La Consulenza di Processo (Shein) in Psicologia

La Consulenza di Processo

Quando un medico si prende cura di un paziente o di un gruppo di persone in terapia, un genitore aiuta un figlio, una persona un amico, quello che succede tra una persona che fornisce aiuto e la persona che lo riceve è ciò che è chiamata consulenza di processo (PC). Acquisire conoscenza dei processi interpersonali e relativi ai gruppi è essenziale per il funzionamento delle relazioni tra persone, gruppi e organizzazioni. La PC è inoltre considerata come un'attività chiave che si svolge all'inizio o per tutta la durata di ogni sviluppo organizzativo, di centrale importanza per ogni programma di miglioramento organizzativo. La creazione di situazioni in cui le persone e i gruppi possano produrre apprendimento e cambiamento è fondamentale. La persona che chiede aiuto spesso non sa esattamente quello che cerca; ogni processo di consulenza deve quindi comprendere l'importante compito di aiutare il cliente a capire la natura del problema e del progetto, e solo dopo si potrà decidere quale altro tipo di aiuto sarà necessario. Chi fornisce aiuto deve scegliere, secondo il momento, quale ruolo assumere o quale tipo di aiuto offrire.

Esistono 10 PRINCIPI:

1. Cerca sempre di essere d'aiuto.
2. Rimani sempre aderente alla realtà corrente: non posso fornire aiuto se non conosco la realtà di quello che succede in me e nel sistema del cliente.
3. Riconosci la tua ignoranza: l'unica maniera in cui sia possibile scoprire la mia realtà intrinseca consiste nell'apprendere a distinguere quello che so da quello che presumo di sapere e da quello che non so affatto.
4. Qualsiasi azione costituisce un intervento: devo quindi essere responsabile di quello che faccio e valutarne le conseguenze per assicurarmi che corrispondano alla mia proposta di aiuto.
5. Problema e soluzione appartengono al cliente: è necessario creare una relazione in cui il cliente abbia la possibilità di ricevere aiuto, ma non è mio compito prendere esclusivamente il suo problema sulle spalle.
6. Segui la corrente: tutti i sistemi sviluppano delle culture e tentano di proteggere la propria stabilità; devo invece spronare il cliente a cambiare e a cominciare a costruire su se stesso.
7. La scelta del momento è fondamentale.
8. Sappi approfittare in maniera costruttiva delle occasioni per mezzo di interventi di confronto.
9. Tutto è fonte di dati: gli errori sono inevitabili e fanno occasione di apprendimento.
10. In caso di dubbio, condividi il problema: parlane con qualcuno.

I 3 Modelli della Consulenza di Processo

1. Modello 1: Acquisizione d'informazioni Il cliente incarica un consulente di reperire informazioni o servizi specialistici che non sarebbe in grado di ottenere autonomamente. Una volta affidato il compito, il cliente non interviene ulteriormente nel processo. Questo approccio si basa sulla delega totale al consulente. Tuttavia, un'alternativa a questo modello è la consulenza di processo (PC), dove cliente e consulente collaborano per diagnosticare insieme il problema e definire un piano d'azione. L'obiettivo della PC è far sì che il cliente impari a risolvere i problemi autonomamente, senza dipendere interamente dal consulente.
2. Modello 2: Modello medico-paziente Qui, il consulente è paragonato a un medico e l'organizzazione a un paziente. I manager chiamano il consulente per osservare e diagnosticare eventuali problemi nell'organizzazione. Il cliente si affida completamente al consulente per identificare e risolvere i problemi, presupponendo che quest'ultimo conosca meglio la situazione. Le difficoltà principali di questo modello sono:
   • Il consulente potrebbe non reperire tutte le informazioni necessarie.
   • Il cliente potrebbe non accettare la diagnosi o le soluzioni prop CS CamScannero
   • Il cliente potrebbe non essere in grado di implementare le misure suggerite.
   L'alternativa PC prevede che il consulente aiuti il cliente a vedere e comprendere i problemi, coinvolgendolo nel processo diagnostico e rendendolo partecipe della soluzione, evitando così le difficoltà sopra menzionate.
3. Modello 3: Consulenza di processo In questo modello, il consulente aiuta il cliente a diagnosticare i problemi e a capire quale tipo di aiuto è necessario. Il consulente non fornisce solo soluzioni, ma trasmette le competenze al cliente affinché impari a diagnosticare e risolvere i problemi da solo, migliorando così la capacità di gestire autonomamente le difficoltà future. L'obiettivo è che il cliente sviluppi la capacità di "imparare a imparare", diventando autonomo nella gestione dei problemi.

Il consulente esperto può passare tra questi modelli a seconda del contesto, adattando il proprio ruolo e il tipo di intervento necessario in quel momento.

La Psicodinamica della Relazione d'Aiuto

Si concentra sullo sviluppo del rapporto tra cliente e consulente, considerando gli aspetti psicologici che influenzano entrambi. A differenza di altre interazioni, qui l'aiuto è centrale e i SENTIMENTI del cliente possono variare, passando dal risentimento (con atteggiamenti difensivi o denigratori) al sollievo (quando il cliente si sente finalmente compreso), fino alla dipendenza (ricerca continua di rassicurazioni) e al transfert (proiezione di esperienze passate sul consulente).

È importante che il consulente non approfitti della posizione di potere che potrebbe derivare da questi sentimenti, ma che lavori per riequilibrare la relazione, aiutando il cliente a recuperare la propria autonomia e autostima. Entrambe le parti devono riconoscere il ruolo e la posizione dell'altro affinché la relazione funzioni. Durante i primi incontri, infatti, avviene un "test" reciproco per capire se l'altro sia accettabile.

La FIDUCIA si costruisce permettendo al cliente di raccontare la propria storia, mentre il consulente ascolta attivamente e cerca di capire, accettando ciò che emerge senza pregiudizi. Man mano che la relazione evolve, diventa uno scambio reciproco di aiuto. Per far sì che l'ambiente sia favorevole, il consulente deve rispettare alcuni principi fondamentali, tra cui il "seguire la corrente", cioè adattarsi alla cultura e alle dinamiche del cliente, scoprendo le sue motivazioni e la disponibilità al cambiamento.

Infine, la sfida principale è creare un clima in cui entrambe le parti possano conoscersi e in cui il cliente si senta sicuro di esprimersi liberamente, facilitando così una relazione d'aiuto efficace.

La Ricerca Attiva

I processi equilibratori della RICERCA ATTIVA e dell'ascolto sono fondamentali per un consulente che voglia aiutare efficacemente un cliente. Il consulente deve inizialmente ascoltare in modo attento e sensibile, prestando attenzione non solo ai contenuti ma anche alla dinamica psicologica del cliente.

La RICERCA ATTIVA è un processo creativo che ha tre scopi principali:

1. Aumentare la fiducia del cliente.
2. Raccogliere informazioni sulla situazione.
3. Coinvolgerlo nella diagnosi e pianificazione.

Esistono tre tipi di ricerca attiva:

1. Ricerca di base: inizia con il silenzio, permettendo al cliente di raccontare liberamente la propria storia. Il consulente ascolta attentamente senza interrompere o giudicare, usando solo cenni per mostrare interesse.
2. Ricerca diagnostica: il consulente inizia a porre domande per focalizzare l'attenzione su aspetti specifici della storia, come emozioni o azioni, influenzando il pensiero del cliente.
3. Ricerca di confronto: qui il consulente introduce le proprie idee, offrendo suggerimenti o alternative che il cliente potrebbe non aver considerato.

CS CamScannerLa scelta del momento giusto per passare da un tipo di ricerca all'altro è cruciale, per evitare di sovrapporre la propria visione a quella del cliente troppo presto e rischiare di distogliere l'attenzione dai suoi reali bisogni e sentimenti.

Il Cliente

Il concetto di cliente nel processo d'aiuto si riferisce alla persona o gruppo per cui il consulente lavora. Esistono diversi tipi di clienti:

1. Cliente iniziale o di contatto: colui che presenta il problema al consulente.
2. Cliente intermedio: persona coinvolta nel processo, ma non direttamente legata al problema principale.
3. Cliente primario: persona o gruppo che ha il problema principale e ha avviato il processo d'aiuto.
4. Cliente involontario: parte coinvolta senza chiedere direttamente l'aiuto.
5. Cliente finale: coloro che, pur non partecipando attivamente, beneficeranno dell'aiuto.
6. Cliente non interessato: soggetti che non traggono beneficio diretto dal processo.

Il consulente deve anche classificare i problemi affrontati, che possono situarsi su sette livelli:

1. Livello individuale: riguarda i problemi psicologici di un singolo individuo.
2. Livello interpersonale: problematiche nelle relazioni tra membri di un'organizzazione.
3. Livello di gruppo faccia-a-faccia: questioni che riguardano la dinamica di un gruppo.
4. Livello intergruppo: problemi tra diversi gruppi o divisioni all'interno di un'organizzazione.
5. Livello organizzativo: problemi che coinvolgono l'intera organizzazione o sistema.
6. Livello interorganizzativo: problematiche legate alla collaborazione tra diverse organizzazioni.
7. Livello grandi sistemi: questioni che coinvolgono grandi comunità o società.

Il consulente parte sempre dal cliente iniziale per comprendere la situazione e decide i passi successivi in collaborazione con i clienti intermedi e primari. Anche i clienti involontari e finali devono essere considerati, poiché possono essere influenzati dal processo.

Processi Intrapsichici

Il CICLO ORGI descrive il processo che avviene nella mente durante le interazioni e include quattro fasi principali:

1. Osservazione (O): consiste nel registrare accuratamente ciò che accade nell'ambiente circostante. È il primo passo, in cui raccogliamo i dati sensoriali e percepiamo la situazione.
2. Reazione emotiva (R): subito dopo l'osservazione, reagiamo emotivamente. Tuttavia, spesso non siamo consapevoli delle nostre emozioni, che possiamo ignorare o negare, portando a reazioni inadeguate o impulsive.
3. Giudizio (G): analizziamo le informazioni raccolte, elaboriamo i dati e formiamo un giudizio basato su osservazioni ed emozioni. Questo giudizio ci permette di pianificare le nostre azioni.
4. Intervento (I): una volta formulato un giudizio, agiamo. L'azione è l'ultimo passaggio in cui cerchiamo di influenzare la situazione, spesso senza riflettere ulteriormente.

Le Trappole nel Ciclo ORGI

Durante questo processo, ci sono delle trappole che possono compromettere la nostra capacità di agire in modo efficace:

1. Trappola 1: Percezioni erronee: I pregiudizi o le distorsioni ci impediscono di vedere la realtà per quello che è.