Los derechos de los ciudadanos y la atencion al publico

Los derechos de los ciudadanos

TEMA 18: Los derechos de los ciudadanos. La atención al público: acogida e información al ciudadano. La información administrativa.

1 .- Los derechos de los ciudadanos.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (LPACAP), establece el marco jurídico general para las relaciones entre los ciudadanos y la Administración Pública. Uno de sus pilares fundamentales es el reconocimiento y garantía de los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas.

Estos derechos están regulados, principalmente, en el artículo 13 de la Ley, pero también se encuentran desarrollados en otros preceptos del texto normativo. El conocimiento profundo de estos derechos resulta esencial para los Auxiliares Administrativos del SESPA, ya que su labor diaria implica tramitar, asistir y garantizar la correcta atención al ciudadano.

Concepto y principios generales

2. Concepto y principios generales

Ciudadanos ante la Administración

2.1. ¿ Quiénes son los ciudadanos ante la Administración?

La Ley 39/2015 habla de "interesados" y "ciudadanos" para referirse tanto a personas físicas como jurídicas que tienen un interés legítimo en un procedimiento administrativo.

¿ Ejemplo: Un usuario del SESPA que presenta una queja por un retraso en su consulta médica está ejerciendo su derecho a participar en un procedimiento administrativo como interesado.

Fundamento de los derechos

2.2. Fundamento de los derechos

Los derechos de los ciudadanos en el procedimiento administrativo derivan de:

• La Constitución Española (art. 105 y 103 CE).
• La normativa europea sobre buen gobierno y administración electrónica.
• La LPACAP, que concreta estos derechos con carácter general.

Derechos según el artículo 13 de la Ley 39/2015

3. Derechos de los ciudadanos segun el artículo 13 de la Ley 39/2015

El artículo 13 de la Ley 39/2015 enumera los derechos que asisten a toda persona en sus relaciones con las Administraciones Públicas. A continuación, se detallan con explicación y ejemplos:

Derecho a comunicarse con las Administraciones Públicas

3.1. Derecho a comunicarse con las Administraciones Públicas"A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración".

Esto implica el derecho a utilizar medios electrónicos para iniciar procedimientos, presentar documentos, recibir notificaciones, realizar consultas y acceder a expedientes.

Ejemplo: Un ciudadano que desea solicitar una ayuda sanitaria en el SESPA puede hacerlo a través del portal electrónico de la sede del Principado de Asturias.

Derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos

3.2. Derecho a ser asistido en el uso de medios electrónicos "A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas".

Este derecho es crucial para personas que no tienen conocimientos informáticos o que no cuentan con recursos tecnológicos.

Ejemplo: Un auxiliar administrativo del SESPA ayuda a un ciudadano mayor a presentar electrónicamente una reclamación médica a través del ordenador de atención al público.

Derecho a utilizar las lenguas oficiales

3.3. Derecho a utilizar las lenguas oficiales "A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico".

En el ámbito del SESPA, el uso del castellano es obligatorio y puede complementarse con otras lenguas cooficiales si la ley autonómica lo establece.

Ejemplo: Si un paciente asturiano desea redactar una queja en asturiano, debe poder hacerlo si el ordenamiento autonómico lo permite.

Derecho a la información administrativa

3.4. Derecho a la información administrativa "A acceder a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo dispuesto en la Constitución, la Ley de Transparencia y el resto del ordenamiento jurídico".

Esto incluye el acceso a documentos, resoluciones, informes y datos siempre que no estén protegidos por causas legales (como la protección de datos personales).

Ejemplo: Un ciudadano solicita acceder a su expediente clínico como parte de un procedimiento de reclamación de asistencia sanitaria en el SESPA.

Derecho a formular alegaciones, aportar documentos y ser oídos

3.5. Derecho a formular alegaciones, aportar documentos y ser oídos"A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa admitidos por el ordenamiento jurídico, y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia".

Este derecho garantiza la participación activa del ciudadano durante el procedimiento administrativo.

Ejemplo: Un ciudadano presenta alegaciones durante la tramitación de un procedimiento sancionador por uso indebido de una tarjeta sanitaria.

Derecho a obtener copias y certificaciones

3.6. Derecho a obtener copias y certificaciones "A obtener copias auténticas de los documentos contenidos en los procedimientos en los que tengan la condición de interesados".

¿ Ejemplo: Un usuario solicita una copia certificada de la resolución por la que se le concede una ayuda sanitaria del SESPA.

Derecho a la no obligación de presentar documentos ya en poder de la Administración

3.7. Derecho a la no obligación de presentar documentos ya en poder de la Administración "A no presentar documentos que ya se encuentren en poder de la Administración actuante o que hayan sido elaborados por cualquier otra Administración".

La Administración está obligada a recabar internamente estos documentos.

Ejemplo: Un ciudadano no tiene que presentar su DNI al solicitar una prestación si la Administración ya lo tiene registrado electrónicamente.

Derecho a conocer el estado del procedimiento

3.8. Derecho a conocer el estado del procedimiento "A conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados".

Este derecho está vinculado al derecho de acceso al expediente.

Ejemplo: Un ciudadano consulta online si ya se ha resuelto su solicitud de tarjeta sanitaria.

Derecho a identificar a las autoridades y empleados públicos

3.9. Derecho a identificar a las autoridades y empleados públicos "A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos".

Ejemplo: Un ciudadano puede solicitar el nombre del funcionario del SESPA que ha tramitado su expediente de dependencia.

Derecho a obtener resoluciones motivadas

3.10. Derecho a obtener resoluciones motivadas "A obtener una resolución expresa y motivada en los procedimientos en los que tengan la condición de interesados".

¿ Ejemplo: Si se deniega una prestación sanitaria, el SESPA debe justificar su decisión por escrito, indicando las causas legales y fácticas.

Derecho a la actuación eficiente

3.11. Derecho a la actuación eficiente "A exigir responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente".

Esto incluye reclamar por retrasos, errores o perjuicios causados por la Administración.

¿ Ejemplo: Si una persona sufre daños por una negligencia médica en un hospital del SESPA, puede solicitar responsabilidad patrimonial.

Derecho al respeto y a la dignidad

3.12. Derecho al respeto y a la dignidad "A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitar el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones".

¿ Ejemplo: Un auxiliar administrativo del SESPA debe atender con cortesía a los ciudadanos, aunque estos estén molestos o frustrados.

Derecho a acceder a la información de forma comprensible

3.13. Derecho a acceder a la información de forma comprensible "A obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes".

Ejemplo: Un ciudadano puede preguntar qué documentación necesita para solicitar la tarjeta sanitaria europea y debe recibir una explicación clara y completa.

Otros derechos relacionados en la Ley 39/2015

4. Otros derechos relacionados en la Ley 39/2015

Además del artículo 13, la LPACAP desarrolla estos derechos en otros artículos importantes:

• Artículo 14: Derecho a relacionarse electronicamente con la Administración.
• Artículo 16.5: Derecho a presentar documentos por medios electrónicos o en oficinas de asistencia.
• Artículo 21: Derecho a una resolución expresa.
• Artículo 53: Derechos del interesado en el procedimiento administrativo.

Conclusión sobre los derechos de los ciudadanos

5. Conclusión

Los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración Pública, tal y como los regula la Ley 39/2015, son un pilar del Estado de Derecho y del principio de legalidad administrativa. El Auxiliar Administrativo del SESPA debe no solo conocerlos, sino aplicarlos de forma activa en su trabajo, garantizando una atención eficaz, respetuosa y accesible.

8 Ejemplo resumen: Cuando un usuario acude a una oficina de atención del SESPA, tiene derecho a recibir ayuda para presentar su solicitud, a obtener una copia de lo que presenta, a recibir una resolución y a conocer quien le atiende. Todos estos derechos están recogidos en el artículo 13 de la Ley 39/2015.

* Hay que diferir entre DERECHOS DE LOS INTERESADOS y DERECHOS DE LAS PERSONAS EN SUS RELACIONES CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. El ejemplo clásico son los derechos de un particular que tiene intereses legítimos (art. 52), por ejemplo, en la interposición de un recurso o la presentación de una instancia y el seguimiento de un proceso selectivo lo cual se configura como persona interesada (derechos de los interesados, que el ordenamiento jurídico los atribuye al procedimiento administrativo). Por otro lado, los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas (art. 13), alude a los derechos genéricos que cualquier persona puede instar sin necesidad de tener un interés específico de cara a la Administración (por ejemplo, consultas con el Alcalde o asesoramiento sobre las cuotas del IBI). Es por ello que los derechos de los interesados pueden considerarse como derechos específicos o cualificados, mientras que los derechos de los ciudadanos se refieren a derechos genéricos o no cualificados.

Artículo 13. Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:

1. A comunicarse con las Administraciones Públicas a traves de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.
2. A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
3. A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
4. Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
5. A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.