio general, son clientes satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello consumen habitualmente. El de volumen compras está por debajo del promedio. Por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de consumo ocasional. SATISFACCION SATISFECHOS INSATISFECHOS Percibieron el establecimiento, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Está poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra otro que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar su nivel de satisfacción, se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. a otro establecimiento. Si se quiere recuperar su confianza, hay que investigar las causas que generaron su insatisfacción para realizar las correcciones necesarias. INFLUENCIA INFLUYENTES DE REGULAR INFLUENCIA Producen una percepción positiva o negativa de nuestro establecimiento en un grupo de personas. Ej .: estrellas de cine, deportistas, personalidades, etc. Ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos (médicos, funcionarios, abogados, etc.) que son considerados líderes de opinión en su gremio o grupo profesional.

Tratamiento y Normas de Cortesía

El conocimiento en nuestros clientes de la manera de ver las cosas, es determinante para decidir qué estrategia debemos seguir en el tratamiento y normas de cortesía que debemos aplicar con cada tipo de consumidor. Basándonos en los rasgos de la personalidad, podemos establecer los siguientes grupos de clientes:

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• Cliente sabelotodo. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Cree que lo sabe todo. No quitarle la razón ni discutir Es muy orgulloso y quiere imponerse, por lo que siempre adopta una actitud de superioridad Cuando se equivoca, mostrarselo con discreción. A veces se muestra agresivo. Mostrarle la solución o mejor opción de modo que no se ofenda. Exige mucha atención. Tiende a encontrar defectos porque es una persona muy exigente, Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
• Cliente minucioso. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Sabe lo que quiere. Demostrar seriedad e interés. Es concreto y conciso. Trato correcto y amable. Utiliza pocas palabras. Dar respuestas precisas y completas. Exige respuestas claras e información exacta. Demostrar eficiencia y seguridad.
• Cliente hablador. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Amistoso, sonriente. Ser amable pero mantener las distancias. Seguridad aparente Dirigir la conversación. Necesita que estemos pendientes de él. Puede llegar a resultar pesado. Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas.
• Cliente indeciso. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Tímido e inseguro, le cuesta decidirse. Necesita mucha dedicación. Responde con evasivas Animarle a que plantee lo que le preocupa. Necesita reflexionar Inspirarle confianza y seguridad. Pide opiniones Ofrecerle pocas alternativas. Orientarle para que tome sus decisiones.
• Cliente grosero. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Mal humor constante. Ser cortés (actitud empática y asertiva). Discute con facilidad. Eludir su grosería: debemos quedarnos con que nos dice y obviar como nos lo dice. Dominante y agresivo. No contagiarnos. Ofensivo. Hablar con calma y de forma pausada.

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• Cliente impulsivo. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Cambia constantemente de opinión. Demostrar firmeza. Es impaciente, superficial y emotivo. Demostrar racionalidad: no ser emotivos. No se concentra: es fácil que cambie de opinión cuando parece que ya se ha decidido Pide consejo. Argumentar de forma breve y concisa. Actuar como asesores.
• Cliente desconfiado. PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Duda de todo y de todos. Conservar la calma y respetar sus ideas. Rechaza hasta los argumentos más lógicos: es intransigente. Buscar puntos comunes que les den confianza en nosotros. Hace preguntas. Trata de dominar a su interlocutor No afirmar nada que no podamos demostrar. Mantenerse firme No reflexiona Ayudarle a pensar.

El Análisis de la Clientela

El análisis de los clientes que solicitan nuestro establecimiento es de vital importancia, ya que no podremos satisfacerlos si previamente no conocemos sus preferencias. Se pueden realizar diferentes clasificaciones en función de factores como edad, sexo, poder adquisitivo, profesión aficiones, tipos de servicios consumidos, etc. Los factores aconsiderar para clasificar a nuestra clientela estarán determinados por estas variables:

• Qué tipo de servicio ofertamos y qué servicios podríamos ofertar.
• Estancia media
• Actividades que realizan nuestros clientes.
• Segmento o segmentos de demanda a los que queremos enfocar nuestra oferta.

En función de las variables citadas con anterioridad, podremos clasificar a nuestros clientes según estos factores:

• Edad: jóvenes, ancianos, adultos.
• Nacionalidad: turismo interior, turismo exterior (clasificados por nacionalidades).
• Lengua: españoles, hispanos, franceses, ingleses, alemanes ...
• Canal: directo, agencia de viajes, TT.OO, empresa, internet ...
• Frecuencia: cliente habitual, cliente que se aloja por primera vez, etc.
• Trato: VIP, moroso.
• Sexo: hombre, mujer

Una vez que hayamos segmentado y clasificado a nuestra clientela, deberemos saber identificar sus necesidades, gustos y preferencias, y organizaremos la prestación de servicios para satisfacerlas de la manera más efectiva. Si, por ejemplo, tenemos un hotel que quiere especializarse en la clientela de negocios, nuestro punto de partida para mantener a clientes con ese perfil debe ser:

Establecimiento bien ubicado. WIFI.

• Escritorios amplios en los que los clientes puedan trabajar.

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• Tarifas especiales que permitan la fiabilidad de la clientela. Amenities especialmente diseñados para estos clientes.
• Salones para la realización de comidas de empresa, reuniones, etc.
• Plazas suficientes de parking a precio económico.

Una vez que cumplamos con lo citado anteriormente, iremos realizando las mejoras necesarias para la prestación de nuestros servicios. Algunas serán comunicadas los la clientela y otras las incorporaremos conforme vayamos conociendo los perfiles de la misma.

La Comunicación: Tipos

La comunicación es un elemento fundamental para la prestación de servicios de calidad. No podemos entender como "comunicación" solamente las informaciones que de forma expresa transmitimos a nuestra clientela (por ejemplo, una conversación), sino que también comunicaremos a través de nuestros gestos, de la apariencia del personal y de las instalaciones, de nuestros mensajes escritos, etc. Básicamente podemos diferenciar dos tipos de comunicación:

• Comunicación externa: imagen que la empresa proyecta sobre los posibles clientes a través de anuncios publicitarios, mailings, agencias de viajes, etc. A través de ella intentamos resaltar los aspectos mas positivos de nuestra oferta y hacer así que el cliente nos elija a nosotros y no a hoteles de nuestra competencia.
• Comunicación interna: es la que la empresa transmite al personal que la compone. A través de ella se pretende:

• Que las sensaciones que provoca nuestra comunicación externa en la clientela se transmitan también a nuestro personal.
• Tener informado a todo el personal de la empresa de los objetivos que pretendemos alcanzar, y hacerles saber que su participación en la consecución de tales objetivos es imprescindible.

La Comunicación en la Atención al Cliente

Comunicación Indirecta

Es aquella en la que no existe un contacto cara a cara entre el cliente y el personal del hotel. Es tan importante como la comunicación directa y tiene el problema de que sólo podemos expresarnos mediante la escritura o la voz.

Comunicación por Escrito

Debe ser dominada a la perfección por todo el personal de recepción. A diario debemos realizar gestiones escritas tales como respuestas a peticiones de reservas, confirmaciones de reservas, toma de mensajes para clientes, toma de mensajes para superiores y resto del personal. Será imprescindible una serie de requisitos:

• Utilizar un lenguaje claro, directo y cortés.

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